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    交行尤卫红:回归初心,让金融科技为“我”服务

    汪晨 来源:中国电子银行网 2019-12-05 15:18:10 尤卫红 交通银行 原创出品
    汪晨     来源:中国电子银行网     2019-12-05 15:18:10

    核心提示尤卫红首先提到,商业银行要实现数字化转型,就是要回归金融服务的初心,就是要围绕“以客户为中心”,虽然是老生常谈的话题,但实质根本要改变的,数字化程度不断升级的今天,需要重构“以客户为中心”这一认识。

    中国电子银行网讯 由中国金融认证中心(CFCA)联合近百家成员银行举办的“2019银行数字化转型高峰论坛”暨第十五届中国电子银行年度盛典于12月5日在北京举行。本届论坛的主题为“发现与创见”,包括主管部门领导,银行高管在内的300多位业内精英齐聚本次峰会。《2019中国电子银行调查报告》同步对外发布。

    交通银行线上金融业务中心电子渠道经营部总经理尤卫红出席并做主题分享。尤卫红首先提到,商业银行要实现数字化转型,就是要回归金融服务的初心,就是要围绕“以客户为中心”,虽然是老生常谈的话题,但实质根本要改变的,数字化程度不断升级的今天,需要重构“以客户为中心”这一认识。在新技术、新趋势下,变革升级成为“以客户视角看金融”的原则来审视金融服务。

    交通银行线上金融业务中心电子渠道经营部总经理尤卫红

    交通银行线上金融业务中心电子渠道经营部总经理尤卫红

    尤卫红进一步指出,以交通银行近年来在实践中收获的经验和体会来看,当下“以客户为中心”的理念可以细化为三部分:服务好客户、服务好员工、服务好合作伙伴。

    服务客户:了解客户的真实痛点

    服务客户首先要从客户需求入手,了解客户的真实痛点,客户常常遇到问题不是高大上的金融问题,而是简单普通的需求,比如:理财到期忘记续接,想存钱不知道怎么存合算,银行账单无从查看,常忘记缴纳各项费用…基于这个思路,交通银行上线了以“开启我的时代”为主导方向的新版手机银行,完全以用户视角展现的手机银行,凸显出以“我”为主的全新体验。简单来说,就跟最近综艺节目流行的一句话:“不要你觉得,我要我觉得。”用户觉得有用的,才是真的有用。一切围绕客户所需、所思、所想和所盼,建立好四大服务基础:一是快速定位需求,由货架式、堆砌式产品和功能改为以“我的”定制化方式展示客户专属服务;二是管家式服务,如产品到期续接,后台监测,提前为客户提供精准配置续接计划,并在金融日历中及时提醒,不让客户的每1分钱闲置;三是支撑精确数据的信息科技平台,考验信息科技综合算力,重构前中后台架构,承担起高并发、高可用、智能化、安全管控的压力,通过微服务、云平台的方式支撑起快速变更、动态部署的业务要求;四是打造沉浸式的场景服务模式,将银行有优势的金融服务与异业的龙头产品融合在一起,打造沉浸式的场景服务模式。

    服务员工:改善后台环境就是改善服务质量

    银行员工是服务客户的一线力量,改善员工服务后台可用性也是提升服务客户质量的一部分。2019年交通银行推出了“全员服务”体系,把客户经理的办公室、把柜员的三尺柜台搬到线上来。只有服务好员工,才能更好地服务客户。每个员工都有了专属自己的个人主页,每一个交行员工都可以参与服务,可以自主配置服务、产品和功能。除此之外,交通银行手机银行还上线了交银直播功能,通过交银直播员工可为客户提供一对一面对面的专属服务,有效突破时间、空间限制,从而极大提升了触达、连接和服务客户的能力。而且服务的过程被全程记录,从安全性上规避了一部分操作风险。

    服务合作伙伴:以数据资产为基础的开放共赢

    如果从服务客户本身出发,在满足了客户的基本需求之外,能不能发现客户预期之外的高层次需求,能不能把多个金融场景有机整合起来,这些“增值”服务能力奠定了银行服务水平的上限。为了达到这一点,银行还需要与许多异业合作伙伴有效沟通、密切合作。这种合作就是开放银行。开放银行是服务全新升级,是与场景深度融合,不是单边单向的开放,而是合作共赢的开放,通过开放银行与合作伙伴共享的数据资产,丰富服务内容与对外触角,将金融服务无处不在、无时不在。

    金融科技有效推进了商业银行转型和服务延伸,同时,用技术手段解决用户的实际问题、传递出更大的人文关怀,也是交通银行大力发展金融科技的初心和目标。交通银行也将继续坚守“金融科技为‘我’服务”的信念,与每一个“我”一起创造美好的未来。

    以下为尤卫红演讲全文:

    尊敬的季总,尊敬的人民银行各位领导、各位同仁,大家好!我来自交通银行线上金融业务中心的尤卫红,今天很高兴也很荣幸参加CFCA一年一度的电子宣传年,和我们的同仁齐聚一堂,共同探讨我们的“发现与创见”的主题。

    本次论坛主题让我们不断地去想去思考金融服务的初心是什么?实际是以客户为中心的,所有的发现都是基于客户需求的发现,所有的创见也都需要基于客户需求的创见。虽然“以客户为中心”是个老生常谈的话题,每个人都是以“我”为中心的主题,也不断地考验我们做金融的人,我们是不是在以客户的视角做金融。

    众所周知,科技也是在发展,商业银行也在通过不断的数字化转型提升自己的价值贡献,这块我们是需要拥抱信息技术的,信息技术要被我们所用,而不是炫技,我们不断地通过金融科技运用,真正让我们在新技术和新趋势下变革升级。下面我从三个方面来分享我们在实践中的一些体验或体会或思考。三个方面:

    第一,服务好我们的客户。

    第二,服务好能对我们客户服务的员工。

    第三,服务好能给我们客户提供附加值的合作伙伴。

    服务好客户首先还是要从客户的需求入手,了解客户的痛点,什么是客户最难受的地方。在此之前,我们也做了很多调研,包括走访,了解了一些需求,反馈了一些信息,客户并不是在追求很多高大上的金融知识和专业知识,实际需要很简单,很普通的金融项目,比如很多客户在问,我理财到期了,怎么把它续接上去;存款怎么存是最合算的;银行账单那么多,怎么把我的收支平衡好;还要交水电煤费,这些也是银行原本的东西,就是我们真正做服务的初心是什么。

    一切为了客户,以“我”为核心的交通银行手机银行新版正式面市了,正式“开启我的手机银行时代”。一切以客户为中心,一切从提供给客户金融服务的所需、所思、所想和所盼展现给各位。传统商业银行的App都是以堆砌式放置功能和服务,在页面上全部统一的展现出来,而这次我们做了尝试和创新,把所有围绕客户的金融服务,以客户“我的”视角,凡是贯穿客户始终的金融资产和服务资产,在一个主页面上进行展示,比如我的资产负债分布;常用的银行卡;交易的提醒;可以获得的消费贷款的额度;我的专属客户经理管家等等。还可以给客户更多定制化的,比如关心汇率的,关心网点的,我的活动的,都可以采取定制化的方式展示在自己的主页面上,专属每个人不同的主页面。

    我们怎么考虑客户的所思,有的客户也在反映,我的产品要到期,我怎么去续接不知道。这里管家式的服务就跟上了,因为我们通过大数据的分析,模型的推测,客户在产品到期前10天,我们会推送给他理财计划在他的金融日历上,提醒客户可以根据自己的需要重新配置和调整,当然,这块我们也有客户服务经理,通过他一对一的服务能够跟上他的需求,调整他的资产配置。所有这一块,我们给出客户,以我的视角都需要数据的实时推送和计算。在座的同仁大家都做这行,都知道对于整个信息技术综合算力是非常大的挑战,也应该说是我们对自己的一次死磕。因为每个客户需求多样性和专属化的问题,摆脱完全意义上银行性的推荐,以我的视角,在这次创新过程中,重新构建了交通银行在以手机银行为前端的整体信息架构,比如提出了“薄前台、中后台”。薄前台,把我们所有的服务微服务化,通过云平台方式把我们的服务不断快速部署、动态部署,以满足我们业务的需要,通过高可用,高并发和实时调整数据的推测,以及智能化的运算,同时重视数据安全和用户隐私保护,提升了在识别、保护、检测、响应和恢复等方面网络安全。

    所有这些服务,也要看到,我们是不是能够给超出客户预想之外的他的所盼,一切围绕着客户,在更多的、更好的、更强的技术支撑下面,我们把金融服务场景更加予以融合起来。刚才工行也做了这样的例子,我们在不断尝试和探索,比如满足留学需求,根据留学的金融场景,留学的贷款,跨境的汇款,结售汇,外币预约和开立资信证明全部在一个场景里给客户。除此之外,为了给客户更一站式地体会到服务,我们也不断地融入一些异业的合作伙伴,包括留学的签证,留学的培训等等,能够给客户更多场景式的附加值。

    所有这一切只是我们站在客户的角度。真正能够为客户服务的还有我们的员工,2019年交通银行推出了员工全面上线的体系,比如任德奇行长也有自己的个人主页,在个人主页上可以自由配置,为我的客户所推荐的各种服务场景、功能和产品,以员工自已个人的标签为代表,让客户感受到他服务的真诚。目前我们全员都有自己的个人主页,而且被全程记录,也是可以计量的,从安全性上也规避了操作性的风险。我们如何通过手机银行用交银直播的方式,为客户提供一对一的专属服务。

    我们就通过类似电视购物的方式,当然,进行在线直播,原来我们更多是用沙龙方式邀约客户到网点来,现在把它搬到了线上。现在我们有500万客户,享受到这种服务。尤其在2019年11月16日,交通银行连续三年举办的“沃德杯”广场舞大赛,当天就有100万客户在线,同时观看了我们决赛直播现场以及参与了舞队投票。现在已经有百万客户与我们客户经理做好了一对一的沟通,随着突破时空的限制,能够为客户提供服务。可以这样说,我们在员工上线1.0只是解决了一对一的问题,员工2.0更多地是把我们的服务无处不在地服务到客户。

    一切为客户服务,除了员工,还有能覆盖到客户附加值的合作伙伴,也就是说未来的商业银行不再是以网点,以一个物理单位为基础的服务,更多的是要通过我们开放的模式去深入到客户的生活场景、金融场景之中。在商业银行,我们认为,开放银行不是一个全新的事物,它也是一个服务的升级,首先,商业银行本身就有天生进入到场景内的金融行为,我们要不断跟上脉搏,提供金融产品服务。

    开放银行不是简单的嵌入,而是深度的融合。在具体商业银行环境当中,我们可以通过插入式、渐进式微服务化方式,把我们的金融产品从更多的垂直领域合作伙伴,综合平台合作伙伴中间进行深入,让更多的商业银行服务能深入客户中间。

    开放银行不是单边开放,而是一种合作共赢的开放,通过开放银行,也让我们的附加值数据资产能与合作伙伴共赢。

    金融科技有效地推动了商业银行的转型和服务的延伸,用技术手段来解决用户的实际问题,传递出更大的人文关怀,这也是我们不断探索和努力发展金融科技的初心和目标。

    今天的主题是“创见与发现”,这两个词汇都是立意和格局比较高的词汇,对“我的”概念来说,落点看起来很小,但其实大到国家,小到我们的小家,每个都是由“我的”个体来组成的。所以,商业银行的服务要随着“我的“客户一个个“我的”延展。我们作为商业银行转型实践者,愿意为一个个“我的”服务,来坚守金融服务初心,坚守金融科技为“我”服务,为大家每一个“我”创造美好的未来。谢谢大家!

    责任编辑:Rachel

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