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工商银行赵磊:未来手机银行将令金融服务更加“无界”

来源:中国电子银行网 2019-12-05 18:05:02 工商银行 赵磊 原创出品
     来源:中国电子银行网     2019-12-05 18:05:02

核心提示赵磊认为,手机银行未来的形态可能就是智能搜索,即“智能搜索、预判聚合”

中国电子银行网讯 由中国金融认证中心(CFCA)联合近百家成员银行举办的“2019银行数字化转型高峰论坛”暨第十五届中国电子银行年度盛典于12月5日在北京举行。本届论坛的主题为“发现与创见”,包括主管部门领导,银行高管在内的300多位业内精英齐聚本次峰会。《2019中国电子银行调查报告》同步对外发布。中国工商银行网络金融部个人业务处处长赵磊出席论坛并发表致辞。

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中国工商银行网络金融部个人业务处处长赵磊

赵磊表示,工行手机银行的用户总数已经突破3.49亿,用户规模、用户粘性、用户活跃度三个指标均领先行业。其中活跃客户达6770万,粘性达到了单日1200万,“每四个中国人中有一个人在用工行手机银行”。赵磊特别强调,近日工商银行手机银行5.0重磅上线,汇集“新动力、新体验、新价值、新融合、新生态”五大亮点,为客户提供个性化、智能化、开放化的服务。

新动力

以先进技术引领激发新动力。工商银行手机银行5.0积极尝试生物识别,轻松认证。通过刷脸、指纹,第三方授权登录等完成无介质交易,凭手机银行就可以到柜面完成5万元以下的存款、取款、查询、历史明细;纯语音交互一秒呼应,智能双向语音交互,无需输入,语音操作即可在线办理业务;Siri语音转账,一键操作,更便捷。

新体验

以重塑机制提升客户新体验。工商银行手机银行运用了最新的共享经济的众测平台,40万众测体验官,精雕细琢,为3亿客户提供更优体验;此外,工商银行手机银行在IP互动方面也做了很好的尝试,小象乐园内含福利多多,通过萌宠养成、趣味互动来完成任务,赢取好礼。

新价值

以差异化产品提供新价值。根据细分客群不同特点构建需求场景,为客户提供个性版本、专区服务及精准内容推荐。

新融合

以无界模式推动新融合。工商银行手机银行以移动端为网点赋能,打造“免证免卡”的线上线下联动服务,简化用户在网点办理业务的门槛及流程。

新生态

以三维全景服务打造新生态。打造“一机在手、尽享所有”的金融服务。构建快速接入、开放输出的无界银行,全新推出小程序功能,支持外部合作场景、分行本地场景快速接入、直推客户,同时对外支持API接口、SDK等形式开放输出,为基金保险、社保政务、健康出行等上千家合作方输出授权登录、账户管理等。

赵磊认为,手机银行未来的形态可能就是智能搜索,即“智能搜索、预判聚合”。在客户提出需求之前,手机银行可以预判了客户行为,并提供富有针对性的金融解决方案,真正做到千人千面,令金融服务更加“无界”。

以下是发言实录:

赵磊:感谢央行杨司长、CFCA季总以及在座的各位领导。能有机会在这里和大家分享今年工行在互联网金融领域,尤其是手机银行做了哪些新的探索,非常荣幸。我的题目是“5.0看未来,金融科技驱动价值创造”, 5.0版是工行新推出的最新版手机银行。现在,每四个中国人中有一个是工行手机银行的客户,每天有1200万人的使用我们的手机银行,我为之骄傲,也为之振奋。

目前,工行手机银行用户已经达到了3.49亿,在行业内客户规模稳居第一,活跃客户达到6770万,这是易观公布的官方数据,也是排名第一。单日活跃达到1200万,同样也是业内第一。工商银行手机银行在经过短短三年时间的建设,已经全面实现“规模第一、活跃第一、粘性第一”,成为行业领头羊。

工行坚持科技驱动,价值创造,全面推进“新动力、新体验、新价值、新融合、新生态”五位一体建设,以先进技术引领激发新动力,以重塑机制提升客户新体验,以差异化产品提供新价值,以无界模式推动新融合,以三维全景服务打造新生态,为客户提供“一机在手,尽享所有”的金融服务。

在新动力方面,随着大数据和人工智能的应用,在深度学习、智能预测方面做了积极探索,手机银行由单细胞向大脑型转变,提供了“看、听、说、想、做”五方面的技术能力。尤其是运用了共享经济的众测平台,为工行提供了分布式的产品体验体系。以往的体验测试是通过测试团队进行,但测试机型、环境、人力都有限,而采用共享众测方式是一个很好的解决方案。我们有40万员工,通过发包、抢单的方式进行产品体验的测试与收集,类似于滴滴打车的抢单机制,比如某个产品类型需要测试,可以发包40万员工和工行体验官来完成对各种情况下的测试,这样我们在产品机制上,为产品体验提供了全新的保障。

虽然说人工智能很“智能”,但如果不经过调教,人工智能也会显得很木讷。我们用人工和智能方式叠加起来,逐渐探索40多万条的专家规则,结合智能图谱学习算法,模拟类似波纹从开始到衰退过程,抓住客户的行为习惯,不断地学习和训练,逐渐积累,并应用于手机银行的各种智能预判上。如目前手机银行的账户列表排序,我们把客户自己的行为习惯,与其他客户行为习惯相结合,智能的推荐排序,最靠前的几个账户,一定是客户近期亟需使用的账户,并且会根据不同阶段动态调整。

除了智能图谱学习,我们在智能投顾上,也取得了累计销售180亿的成绩;在智能风控方面,工行也阔步前进,以毫秒级响应欺诈的识别处理,部署的反欺诈模型达到500多个,有效拦截欺诈交易12.94万笔,为客户挽回损失4.4亿笔;另外,在智能客服语义识别超过90%,机器人识别率达到80%以上。最新推出的智能语音,我们称之为纯语音服务。原来的智能语音是单条交互,纯语音是多轮场景式交互。根据客户的语音,进而识别交易需求,提供真实的金融交易场景。在苹果手机上可以直接用Siri调用手机银行原子交易,实现语音转账、查询与交易,未来,在华为手机也会实现全智能语义交互,明年还会加入方言的语义识别。除此之外在生物识别,刷脸支付、指纹、三方登录都做了很多的探索。未来智能音箱会有声纹,比如呼叫XX智能音箱,语音缴党费,通过声纹识别就可以缴了,之后再播放一分钟“党章”,这是我们在智能家居里的想法。还比如无感技术方面,由于每个人使用手机的角度、方式和习惯基本不同,我们会根据习惯判断是否是个人使用手机,如果是的,我们会把风险门槛降低,实现对不同客户、不同客群精准服务,这也是赋予客户新动力。

在新体验方面,我们在IP互动方面也做了很好的尝试,我们有一个小象乐园,就像支付宝蚂蚁森林一样,在客户进行交易完成的时候,可以把交易转化成积分。这个积分可以是“香蕉”,可以拿香蕉喂小象,使用手机银行和小象是互通的,对吸粉和粘客非常有好处。外我们进行了轻量级布局,采取千人千面行业内的无色设计,目前只有招行和工商银行采取这种模式,未来这一定会成为一种设计上的潮流。今年我们对长者,还推出了幸福版手机银行,专门为中老年人准备的一款手机银行版本,老年人不需要自己到柜面注册,子女代替老年人注册;还可办理亲情账户,使老年人支付无忧、使用方便。

在新融合方面,最近工行实现了无介质服务,客户无需卡和身份证,仅需手机银行,就可以到柜面办理5万元以下的取现、存款、历史明细查询和打印。同时,柜面所有的自助机,只要手机银行一扫,不用带身份证、银行卡可以完成90%以上的交易,这是我们非常为之自豪的无介质服务。另外,线上申请、线下邮寄的方式,资信证明、换卡换号都可以实现,原来资信证明要到柜面或者智能终端打印,但现在可以预约,线下有团队,可以直接打印邮寄。尤其对海外留学、旅游,需要资信证明的客户非常有用。7月份试点,订单5万笔,目前订单总量接近44万笔。

还有代理运营,以提高手机银行粘性为基础。手机银行以前面临一个很大的问题,自流量足,但客户活跃度不足,如何激发客户活跃度?通过自有的资源很难持续、长期运营,这要投入大量的沉默成本。但是通过与第三方共生的合作,给我们带来大量的资源。比如在这个平台上第三方提供很多奖品,拿出奖品在这儿,很多客户为了奖品来到这个平台进行互动,未来我们会把它发展成一个权益中心,不仅包括工商银行的权益,京东的权益是否可以包括进来?我想可以。其他公司的权益的是否可以包含进来?我想可以。 同时,我们还与华为进行了深入合作,取消了实体U盾,采用华为的内置U盾,可以安全便捷的进行大额支付。

在新生态方面,工行面向全球开发者开放了工行小程序,从产品架构上解决了生态机制建设的问题。一是客户即用即走,使用的时候加载,不使用的时候不加载,对客户来说可以有非常顺滑的体验,驻扎在手机C端一样的体验感。如果把所有的应用都驻守在C端,会是非常大的安装包。二是对分行可以提供特色化的服务,为不同地区,提供多元化服务的特色支持产品。很多小程序可以开发本地的特色服务,可以在手机银行迅速上线。三是银行的数据很难跟第三方直接交互,有客户信息、隐私保护的问题,以前我们做的H5交互,很难使用银行客户数据,而通过小程序,第三方开发者可以便捷使用到银行本身的数据,而不会涉及到客户隐私问题,为客户提供做更多的增值服务,建立更多的场景。我觉得程序对整个银行体系来说是一个机制性的变化。工商银行推出小程序,未来将会打造以工商银行手机银行为平台、为场景、为依托的大生态,这是全新的一个生态。

开放银行,包括API接口、SDK等形式的输出,工行代表产品有:ETC线上办理,华为钱包和春秋钱包,这是以二类户体系输出为载体,将银行服务、开户、交易输出到第三方。ETC今年获客量达到百万以上。开放银行和手机银行本来是一对矛盾体,但如何平衡这两者?开放银行开放的是什么?开放的是场景,开放的是业务,开放的是你的金融服务,但是最后的管理一定会围绕APP,包括资产管理、关系管理、账户管理一定要回到APP,所以如何平衡API和SDK的关系,是手机银行和业务银行要考虑的非常重要的问题。

未来,我总结了六个字“开放、智能与共生”。一是开放,即是从有到无,一方面是自开放,下载手机银行后无需登陆,5万以下的余额可以直接展现。另一方面是跨界开放,通过API、SDK嵌入其他场景和系统中去。二是智能,即是从母爱到父爱。什么是母爱?你想要的我都给你,父爱是我给你的就是最好的。这是我们未来千人千面所要达到的目的。把客户的行为习惯和金融的交易习惯聚合展现。80%的拟合你当下的需求。三是共生。链接比拥有更重要,协同比分享更有价值。未来的企业不再是单枪匹马,不再是垄断,而是公司与公司之间,公司内部各部门之间齐心协力,共同合作,目标一致,为客户创造价值。“独善自我,独霸市场”不再存在,“合作共生,协同共成”成为组织新命题。

未来手机银行是什么形态?我觉得未来终极的形态极有可能是智能搜索,即是“智能搜索、预判聚合”。在你没有输入搜索的之前,手机银行会根据你的金融数据、行为数据进行预判,比如你在百度搜索要到日本旅游,当你打开手机银行的时候,“日本的汇率、免费的wifi、换汇的网点”等等,会聚合展现在手机银行上,每个人看到的都是不一样的,就是真正的千人千面。就像白居易《琵琶行》描写的,“嘈嘈切切错杂弹,大珠小珠落玉盘”一样,未来,客户不需要了解繁杂的音符,就能听到悦耳的声音,并可以共同参与谱写旋律,而这正是科技驱动价值所带来的美妙的乐章。谢谢大家!

责任编辑:方杰

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