青岛银行：手机银行“五人五面”差异化服务场景

案例名称

青岛银行手机银行“五人五面”差异化服务场景

案例简介

青岛银行手机银行通过数字化能力应用，落地手机银行“五人五面”差异化服务场景。“五人五面”服务是围绕“代发、理财、新客、贷款、信用卡”五大重点客群，从客群诉求差异出发重塑手机银行“我的”模块，基于客户标签为其提供个性化服务，想用户所想，为用户提供贴心的使用体验。

创新技术/模式应用

手机银行“五人五面”其核心在于以客户为中心，为客户创造价值，为银行创造价值，对客户形成触达内心的吸引力，通过打造专属的财富中心服务体系，逐步实现从“客户找交易”到“服务给客户”的转变。

1、大数据应用：通过手机银行“智用”大数据，完成手机银行基于大数据应用的技术框架升级，通过用户行为及特征标签，构建用户画像，对全量客户进行用户分层，从而实现线上化、自动化、智能化的精准营销。

2、个性化：实现对用户功能的量身定制、实时互动与创新，做到千人千面的智能化推荐。目前，在手机银行首页功能区，已经实现根据不同用户差异化的标签属性，对用户所需的常用功能进行智能展示，想客户之所想。

3、智能化：从客群诉求差异出发重塑手机银行“我的”模块，基于客户标签为用户提供“我的工资””我的贷款”“我的信用卡”“我的缴费”“我的网点”等个性化服务，为用户提供贴心的使用体验。

4、业务指标提升：通过“新客”登录服务引导，为客户提供手机银行功能服务全流程引导体验，拉近与客户距离，促进首面经营服务指标提升；通过“青薪通”代发专区等功能，逐步实现从“客户找交易”到“服务给客户”的转变，并对代发客户、新客户等完成资产提升引导。

5、体验设计：充分考虑客户使用体验，在对客户进行适当营销的同时减少打扰，对客户的交易引导弹框进行数量控制，避免客户产生疲劳。

项目效果评估

1、所见即所得，所见即所爱，首页功能区根据客户标签智能展示用户所需的常用功能。从交易数据上看，在上线一个月的时间内，通过首页进入的各交易访问量均有大幅提升，定期类产品的点击量增长500%，“我的理财”点击量增长200%，信用卡账单查询增长319%，我的贷款查询增长200%。

2、新客引导上线仅20天，引导成效显著。微信动账提醒成功引导占比70.2%、快捷支付绑卡占比50%、有效辅助网点“5+N”指标提升；指纹/面容登录占比23.9%、通知提醒占比19.1%。

3、项目建设迭代升级。青岛银行“五人五面”差异化服务，随着用户使用反馈，不断优化数据分析能力，精准客户标签。

项目牵头人

刘海东 青岛银行零售银行部总经理助理

项目团队成员

侯冬、孟凡静、王俊杰、耿玮伟、常晓亮、黄晨、丁晗、张春博、李恒毅

责任编辑：方杰