获客是一线面临的难题，重新认识渠道、经营、协同、场景，找到他们在获客中扮演的关键角色，客户定会源源不断地走入我们的鱼塘。

　　前段时间做过一个调研，无论线上还是线下，获客都是一线面临的最难突破的关键点之一。原因很多，一是产品不好，二是费用太少。笔者认为，获客是一个累积的过程，一环扣一环，需多措并举、共同发力，并非短期之功、单点之力。笔者从自身体验出发，总结业内外值得借鉴的经验和做法,探讨渠道、经营、协同、场景这四个要点在获客中扮演的关键角色。

　　前不久去北京出差，一天之内从线上到线下，经历了两次截然不同的客户体验。两者在铺设线上渠道方面都做得不错，但在触点经营上却相差甚远。

　　上午9:00在北京开会，想到要邮寄一个快件，于是在微信中找到了一个快递公众号，给客服发了我的定位和手机号，希望她帮助办理上门取件，结果就有了如下微信对话。

　　实上这家快递前半段做得还真算不错，通过微信端能被客户快速找到，同时也能立即回复客户，只可惜遇到一个傻乎乎的客服人员，再加上快递员过来时浑身酒气，毫无悬念地把原本非常有希望的忠实客户给丢掉了。用一句话概括，即为赢在渠道、输在经营。

　　晚上我和朋友去了海底捞，一个多小时的用餐体验让我们刻骨铭心。餐厅有位装扮小丑的服务员，满脸笑容地编织着气球送给小朋友。“服务员，可以给我一个吗？”（我有心制造一些“考验”）当然，话音没落，气球就送到了我手上。“服务员，把你头上带的那个气球帽也送我可以吗？”（我还不死心，继续）然而，非常精致、豪华的道具气球帽，瞬间就戴到了我的头上，服务员开开心心地离开了，此刻的我思绪万千。和朋友一边吃一边聊，期间朋友随意和我说了一句：“这个小菜（赠送的）真好吃。”结果结账时，服务员居然送给朋友一份她说的那个小菜。100多元的一顿火锅，短暂的一个多小时，这难道不就是现实版的以客户为中心吗？值得思考。两个例子中至少涉及了五个触点（网络渠道、快递客服、快递员、餐厅表演小丑、现场服务员），客户体验一正一反。因此，获客的第一个关键点是渠道，即想办法让客户能找到你，找到你的微信，找到你的电话，找到你的员工；第二个关键点是经营，即所有触点的服务都让客户满意且超预期。

　　今年六一，我们联合一家公益机构组织线上赠书活动。通过搭建线上赠书商城，微信传播才3天，就有近3000人参与赠书活动。相比线下，成交率提高了300%。与此同时，银行付出的是搭建平台的费用，大约只有3000元，可谓小成本、大成效。因此，我们决定与类似结构继续合作，将此项活动长期做下去，这将是持续服务亲子客群的轻量级渠道。

　　今年11月，A银行联合保险公司一起推广保额 100万的交通意外险。大家知道，飞机保险费往返至少40元，而这款产品仅10元，且一年不限次数。更有力度的是，保险公司提供船只、汽车、火车“水陆空全覆盖”的交通意外险，在同质化的产品竞争中脱颖而出。

　　A银行借助合作的杠杆，实现了同质化的破局。由此，获客的第三个关键点呼之欲出，就是协同，即自身和合作伙伴的互利配合。

　　Bank3.0说银行不再是一个地方，而是一种行为。分享两个我们在运用工具方面与场景做融合的例子，一个是“小区通”，也就是智慧社区；另一个是微信小程序。

　　有一天下班回家，看到小区物业人员拿着水枪喷洒路面，我当时就闪了一个念头，为什么不借由帮业主洗车的场景，来实现银行业务的嵌入呢？平日洗车太费时间，这多好。一方面为业主省时间，另一方面物业人员也可以赚些补贴。但业主怎么才能获得这项服务呢？微信群的体验并不好，业主、物业都不便捷，于是产生了做社区通的想法。

　　我们的“小区通”基于微信，做一个为业主和物业提供需求方便（如缴纳物业费、发布公告、故障报修、信息发布、门禁管理、访客管理、商户查询、小区活动等）的平台。“小区通”将服务移动化、智能化、平台化，让物业管理更高效；同时情感化、时尚化，使业主不用刷卡，直接微信扫一扫就能打开小区门。如有客人拜访，业主可以通过“小区通”生成二维码，客人来了扫一扫，自动通行，同时瞬间出现业主编辑的欢迎词，如“欢迎***来家做客”，用技术手段打情感牌、创意牌。此外，“小区通”提供预订功能，如线上预约家政、洗衣、洗车、擦玻璃、订餐等，让业主享受上门服务、线上服务带来的生活便利。

　　“小区通”还为小区居民提供专属金融服务，这才是重点！如理财信息优选平台、理财互动平台、理财小课堂、模拟理财沙盘等，将产品打散揉碎，放到客户够得着的地方，让业主在享受专业物业管理服务的同时，随手了解如何管理财富，让财富增值。这样一来，一传十、十传百，通过社区的传播，有了千百个富有黏性的C端，进而更好地撬动B端，最终形成银行的活生态。

　　App、微信银行较过去的网点轻了很多，但小程序较App更轻量化，是随用随取、用完即走的轻应用服务。农业银行、中信信用卡、微众银行、招行信用卡都有小程序，小程序中有预约类业务（如网点预约、预约办卡、预约贷款等），还有增值类业务（如特惠商户的优惠券发放等），大家也比较熟悉。但更妙的是通过小程序，打造本土金融理财与服务（如网点查询、客服查询、办卡咨询等）的总入口，做当地所有银行信息的集合优选平台。通过我们的小程序，可以查询任意一家银行的网点、客服号码，本地银行优选的理财信息等等。如果想去某家餐厅，还可以查到这家餐厅最优惠的银行付款方案。用服务逼迫自我、革新业务，最终打动客户。

　　使用工具融合场景，是提高服务效率与效果的有效途径，更是持续获客的有力抓手。因此，获客的第四个关键点是场景。

　　总体而言，构建客户随手可得的渠道，适合的场景、合作伙伴，好的介入方式和工具，做好触点经营，客户会源源不断地从不同方向走入我们的鱼塘。

责任编辑：王超