7月5日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告（2016）》，这是中国银行业协会连续第四年发布银行业客服中心发展报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会第二届主任单位中国民生银行牵头，66家成员单位参与撰写，中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

　　本次报告从银行业客服中心的发展背景、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2016年银行业客服中心的整体发展情况，并以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下：

　　一、人员规模小幅增长

　　截至2016年末，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，较2015年同比增加8.3%。虽然客服人员总规模较上年有所增长，然而随着智能化手段的广泛应用，全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。

　　二、电话服务持续提升

　　2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。

　　三、多媒体渠道服务丰富多样

　　2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。在“互联网+”和智能生态发展背景下，客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显著提升，银行为客户提供的服务渠道越来越多元化、智能化。

　　四、服务创新硕果累累

　　2016年银行业客服中心创新实践硕果累累，创新内容涵盖技术优化及系统迭代创新、经营管理模式创新、客户体验创新、风险管理创新。全行业在智能服务、精准营销、运营模式等方面积极开展有益探索，不断追求为客户提供更优质的现代化金融服务体验。

　　五、积极履行社会责任

　　2016年，银行业客服中心在不断提升服务水平和运营效率的同时，积极履行社会责任，为社会做出更大贡献。一是搭建就业平台，为提高就业水平、促进社会和谐做出行业贡献；二是开展公益活动，将社会公益理念传递给每一位客户和从业人员；三是开展消费者权益保护，维护金融消费者的合法权益。

　　六、未来发展前景广阔

　　随着新技术的蓬勃发展，大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变，业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系,银行业客服中心将向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。　　

责任编辑：韩希宇