中国电子银行网讯 2015年12月3日，由中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网主办的第十一届中国电子银行年会在北京隆重举行，会上CFCA正式对外发布了《2015中国电子银行调查报告》（下文简称《报告》），调查共收集全国七大区域4513个有效样本，对商业银行电子银行用户的使用行为态度、电子银行用户体验和电子银行综合评测进行系统分析，并且对区域性商业银行个人手机银行等深入调研。

　　本文将对《报告》中的“个人手机银行使用行为及态度”进行详细解析。

　　手机银行已经跨过“起飞点”

　　中国金融认证中心(CFCA)发布的《报告》显示，2015年全国个人手机银行用户比例为32%，与2014年相比增长了近14.5个百分点。根据创新扩散理论，手机银行已经跨过“起飞点”，进入快速扩散阶段。

图1 2011-2014年全国个人手机银行发展趋势

　　用户比例随城市级别呈逐级下降趋势

　　据中国金融认证中心(CFCA)发布的《报告》数据，个人手机银行用户比例在一二三级城市分别为40%、36%、23%，用户比例随城市级别呈逐级下降趋势。二级城市的用户比例与一级城市的差距不足5个百分点，用户比例差距在逐年缩小，而三级城市的用户比例差距与一二级城市的用户比例差距依旧很大，与个人网银用户比例一样呈现数字化鸿沟的特点。

　　与2014年相比，个人手机银行用户比例在二级城市增速最快，增加了17个百分点；在三级城市增长了10个百分点。在一级城市增加了15个百分点。

图2 不同级别城市手机用户比例

　　手机银行交易用户比例下降明显

　　2015年手机银行活动用户比例为88%，相比2014年，手机银行活动用户比例增长5个百分点。

　　2015年手机银行交易用户比例为58%，相比2014年，手机银行交易用户比例下降了近18个百分点。研究者推测是因为手机银行查询版或只查询用户比例爆增，拉低了交易用户的比例。

图3 个人手机银行活动/交易用户比例

　　安全因素成用户不使用手机银行的主因

　　用户不使用手机银行的最主要原因为担心不安全（63%），其次分别为“业务不多、有一种电子银行渠道即可”和“手机屏幕小/字体小，操作体验不好”。

图4 用户不使用手机银行的原因

　　金融业务移动化渐成趋势

　　中国金融认证中心(CFCA)发布的《报告》调研认为，用户一旦开始使用手机银行后，就会将查询业务、简单的小额的业务、需要外出过程办的业务转移到手机银行上办理，逐渐形成首选使用手机银行的习惯，甚至只用手机银行的习惯，这就是金融业务移动化趋势。

图5 个人用户选择使用手机银行和网上银行的习惯

　　用户的平板电脑终端使用程度不高

　　约55%用户在平板电脑上使用过手机银行，但只有10%手机银行用户主要在平板电脑上使用手机银行，仅有1%的用户只在平板电脑使用手机银行。

图6 个人手机银行使用终端

　　优势资源或可聚焦手机版本

　　如果银行不再提供平板电脑版本的手机银行，之前通过平板电脑使用手机银行的用户，会有9%的流失，换算成该行全体的手机银行用户约为4%。也就是说如果银行停止手机银行平板电脑APP的服务，会造成4%的现有手机银行用户流失（并非账户资金流失）。4%的用户流失相比手机银行用户量年增长比例也是可以忍受的；因此对于中小银行来说，建议应该将资源投入在手机版本上，放弃开发新的平板电脑版本。

图7 不提供手机银行平板电脑版本的影响

　　用户偏好短信动态口令和指纹识别

　　用户最偏好的两种手机银行安全认证方式为短信动态口令和指纹识别，对于手势密码的偏好显著高于手输密码。用户对于其它生物信息的认证方式，例如面部、声音偏好比例很低。

图8 用户偏好的手机银行安全认证方式

　　考虑到手机银行双因素认证的要求， 建议新一代的手机银行的安全认证可以优先考虑以下方案：

　　指纹识别/手势密码/手输密码 + 短信动态口令/数字证书。

　　手机银行易用性与安全性并重

　　根据中国金融认证中心(CFCA)发布的《报告》调查数据，现阶段，48%的手机银行用户更希望手机银行像支付宝和微信钱包一样易用，42%更希望将手机银行安全性提升到网上银行水平。用户的意见为手机银行的资源投入提供了方向。

图9 手机银行应该加强的方面

　　手机银行应积极研究菜单排布和模糊搜索

　　用户使用手机银行时如果找不到功能主要会把菜单再翻看一遍或通过搜索框输入文字模糊查找，建议银行在个人手机银行的主界面上增加查询框。

图10 手机银行查找功能的方式

　　用户对手机银行网点服务业务有较多需求

　　手机银行用户对手机银行投资理财功能主要需求为储蓄业务（定活互转、智能通知存款等）和银行理财产品，其次为个性化/智能化理财规划、理财产品推荐，实时股市信息，基金产品。

　　用户对手机银行中财务分析功能主要需求为手机记录收支明细，收支分析。

图11 用户对手机银行的功能需求

　　用户对手机银行网点服务业务的需求普遍较高，主要为无卡取现、银行网点排号、银行网点查询及导航、ATM查询及导航和大额取现预约。

　　调查表明，用户对手机银行生活服务功能的需求主要为缴费充值，其次为票务服务和积分服务。

图12 用户对手机银行的功能需求

　　用户对手机银行个性化设置功能的需求主要为记录我以往几次的操作，下次可以直接使用、其次为首页自定义常用功能和自定义一定时间不操作退出的时长。

　　用户对手机银行小微企业功能需求主要为对账单和电子回单。

图13 用户对手机银行的功能需求

　　基座式成为手机银行的主流首页布局

　　近4成手机银行用户喜欢基座式，有无广告位对于喜好度影响不大，这也是目前最主流的首页布局。

图14 手机银行首页布局需求　

责任编辑：韩希宇