2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：内蒙古银行哈尔滨分行运营管理部

　　你知道“智能银行”是什么吗？“智能银行”最先由美国花旗银行引入中国，是指可以提供全天候自助和远程人工服务模式的智慧型银行。你知道，全国共有多少城市有智能银行吗？据不完全统计，全国共有24个城市建立了智能银行。你知道作为黑龙江省省会的哈尔滨有智能银行网点吗？答案是：没有。准确的说是没有完全意义上的智能银行。目前哈尔滨的银行多数只有自助领卡机、电子填单服务器、机器人大堂，业务办理仍然依托银行柜台完成。“互联网+”时代，所有银行都面临着互联网金融带给传统金融机构的挑战。利用物理网点所具备的独特优势，提高效率，降低成本并吸引更多的客户，智能银行应运而生。鉴于哈尔滨没有实质意义上的智能银行，而全国各地的智能银行大同小异，所以在此仅阐述我心目中智能银行应该着重考虑的几点因素：

　　一、 全功能的综合性网点

　　智能银行网点不仅是一家体验中心，更应该是一家全功能的综合性网点。它应该包含至少4台智能终端机、产品领取机并配备智能打印机1台以及一些常用的工具。这些智能设备的投入，可以办理95%以上的个人业务，包括自助存取款、申领银行卡、办理网上银行并领取Ukey、限额转账汇款、账户挂失、密码重置、缴费、办理信用卡等自助业务；个人账户明细查询打印等查询类业务；购买基金、理财、贵金属等理财类业务。智能银行网点还应配备资讯查询机，包含当地的天气情况、相关资讯等生活、经济、社会、人文方面的资料，为本地或外地的客户提供多元化的服务。另外，智能网点还需建立业务预处理系统，集客户识别、业务分流、排队叫号为一体，新客户刷身份证，老客户刷银行卡或者身份证即可完成填单处理，大大提高客户填单的时效及准确性。客户也可以在家里或者路上拿起手机进行预填单，到网点后通过二维码打印出叫号凭条和预处理单据，就好比网购电影票一样，接下来的等候时间就可以充分享受体验之旅。最后每一个智能网点还应配备2名银行工作人员，辅导客户完成业务办理。4台智能终端机的摆放位置尽量呈十字形。大家都知道国外的会议桌呈圆形，圆桌源于圆桌骑士，代表公平公正，表示畅所欲言，坐在桌边发表意见没有高低贵贱之分，整个会议的过程轻松明快，进展顺利。同理，十字形的摆放同样可以让客户更加顺利地办理业务，同时避免不必要的纷争。心理学研究显示，人处于十字形的位置心情要较并排所处的位置愉悦的多。国内众多银行多并排放置智能终端机。其一，由于并排放置智能机器，声音混杂，部分客户不能清楚的听到机器的提示音，易心情烦躁。其二，并排放置的终端机，相邻两位客户的距离较近，两台机器的数据信息也较为清楚，客户之间的信息容易泄露，而一般的客户对于自身信息、密码都更为敏感，有时会因为一不小心酿成纷争。十字形的机器放置便很好地解决这些问题，既将客户置于同一水平位置，平衡各方的心理，同时也降低了客户之间出现摩擦的可能，也极大的保护了客户的信息不轻易被他人看到。

　　二、智能银行网点选址

　　一般情况下，银行网点选址主要衡量因素为：空间布局、人口分布、商业集聚、购买行为与态度研究等等。一般选址时认为三叉路口、拐角的位置是好的位置。坡路、偏僻角落、或楼屋高的地方，位置较次，南向街面的店铺显然优于北向街面，十字路口要优于直行路段。街道宽度为25米左右，则最易形成人气。但在这个人人需要和时间赛跑的高速时代，交通是否便利成为至关重要的一点。所谓“要致富，先修路”，便利的交通对地区经济发展的作用是不言自明的，更何况是银行网点呢？智能网点的建立必须有良好的交通条件支持，包括畅通的道路、便捷的公共交通、足够的停车场等。2015年哈市共新增驾驶人24万人，总数达253万余人；新增机动车16万辆，总数达到134万多辆。呼市日均新增500辆机动车，由此可以看出停车场是非常重要的考虑因素，目前很多家金融机构的营业网点都因为没有停车条件导致营业额大幅度下降，因此我行智能网点的建立一定选取有足够停车位的地区，或者临近可以停车的街道，亦或为客户提供免费停车券的地下停车场所，否则也许就因为这么一个小小的交通条件，大大的影响了智能网点的营业效益。

　　三、不可忽视的老年人群体

　　值得关注的是，2015年，中国60岁以上的老年人口将达到2.21亿，约占人口总数的16%。到了2050年，中国60岁以上老年人口将达到32.5%，总数高达5.42亿人。以前我们总说，赚钱难，赚女人的钱难，其实赚老人的钱更难。中国老年人退休前所处的时代背景和消费习惯直接影响了他们进入老年后的消费能力和投资理财观念。据调查，在20个城市受访的55岁以上老年人中，70%以上投资理财产品，50%以上拥有人身保险，45%持有信用卡，近20%的老年人开立银行贵宾账户，约三成的老年人会使用微信与人交流。因此预测2016年开始，金融行业的广告宣传应更加注重在老年人群体中进行传播，老年人或许将逐渐成为开拓市场份额的突破口。以我行的理财产品为例，多数由老年人购买，由于老年人退休在家时间充裕，对比各家银行的产品和服务，精打细算，选择称心如意的金融机构、建立信任后不轻易变更投资对象。与此同时，老年人之间闲暇聊天，你来我往的传递信息，也间接的为各家金融机构进行无形的广告传播。我行于2014-2016年开展的老年广场舞活动队吸收存款逾亿元，更加显示了老年人群的力量是不可忽视的。所以，我行的智能银行应更加侧重考虑老年人的需求，老年人的听力和视力不比年轻人，因此，智能银行所有机器界面的字体和声音的音量应尽量调大。也可以选择在智能机器的界面上专门设置“老年版”按键，点击加以切换，可以选择字体的大小，控制音量的高低。因为老年人群行动多有不便，因此我行在提供服务时应为老年人群配备专门的软质座椅，使其不论是等待办理业务还是正在办理业务时身心都是愉快的。

　　四、慎重选用智能机器人

　　目前，众多金融机构的智能网点都设立机器人大堂。不论是交通银行的“娇娇”还是哈尔滨银行的“小平平”，亦或是建设银行的“小龙人”，机器人大堂都以其独具特色的炫酷外表，风趣幽默的语言，笑容可掬的举止姿态给人留下了深刻的印象。不可置否的是，机器人大堂的确成为银行金融服务与现代科学技术的有机结合体，以一种全新的方式吸引了客户的注意力，加大了客户的服务体验。但是你有没有发现，纵观全国拥有机器人大堂的智能网点无一例外都有工作人员在旁管理。如果一件事情机器和人都可以办到，而机器所产生的效用与人相差无异，我们为何要采用高成本的机器人呢？一台机器人的成本近乎10万元，加上维护成本和银行工作人员的人力成本，光银行的大堂接待成本数额就较为庞大了，而且目前这种机器人也仅供咨询和引导没有其他的特殊作用。如果日后智能银行网点客流量巨大，同时我行的资金非常充裕时，为了提高客户的综合体验，可以考虑采用智能机器人分散银行大堂的压力。与此同时，也可以选择将机器人大堂与电子填单服务器合二为一，至少这种相互结合的机器人效用要远远超过上述机器人。因此，建议我行目前最好不要选择机器人代理大堂。

　　2009年11月，花旗银行在上海新天地开设了第一家智能银行，2014年9月4日，国内首家全自助办理业务的24小时智能银行—北京银行长安街支行正式亮相。截止2016年，交通银行、建设银行、广发银行、锦州银行等都陆续开始智能银行的投入和建设，随着客户不断追求安全收益和方便快捷服务的同时，智能银行的功能和作用也随着科技和经济的进步不断向前发展。　　　

责任编辑：晓丽