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    东营银行:视频银行

    来源:中国电子银行网 2022-04-29 17:05:16 东营银行 视频银行 数字营销
         来源:中国电子银行网     2022-04-29 17:05:16

    核心提示视频银行坚持以客户为中心的服务理念,客户一次呼入,做一次联网核查和人脸识别,结束服务时客户一次签字,凭证一次性上传。

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    案例名称

    东营银行视频银行

    案例简介

    东营银行视频银行以客户经营管理为主旨,以客户价值实现为目标,借助大数据、身份识别、高速音视频传输等手段,围绕打造“有温度的线上银行服务”的理念,借助微信小程序渠道,利用实时音视频通话方式,突破物理与空间限制,通过“面对面”的交流沟通,实现全方位、立体化、零距离的服务,进一步扩大运营范围和边界,实现远程化服务、场景化运营、合规化运营,为客户提供安全高效、便捷灵活的解决方案。

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    创新技术/模式应用

    东营银行视频银行借助高速音视频传输、大数据、身份识别等金融科技手段,打破时间、空间的限制,以轻量化、数字化、智能化为内核,借助客户熟知的微信小程序渠道为入口,综合运用身份证OCR识别、活体识别、人脸识别、远程实时视频等技术,结合银行远程坐席辅助,创新性地加强客户身份识别和认证、有效降低风险、提升业务效率,提高经营效能。

    视频银行系统对会话进行全轨迹记录,包含客户呼叫、柜员接通、超时、业务办理过程、客户挂断、柜员完成小结的时间、操作等均进行记录。操作员与客户通话过程采用双录方式,对业务办理过程进行全程录音录像,并根据需要做好相关证据链的存证和保存,构建客户身份识别和风险控制体系,提高风险识别和处置的准确性。通过这种模式,不仅提升了业务办理效率,又统一规范了银行工作人员的流程与标准,加强客户服务与风险统一管控。

    视频银行坚持以客户为中心的服务理念,客户一次呼入,做一次联网核查和人脸识别,结束服务时客户一次签字,凭证一次性上传。通过拓展服务媒介,加强服务管理,挖掘服务价值,深化服务创新,在风险可控的同时积极创造最佳服务体验,有效解决传统银行网点服务不确定性的痛点,增强客户对视频银行的认可度和满意度。

    以各渠道重点业务为切入点,有效解决传统银行和客户触达率越来越低的问题。视频银行作为客户与银行连接的管道,提升客户的触达率,支持新客户的营销拓展,提升存量客户的运营,增强客户黏度,助力我行发展战略目标的实现。

    项目效果评估

    东营银行视频银行通过音视频方式连接客户和柜员,客户通过微信小程序发起银行服务,柜员通过视频“面对面”为客户服务,可以极大缓解疫情期间网点人群聚集的压力。视频银行构建了一个完整的、开放的视频基础平台,把视频化能力快速输出到银行的前端场景,为用户提供简洁、直观、快速响应的远程银行用户界面,使客户在操作中更加省时省力,提升客户体验,同时降低运营成本。

    视频银行的推出,形成远程渠道与柜面渠道相并举,建立多渠道协同服务机制,拓宽了多元化渠道服务的边界,丰富渠道的交互功能,构建了全新的立体化服务体系。视频银行既是物理网点服务资源的有益补充,又是网点客户分流的重要载体,同时也是我行集约化经营、快速拓宽服务覆盖范围的非常有效的举措。

    东营银行视频系统具备高可用性、弹性扩容、智能运维以及灵活高效部署等特性,保障用户的应用程序稳定、持久、不间断地运行。音视频传输依托于公有云全球加速服务和就近接入站点的能力,用户通信稳定,音视频质量良好,用户满意度较高。系统上线以来,整体运行安全平稳,累计办理业务9720笔,服务客户4170余位,服务接通率达97.6%,平均客户等待时长43秒。

    项目牵头人

    孟祥新 东营银行电子银行部总经理

    项目团队成员

    张珊、张路、生晓晴、段昕彤、付诚志、左云鹏、付沿海、郭任飞


    责任编辑:韩希宇

    免责声明:

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