近日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》（以下简称“《报告》”）。

《报告》从深化改革、服务升级、服务能力、科技创新、强化组织建设和加强风险防控等方面介绍了2024年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况。

在推进组织变革上，客服中心与远程银行纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心。截至2024年末，已有37家银行客服中心更名为远程银行中心，占比44%，较2023年提高4个百分点。

值得一提的是，客服中心与远程银行智能技术综合使用率进一步提升，同时有近三分之一的机构已完成大模型部署。显然，在AI浪潮下，应用大模型成为趋势。

服务转型升级：强化复杂问题解决能力，AI智能客服开通率超60%

《报告》介绍，客服中心与远程银行正进行服务转型升级，主要体现在3点：

一是提升服务质效。2024年，客服中心与远程银行人工电话、在线、视频接通率分别达94.18%、91.45%、89.30%，服务水平行业均值提升至77.38%。智能服务占比提升至59.41%，机器人问题识别率与解决率分别达96.19%和92.59%。在资源整合与流程优化之下，复杂问题解决能力得到强化。

二是构建生态体系。2024年，客服中心与远程银行构建了多渠道服务生态。App、微信等线上渠道覆盖率达87%以上，AI智能客服开通率超60%。同时，依托AI大模型等技术建立客户反馈闭环，可更好地识别需求、优化流程；并深化线上线下融合，以“空地一体”服务模式疏通服务堵点，提升客户体验。

三是加强消保。客服中心与远程银行从多维度加强消费者权益保护，包括事前运用大数据、AI等技术构建风险防范体系；事中健全客诉多元化解机制；事后完善回访闭环，加强监管投诉专项管理等。

加快科技创新：深化大数据应用，31%的机构完成大模型部署

作为“五篇大文章”之一，数字金融越发得到金融机构重视，客服中心与远程银行也在探索新兴技术赋能。《报告》显示，据不完全统计，2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率升至93%，较2023年提高1个百分点。

报告提到，大模型要想真正提效，赋能业务，往往需要将业务数据进行专业的梳理、标签、清洗、训练、调优，从而模拟真实的银行专业员工技能，提升生产力。

在科技赋能上，客服中心与远程银行主要有3方面动作：

一是深化大数据应用。客服中心与远程银行深入应用大数据技术，围绕数据管理、数据标签、数据应用等环节，提升服务质量和效率。39%的客服中心与远程银行应用非结构化数据进行大数据分析，有26%建立并应用座席画像，59%建立并应用数据看板。

二是升级人工智能技术。客服中心与远程银行以人工智能技术为驱动，推动模糊语义识别、话术优化、智能摘要等功能落地，围绕服务、运营、管理三大领域，全方位推进智能化体系迭代升级。据不完全统计，有31%的客服中心与远程银行已在行内完成大模型部署。

值得一提的是，去年发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》显示，彼时有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

可见，如今有越来越多的客服中心与远程银行通过大模型助力业务创新、提升工作效率。

三是强化人才文化建设。客服中心与远程银行加强数字化转型工作顶层设计，构建文化筑基、人才强基、科技赋能的三维驱动体系。

《报告》也对客服中心与远程银行进行了未来展望，其中包括但不限于“实现数智能力与银行业务的深度融合，打造覆盖全场景的立体式远程服务体系”“确保在个人信息安全和数据信息合规的前提下，打造多方共建、动态更新的‘行业级客户服务大模型’”等。

在《报告》中，人工智能/大模型成为主要关键词。未来，AI如何更好地助力银行业客服中心与远程银行发展，值得持续关注。

责任编辑：王煊