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    青岛银行:手机银行“五人五面”差异化服务场景

    来源:中国电子银行网 2023-04-19 15:57:56 数字金融创新大赛 青岛银行 数字营销
         来源:中国电子银行网     2023-04-19 15:57:56

    核心提示青岛银行手机银行通过数字化能力应用,落地手机银行“五人五面”差异化服务场景。

    第六届(2023)数字金融创新大赛专题

    案例名称

    青岛银行手机银行“五人五面”差异化服务场景

    案例简介

    青岛银行手机银行通过数字化能力应用,落地手机银行“五人五面”差异化服务场景。“五人五面”服务是围绕“代发、理财、新客、贷款、信用卡”五大重点客群,从客群诉求差异出发重塑手机银行“我的”模块,基于客户标签为其提供个性化服务,想用户所想,为用户提供贴心的使用体验。

    创新技术/模式应用

    手机银行“五人五面”其核心在于以客户为中心,为客户创造价值,为银行创造价值,对客户形成触达内心的吸引力,通过打造专属的财富中心服务体系,逐步实现从“客户找交易”到“服务给客户”的转变。

    1、大数据应用:通过手机银行“智用”大数据,完成手机银行基于大数据应用的技术框架升级,通过用户行为及特征标签,构建用户画像,对全量客户进行用户分层,从而实现线上化、自动化、智能化的精准营销。

    2、个性化:实现对用户功能的量身定制、实时互动与创新,做到千人千面的智能化推荐。目前,在手机银行首页功能区,已经实现根据不同用户差异化的标签属性,对用户所需的常用功能进行智能展示,想客户之所想。

    3、智能化:从客群诉求差异出发重塑手机银行“我的”模块,基于客户标签为用户提供“我的工资””我的贷款”“我的信用卡”“我的缴费”“我的网点”等个性化服务,为用户提供贴心的使用体验。

    4、业务指标提升:通过“新客”登录服务引导,为客户提供手机银行功能服务全流程引导体验,拉近与客户距离,促进首面经营服务指标提升;通过“青薪通”代发专区等功能,逐步实现从“客户找交易”到“服务给客户”的转变,并对代发客户、新客户等完成资产提升引导。

    5、体验设计:充分考虑客户使用体验,在对客户进行适当营销的同时减少打扰,对客户的交易引导弹框进行数量控制,避免客户产生疲劳。

    手机银行五人五面1

    手机银行五人五面2

    项目效果评估

    1、所见即所得,所见即所爱,首页功能区根据客户标签智能展示用户所需的常用功能。从交易数据上看,在上线一个月的时间内,通过首页进入的各交易访问量均有大幅提升,定期类产品的点击量增长500%,“我的理财”点击量增长200%,信用卡账单查询增长319%,我的贷款查询增长200%。

    手机银行五人五面3

    2、新客引导上线仅20天,引导成效显著。微信动账提醒成功引导占比70.2%、快捷支付绑卡占比50%、有效辅助网点“5+N”指标提升;指纹/面容登录占比23.9%、通知提醒占比19.1%。

    3、项目建设迭代升级。青岛银行“五人五面”差异化服务,随着用户使用反馈,不断优化数据分析能力,精准客户标签。

    项目牵头人

    刘海东 青岛银行零售银行部总经理助理

    项目团队成员

    侯冬、孟凡静、王俊杰、耿玮伟、常晓亮、黄晨、丁晗、张春博、李恒毅

    责任编辑:方杰

    免责声明:

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