“英雄出少年”远程银行崛起之简史

2020年，非接触银行异军突起。但剥离掉这个概念当中的疫情色彩，远程银行作为其内核在2018年便已受到银行业的广泛重视。

2018年11月，中银协客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，这种行业协会层面的措辞调整一般意味着业态重要变革正在持续发生。

2019年3月，中国银行业协会发布《2018年中国银行业服务报告》，正式指出银行业“客服中心”将全面升级为“远程银行”，认为远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造突破。

2019年11月21日，中银协发布首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，进一步明确了远程银行的定义：单独组建，由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。同时强调了远程银行服务、经营和运营三大功能定位，以及成本中心向价值中心的核心定位转变。

今年7月28日，中银协客户服务与远程银行委员会以线上直播形式举办首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》（下称《报告》）发布会。《报告》显示截至2019年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心，21家银行计划建立远程银行。这份报告着重指出，疫情期间非接触银行服务价值凸显，后疫情时代远程银行将迎来重要的发展窗口期。

源于客服，超越客服 远程银行还有多少可能？

远程银行脱胎于客服中心，但在客户服务的广度和业务运营的纵深上，与客服中心相比，远程银行登上了更高的层级。

中国银行业协会首席信息官高峰曾撰文指出，远程银行的发展趋势呈现四个特征：服务智能化、渠道一体化、业务场景化、数据应用化。结合目前银行业已落地的远程银行新产品与新服务的实际情况，不难看出商业银行正在借由发展远程银行实现改善用户体验、整合营销渠道、优化组织架构、挖掘数据价值等多方面突破。

比如，中国银行为改善传统客服模式的用户体验短板，该行于年内全面推广95566全语音门户，创新采用无按键、纯对话的智能语音交互模式，实现以自然语言为交互界面的高效沟通，既为客户节省了大量转接、等待时间，也在银行内部解放了大量人力资源。

又如银行业为拓展营销渠道而广泛普及的“云工作室”业态。通过微信等渠道，银行打造了以客户经理为中心的“线上银行网点”或“社交化银行服务”。对于银行来讲，“云工作室”不仅可以通过对用户行为轨迹的记录和分析来生成用户画像，实现产品营销的千人千面，还可以通过数据模型获取产品的营销机会以及潜在用户名单，帮助客户经理实现精准营销。

目前，已有建设银行、邮储银行等多家国内银行“云工作室”体系正式上线运行。

并且，据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》披露，2019年有66家银行客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。

进一步细分动机，开展线上经营业务的银行一为拓展经营渠道，构建包括电话、微信、APP、智能网点等多渠道协同，线上线下一体化的立体经营模式；二为丰富产品配置，根据客户属性进行分群分层，结合客户画像提供包括贷款、信用卡分期、存贷汇等多样化的产品配置；三为完善经营体系。通过“人+机”智能化经营模式，运用互联网构建全新的平台化经营、数据化流程、场景化实施、规模化服务的线上经营体系。

此前发布的《远程银行客户服务与经营规范》也将远程银行客户经营体系纳入标准框架，超越了以往的客服中心服务规范的范畴。在从“客户服务”到“客户经营”的转变中，远程银行较之传统线下网点能够进一步扩大客户覆盖面，是创造新收入来源有效的举措。

展望未来，在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，将迎来更为广阔的发展前景。

责任编辑：Rachel