案例名称

手机银行线上运营能力建设

案例简介

随着线上化的不断深入，手机银行已成为服务客户的主渠道。本项目以手机银行线上运营能力建设为目标，以产品建设、场景建设提升客户体验，洞察客户特征与金融服务需求，推动线上平台赋能客户经营。通过客户标签建设，提升客户画像能力；通过数据运营分析，实施线上运营策略；开展线上活动运营，提升客户活跃与价值贡献。形成“客户标签--客户分群--活动运营--体验与价值提升”的线上运营闭环，提高数字化运营水平。

创新技术/模式应用

1.产品与场景建设

贵州银行手机银行以客户为中心，找准痛点和堵点，以产品和场景建设提升客户体验。2021年以来上线医保电子凭证、微信一键绑卡、大额存单、上线银联二维码支付、地铁刷脸乘车、交通联名卡充值、手机银行云证通、个人信息线上自助修改、社保卡信息采集、微信通知等服务。

2.客户画像能力

通过不断丰富标签的颗粒与维度，提升对客户的画像能力。借助全行BI商业智能分析平台，建立客户属性、登录行为、页面访问、交易行为、产品签约五大类指标共计192个客户标签，并启动用户行为分析系统建设，形成标签数据、行为数据、交易数据，为线上运营提供基础支撑。

3.数据运营分析

开展数据运营分析并形成看板，将MAU指标细分为登录率、留存率，对日常运营数据进行监控与分析。重点围绕“未激活、非活跃”特征客群以及存款、理财、基金、贷款、信用卡重点客群，形成客群线索与分群运营策略。全年推送营销线索近30万条，进一步挖掘客户潜在需求与交叉销售商机，提升客户留存。

4.线上活动运营

依托电子银行管理系统，对营销平台功能进行升级改造，持续丰富营销活动类型，建立任务机制，培养客户使用习惯，支持白名单营销与客群精准营销。结合手机银行的积分商城、医保电子凭证、手机号支付、一键绑卡、权益等产品服务功能，开展线上系列活动运营。丰富活动触达方式，通过短信、公众号推文、banner广告位、微信动账消息贴尾，增加活动曝光度与影响力。做好活动过程管控、数据支撑、跟踪重点指标变化，提升线上活动效率。

项目效果评估

1.初步建立线上运营管理机制

通过项目实施，初步建立线上运营管理机制，形成“以数据分析为基础，建立线上运营指标体系，实施线上运营策略，并与指标数据进行验证反馈”的线上运营方法与实践，实现手机银行APP由“渠道”向“运营”转变，打造客户服务主运营平台。

2.线上运营实施成效

以“未激活、非活跃”客群为目标，通过线上运营的实施，有效提高客户活跃度。截止2021年末，月活跃客户（MAU）数达56.15万户，增幅40%。当月新注册客户登录激活率由34.12%提升至58.01%。手机银行客户月均登录次数较上年提升0.66次。手机银行客户金融性交易笔数较上年增长27.34%，交易金额增长76.09%。客户活跃与交易提升显著。

项目牵头人

宋秋野 渠道管理部总经理

项目团队成员

严易松 杨晋玮 宋彦冰 江璟 李荣裕  杜文杰 李佳佳

责任编辑：韩希宇