7月28日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》（下称《报告》）指出，在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，必将迎来更为广阔的发展前景。

《报告》认为，客服中心与远程银行要坚持“以人为本”的数字化转型发展之路，加强综合金融服务人才,尤其是金融科技人才的队伍建设,着力推进包括非接触式服务能力、非接触式经营能力及科技应用与场景结合能力在内的远程银行核心能力建设。同时，各家银行可在具备远程银行核心功能的基础上，根据不同的经营与发展策略，结合自身特点，实现远程银行在组织形式上的多元化发展。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、优质服务、经营价值提升、科技赋能与技术创新、管理变革等五个方面介绍了2019年客服中心与远程银行的整体发展情况,并以大量的案例展现了全行业取得的成果。

《报告》显示，2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。作为银行对外服务的重要窗口，客服中心与远程银行主动适应新形势，以“智”提“质”，不断深化客户服务。一是服务质效持续提升。2019年，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%；自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%；全渠道自助分流率达到69.18%。二是服务方式更加智能。2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。三是服务渠道更加丰富多元。2019年客服中心与远程银行中43%提供邮件服务；26%提供视频服务；22%提供微博服务；13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道，探索应用社交媒体服务客户。

2019年，66家客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。2019年，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。三分之一的客服中心与远程银行已应用智能知识库系统，让金融服务的获取与业务的办理更加准确、标准、便捷。三是加强大数据分析。

2019年11月，中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，成为银行客服领域一个新的里程碑。截至2019年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心,21家银行计划建立远程银行。客服中心升级为远程银行，是运用金融科技手段服务客户，实现从“成本中心”向“价值中心”的转型，是金融科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。

《报告》称，2020年面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅。一是优化丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；二是加强金融科技赋能，创新推出居家客服金融服务；三是积极推广线上业务，提升线上金融服务质效。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。

责任编辑：Rachel