2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：内蒙古银行总行电子银行部

　　根据国家和自治区内外经济发展形势的要求，《内蒙古银行“十三五”（2016-2020年）发展战略规划》（以下简称规划）对我行目前面临的挑战和机遇，自身的优势和不足都做了详尽的分析总结。“十三五（2016-2020年）”时期，传统银行与互联网的结合转型已经是迫在眉睫，也是未来银行应对挑战的必然之路。而我行目前又处于互联网金融发展的初期，想要跟上互联网金融发展的脚步，就必须加快进行互联网金融的布局，加快组织架构变革、流程再造，尽快实现业务和管理双升级，对于确定未来的发展方向及核心业务模式具有重要意义。

　　根据规划，围绕客户需求走差异化、特色化发展之路，与国有银行、股份制银行开展错位竞争是我行转型的最佳选择。我行又具有潜在品牌优势，政府背景优势，在盟市县域市场的相对竞争优势和后发优势，我认为要紧紧围绕市场客户需求，把自身发展战略和区域经济发展战略更加紧密结合，利用自身优势制定独具特色的互联网金融业务发展思路和规划，积极推动金融产品、业务流程、管理方式和服务模式的创新。

　　互联网金融不单是一种渠道，而是一种新型金融生态，覆盖银行整个业务体系，尤其是零售类业务。所以，围绕客户多样化的金融需求，打造大零售业务板块是我们的重点发展方向。我们要深入研究居民消费信贷、投资理财、支付结算和生活便利化增值服务等多元化需求，不断丰富产品和服务体系，整合优化营销渠道，包括改造提升现有物理网点服务方式和水平，大力推进互联网综合服务平台、手机银行APP、微信银行等移动服务平台建设，扩大零售业务的时空范围，提升客户体验、增强客户粘性。建议成立独立的外联部门，负责与各服务提供商进行合作，加大业务的创新和推广，为居民提供衣、食、住、行、娱乐等多方位的本地化服务，形成符合我行客户定位的差异化产品。淘宝、京东、百度等大型电商平台和互联网巨头拥有各类交易场景和入口，客户从中可以实现生活类和金融类的各项服务，并且提供了很好的客户体验，所以他们拥有巨大的客户数和交易量。在发展大零售业务时，我们要特别重视这一点，作为地方性的银行，我们一定要利用自己的品牌和政府背景等优势，向地方居民提供各种生活类便利，自然就会增加客户粘性，同时积极开展财富管理、私人银行等高端服务，使客户从我们的入口进来不仅可以办理基本生活类服务，还可以办理理财类等个性化服务。我们要将各渠道业务相互关联，发挥各自的优势，打造内蒙古银行互联网金融服务生态圈。

　　互联网金融蓬勃兴起，关系到银行业务的方方面面，涵盖智能网点、直销银行、私人银行、手机移动金融平台等。其中，网点仍然是客户最重要的金融交易渠道，但现有的物理网点职能已经远远不能满足当今互联网金融的发展要求，银行排队办理业务的景象将不复存在，所以越来越多的柜台一线员工闲置下来。物理网点作为一个经营实体，仍然是我们很大的一块成本中心，所以物理网点的运营模式与服务理念需要进行一次更加彻底的改革与创新。

　　在过去的几年，尤其是以亚马逊为首的互联网电商涌现的这几年，是全球传统零售行业的寒冬，就连排在世界500强首位的沃尔玛也经受了巨大的冲击，他们对外宣布关闭269家店铺，导致近1.6万人失业，造成的损失就更不用说了。但是，沃尔玛在互联网零售行业的冲击下，能够做到任凭风浪起，稳坐钓鱼台，又一次摘得了2016年财富世界500强排行榜桂冠是有原因的。他们在线上挑战的冲击下，不是随便做一个线上购物网站或是APP就了事，而是痛定思痛，周密分析之后才开始采取行动。在开展线上销售业务的同时，他们将4000多家物理网点作为向客户发货的枢纽，大约20%的在线订单从这些门店发货，零售终端转型为配货中心。他们利用了物理网点最大的一个特点，鼓励客户的在线订单到店取货，门店的商品展示能够给消费者最为直接和最为亲切的购物体验，客户到店逛就有可能接着买，他们实际上在改变自身组织结构和覆盖战略，沃尔玛的神话告诉我们两个真理：第一，在零售业的价值链条上，实体店不会消失，在技术的驱动下，实体店在购物体验和服务方面还值得尝试更为大胆的突破；第二个，不管是传统零售商还是网络零售商，都应该打破所谓的线上和线下的界限，跨越购物的传统边界，进入全渠道销售的模式，既覆盖实体店，又覆盖电商、移动终端和社交媒体的全新零售体系。沃尔玛所提供的这些经验值得我们借鉴的地方很多。

　　我认为网点的发展应该有两个方向，一是降本增效，二是提升用户体验。通过轻型化、一体化和智能化的思路进行发展，轻型化就是网点规模，人员规模，场地规模都小；一体化主要是指通过线上入口、场景和系统平台的服务，构建基于网点的O2O价值链和生态圈，使网点服务融入客户线上线下各类场景，可以通过打造“网购线下体验店”、“生活服务O2O网点”等构建线上线下相互引流、金融业务和非金融业务相互促进的生态体系，激发网点客户价值创造能力和经营活力。可以配合我行的社区银行和小微银行，真正服务于附近居民的日常生活，做客户身边的银行；智能化就是运用各类先进的技术设备和展示手段，丰富我行的网点功能。客户在办理银行业务的同时，更能够体验先进的服务模式。与客户的交流方式变为“面对面的顾问式”，增加亲切感，去掉网点高柜和防弹玻璃，把本来繁琐的交易过程交给各个智能设备来做，我们的服务人员更多的是介绍产品，提供理财等专业咨询服务，这样的客户体验和客户满意度会显著提升。我们首先需要对我行的所有网点进行分类整理，根据地域和所处的位置不同，定位各个网点的职能，并不是所有网点都是一个风格，在我们内部就要将网点服务的侧重点和特色进行区分。

　　例如，新华广场支行地处呼和浩特市商业中心附近，人流量较大，小额现金需求量也很大，可以将其定位成产品介绍和客户体验的旗舰店。现金的存取放置到网点的最外围，由一排自助存取款机器就可以完成服务。设置两个开放式的柜台，使客户和我行柜员可以面对面的服务，主要用于办理对公业务及其他个人类非现金业务。设置银行产品体验区域，由专人向客户进行演示，并可以由客户亲身体验。设置独立的私人银行咨询室，对于有财富管理的客户，由具有资质的银行人员提供一整套的财富管理方案。再设置一块儿区域，专门用于客户的贷款咨询服务，如果客户有小额贷款意向，可以直接通过相应的终端进行基础材料的收集，配合后台授信部门的线上审查和审批直接放款。再如，璞园支行地处璞园小区和如意小区附近，居民较多，可以将其定位成生活服务和网购线下体验网点。支持现金存取，也是由机器来完成，而其他更多的是注重服务居民的日常基本生活，可以缴纳水电燃气等费用，进行理财咨询，如果从我们的电商平台（蒙银商城等）订购物品，可以从网点进行实际的体验，也可以通过网点的智能终端进行商品的选购。我们还可以利用时间的不同，将网点打造成一个休闲茶吧或者咖啡屋，网点员工充当服务生，为客户提供饮品等。还可以与其他行业的经营者合作，比如书屋，提供看书购书的场地，让我们的网点更充分的利用其优势，从而与客户建立更紧密的联系。

　　将网点建成客户体验中心和客户关系管理中心应成为我行网点改革的立足点。目的都是提供能够引发客户共鸣的暖心体验，使客户对银行产生较强的信任感和认同感。此时，客户会心甘情愿地为良好的体验付费，我们也会达到吸引客户、留住客户、壮大客群的目的。下一步就要提升网点体验及其专业化的服务能力，这将是未来银行最大的资源和优势，银行网点将在开户和购买复杂金融产品、获取专业化咨询服务、理财规划、客户情感交流和品牌展示等涉及与客户深度互动的领域发挥更大的价值。　　

责任编辑：晓丽