案例名称

蒙商银行远程银行95352智能语音导航

案例简介

群众服务无小事，为民服务见初心，积极践行“以客户为中心”的服务理念，蒙商银行上线智能语音导航系统，利用先进的语音识别和自然语言处理技术，实现自助语音菜单的扁平化，最大程度降低传统语音菜单多层级的结构弊端，为客户提供便捷、高效的金融服务。

创新技术/模式应用

1.最新导航版本提升服务质效

语音导航7.0应用支持银行业个性化资源包，将导航交互数据与行业开放的用户基础维度、动态属性相结合，分析用户行为，构建丰富的标签体系，基于导航中的预设场景，提供业务预判、服务推荐等个性化服务，达到目标场景下的节约获取服务时长、提升业务办理成功率等指标。

2.AI+核心引擎有效识别客户意图

语音识别（ISR），识别用户与系统交互的录音，并转换成文本和其它声学信息，让计算机能够“听懂”人类的语音；语音合成（TTS），涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题是如何将文字信息转化为可听的声音信息，也即“让机器像人一样开口说话”；语义理解（ISS），理解用户说话内容对应的业务需求意图；并包含引擎定制优化系统和资源优化定制系统，用以对语音识别效果进行调优；采用当前最先进的CNN（卷积神经网络）+RNN（循环神经网络）融合的方案，构建高价值自助语音服务提供强大、稳定、易用的核心动力引擎。

3.语义知识管理系统高效灵活

语义知识管理系统为智能搜索提供知识支持。包括知识的录入、审核、发布、修改、移动、删除，定制化各类知识录入模板，知识维度管理，知识自动关联、人机知识检索界面等功能。模板定制功能，实现可根据蒙商银行业务特点，在总结相似业务知识文档格式的基础上，确定该类业务的模板格式、模板元素，定制一般业务知识、理财产品、收费标准、营业网点、自助机具、通知公告等各类录入模板。

项目效果评估

智能语音导航系统以人工智能促进科技与业务融合创新，突破传统语音按键交互模式，融合语音识别、自然语言处理、自然语言理解、语音合成等先进技术，扩展智能语音交互模式，将客户服务和用户体验提至新高度。通过场景式多轮对话等科技手段，减少语音菜单交互步骤，支持客户在办理业务过程中随时打断、跳转、咨询、重听，实现场景化、拟人化的机器人语音交互模式，打造更加人性化、智能化、极致化的服务体验。

项目牵头人

李雅慧 远程银行中心经理

项目团队成员

远程银行中心：马显成、郝秀

金融科技部：崔海燕、吕桂侠

责任编辑：王煊