自2022年底ChatGPT问世引发的技术浪潮，正加速推动各行业智能化变革，金融服务领域尤为显著。远程银行服务作为与客户交互最密切的场景，如何借助技术突破提升服务质量、效率与体验，成为银行数字化转型的关键课题。中原银行在智能客服领域深耕多年，从关键词匹配、判别式 AI小模型，直到到今日的大模型技术应用，实现了底层技术与产品形态的持续迭代，日趋成熟。

2025年，中原银行正式将大模型技术深度融入远程银行服务体系，在客户侧、坐席侧、管理侧探索应用，升级打造智能外呼服务、智能在线服务、智能坐席助手、智能知识库、智能质检等创新应用，构建“事前优体验-事中提效率-事后保质量”的智能服务闭环运营流程。

一、客户侧：大模型语义理解铸就“智能知己”

借助大模型强大的自然语言理解、多轮对话与意图识别能力，攻克传统小模型上下文理解断裂、答非所问、场景覆盖有限等痛点。

升级智能外呼服务：精准适配信用卡账单提醒、贷款还款通知、理财产品推介、客户满意度调研等多元场景，语义理解准确率达到98%以上。

升级智能在线服务：精准响应客户账户查询、账单明细、信用卡申请、贷款咨询等高频业务需求，问题解决率达到93%以上，服务分流率达到94%以上。

二、坐席侧：大模型实时交互赋能“智能助手”

凭借大模型语义理解、生成能力，破解坐席服务流程繁琐、知识壁垒高、响应效率低等痛点。

打造智能坐席助手：围绕坐席服务旅程，贯穿服务全生命周期，通过事前意图预判，事中语音转写、精准话术推荐、业务流程指引，事后智能小结，将坐席从“记流程、查文档、繁操作”的工作中解放，实现从被动查询到主动赋能的升级，客户满意度达到99.75%以上，降低坐席服务时长10%以上。

三、管理侧：大模型情绪洞察搭建“智能质检”

凭借大模型深度语义理解、情感计算及全量数据处理等能力，有效破解“唯关键词论”、难以捕捉情绪波动等痛点。

升级智能质检：替代关键词匹配，精准覆盖投诉、重复及升级投诉、禁语等关键业务场景，避免漏判误判；新增情感分析能力，识别坐席与客户的情绪波动，全面化、精准化管控服务质量，服务态度质检准确率达到90%以上，业务流程质检准确率达到85%以上，大幅提升质检的全面性和精准度。

此次，大模型技术在中原银行远程银行服务中的落地，不仅是对自身“以客户为中心”服务理念的深化，更为银行业智能客服的升级提供了可借鉴的实践路径。未来，随着大模型技术与金融业务场景的进一步融合，中原银行将持续探索智能化服务的更多可能，以技术创新驱动服务效率与体验的双重提升，为客户提供更便捷、更贴心、更专业的金融服务，助力银行业数字化转型迈向新台阶。（来源：银行供稿）

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