科技的力量到底有多大？能掀起多大的浪来？每个人的感受都不一样。参加5月22日2019腾讯全球数字生态大会智慧金融专场的中国人民财产保险公司大数据中心副总经理（主持工作）奎志钢在发言时表示，“在数字化浪潮下，人工智能、区块链、物联网、基因检测等多种新科技，正在合力改变保险业。”他从科技进化保险、中国人保数字化战略、数字化转型实践三个方面进行分享了自己对保险科技的理解。

中国人民财产保险公司大数据中心副总经理（主持工作）奎志钢

科技进化保险奎志钢指出，保险自诞生以来，抽样定价、低频交互、事后补偿的传统商业模式已经盛行了几个世纪，但近年来，在数字化浪潮下，人工智能、区块链、物联网、基因检测等多种新科技，正在合力改变保险业。在谈到具体的改变内容时，奎志钢给出了以下三个方面：1: 新科技催生保险新动能科技的广泛应用可改变风险集中点，带来市场需求的变化，而风险的转移和需求的变迁将重构新的保险主流业态，催生保险变革的新动能。例如：网购、线上消费催生了退货运费险、资金账户安全险等碎片化、场景化的保险需求；未来自动驾驶技术的落地应用也可能会将传统车险风险转移到责任风险，可以说，新科技已经成为保险动力变革的重要驱动力。

2：新科技重塑保险价值链万物互联和大数据背景下，传统保险被动进行风险转移和分担的模式正在向更为主动的事前预警、事中减损的风险减量管理新模式转变。新科技的广泛应用，使得保险公司也正在从产品销售者逐渐转变为高品质服务的提供者，构建以保险为起点，以服务为终点的“保险+服务”闭环商业新模式。

3：新科技重新定义保险体验财险一年期产品与客户的互动频率处于每年1-2次的“弱接触”区间。而伴随着数字化技术成长起来的“数字原住民”，偏好通过互联网获取信息、消费和社交，期望简单、无缝、个性化、频繁的互动与服务。为此，保险公司要增强客户粘性，要对标互联网企业，依托人工智能等现代科技增加客服触点，提升与客户的互动频次，不断优化客户体验。

科技给保险业带来的变化时显著的，针对这些变化，保险公司应该如何制定自己的战略？奎志钢在会上进行了系统介绍。

数字化战略的3411工程和定位

1 中国人保“3411工程”为在数字化浪潮中抢占先机，向高质量发展转型，2018年中国人保提出实施“3411工程”——3是指推动旗下产、寿、健3家保险子公司转型，4是指实施创新驱动发展战略、数字化战略、一体化战略和国际化战略4大战略，两个1是指打好1场中心城市攻坚战和县域市场保卫战、守住1条不发生系统性风险的底线。其中，数字化战略是“3411工程”的核心。

2 数字化战略定位中国人保把数字化运营作为优化商业模式的灵魂，希望通过数字化战略的实施，提升三大关键能力，即提供一致性客户体验、建立智能分析能力、打造保险生态系统，以顺应时代新要求打造自身核心竞争力，更好的应对新技术“搅局”和跨界竞争。

为了更详细地介绍中国人保的数字化战略，奎志钢详解了数字化战略的六字方针。在他看来，根据“智·惠人保”的战略定义，这六个字分别是，“智”、“知”、“质”、“汇”、“惠”、“慧”。

数字化战略内涵的六字方针中国人保的数字化战略定义为“智·惠人保”，即，利用数字化技术，赋能运营转型与商业模式创新。以人民为本，回归保险本源，成为客户最贴心的保险服务专家。

英文缩写为“SMART PICC”，S是场景化的客户体验，M是一致化的客户体验，M是敏捷化的运营管理，R是创造性的商业模式，T是定制化的客户体验。

1 数字化战略的内涵具体来讲， “智·惠人保”可以归纳为六个字：

第一个“智”是智能的“智”，是数字化战略的基础，指通过移动互联、物联网、大数据、人工智能、生物识别、区块链等新技术的应用，驱动公司的数字化转型。

第二个“知”是知晓的“知”，是数字化的营销策略，指通过精准洞察客户，提供场景化、一致化、定制化的客户体验。

第三个“质”是质量的“质”，是数字化的运营模式，指通过敏捷化的业务运营和内部管理，为客户提供最优质的产品和服务。

第四个“汇”是汇聚的“汇”，是数字化的模式创新，指通过融合多元业务，整合线下和线上，实现商业模式的创新与再造。

第五个“惠”是普惠的“惠”，是数字化战略的价值定位，以人民为本，普惠广大人民群众。

第六个“慧”是聪慧的“慧”，是数字化战略的愿景使命，指通过数字化技术，赋能运营转型与商业模式创新，成为客户最贴心的保险服务专家。

2 开放合作，携手共赢在开放共享、互利共赢的新时代，中国人保愿与业内的数字化先锋企业携手合作，共同打造保险数字化创新样本。

他指出，腾讯是中国人保的重要战略合作伙伴之一，中国人保是希望依托腾讯公司先进的互联网、云计算技术及触达客户的强大能力，加强双方在支付、风控、获客、创新等领域的深度合作，加快中国人保数字化运营转型的步伐。

三、数字化转型实践

奎志钢还介绍说，人保财险通过推进数字化战略实施，在提升客户体验、服务社会治理现代化和智慧经营等领域开展了一系列探索实践并取得了一些成效。就此，他介绍了几个比较典型的案例：

1 “中国人保”APP赋能商业模式升级中国人保近期推出了全新的“中国人保APP”，着眼于统一、连接和赋能，统一是指从客户视角设计统一服务功能，着力于有效满足用户一致性和一站式的体验需求。连接是指通过线上化的方式，将数量庞大的网点资源、队伍资源、客户资源、服务资源激活和串联，盘活集团线下优势，推动新旧动能转换。赋能是指应用人脸识别、智能推荐、科技理赔等创新工具，积极推进新技术的研究与应用。“中国人保APP”是中国人保在客户体验领域数字化转型的有益尝试，期望通过智能技术推动科技赋能，实现保险供给内容和供给模式的升级，为广大客户提供更为优质的保险金融服务。

2 “保险+大数据”服务社会治理现代化转型人保财险长期致力于服务社会治理体系和社会治理现代化转型，如在环境污染治理领域，通过与地方政府深度合作，推出基于生态环境数据的环境污染责任险解决方案，依托环保数据，通过“数字化、网络化、可视化、智慧化”的手段，本着“以服务替代管理，以预警替代惩罚”的原则，有效提升了环保职能部门对企业的监管和服务能力。

3 “保险+科技+服务” 创新风险管理模式在利用科技转变风险管理方面，人保财险基于物联网技术构建了“保险+科技+服务”新模式，打造产品新形态，变事后赔偿为事前、事中的风险减量管理。如开创性地推出电梯安全共治模式，应用NFC等物联网技术，将电梯安全责任保险的风险补偿功能和电梯维保过程监控服务相融合，构筑电梯安全运行保障的新机制，得到了政府部门和客户的高度认可。

4 人工智能开启客户新体验人工智能技术的发展为保险客户体验的提升创造了条件，人保财险通过引入和研发客服机器人、电销语音质检、智能语音报案系统、人脸识别等技术，优化前端客户服务流程，在提高效率的同时全面提升了电销、网销、客服等触点的客户体验水平。

5 “AI+营销”创新保险营销新模式为解决保险服务同质化问题，人保财险整合多渠道、多维度的客户资源，构建统一客户视图，应用人工智能技术发掘客户价值、识别客户风险、预测客户需求，并以此构建客户标签体系，通过知识图谱、社会网络等技术整合标签逻辑关系，推出了“智能保顾”，为客户提供千人千面、一人一策的精准保险服务。

6 “心服务·芯理赔”为改善理赔服务水平，人保财险持续打造 “心服务·芯理赔”服务产品，力求“让服务有温度，让理赔更简单”。 “心服务”是以客户“零单证、不等待”为目标，持续打造自助式“拇指理赔”和“全程托付”服务。“芯理赔”是人保财险自主研发的“智慧+智能”的新型理赔方式，通过研发连杆测量工具、数码内窥镜等多种科技理赔工具，可快速完成对事故车辆的精准定损。

结语

最后，奎志钢表示，随着保险与科技的融合愈加深入，一个更高效、更兼容、更平衡和更人文的“新保险”生态体系的雏形正在逐渐形成，展望未来，机遇与挑战并存，我们始终坚信，技术与商业的深度融合将助推保险商业模式的变革，最终从惠民生、稳社会等方面带给客户更精准、更便捷、更有保障的科技保险“智”体验。

责任编辑：王超