案例名称

基于人工智能技术的智能语音导航系统

案例简介

广西北部湾银行智能语音导航（部署在96288客服热线），是通过智能语音交互方式，替代“传统电话按键”方式，交互方式变“按”为“说”，客户只需按提示说出业务需求，机器人即可识别并为客户快速办理或导航至语音菜单办理业务，实现客户需求快速响应，缩短客户业务办理时长，提升客户体验，解决业务高峰期，客户转人工服务等待时间长的问题，达到业务智能分流，释放人员产能，促进降本增效。

创新技术/模式应用

广西北部湾银行智能语音导航系统建设了AI+核心功能平台，其主要能力包括语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语意理解（NLP）等三大核心AI能力。本项目采用“科技应用+业务服务”双赋能的整体解决方案，在科技应用层面提供智能语音导航管理平台及AI标注管理中台服务，助力广西北部湾银行具备导航机器人应用能力的同时具备持续AI持续运营优化的能力；在业务服务层面，项目组运营专家基于前期针对广西北部湾银行运营现状的调研信息，为广西北部湾银行运营指标搭建及个人AI运营优化能力培养方面提供行业领先的服务价值。通过该项目，成功在行内引入“金融AI训练师”课程，包括《NLU语料标注方法》、《语音机器人核心技术的标注方法》、《语料扩写方法》、《语料训练方法》等多门AI语音运营课程，行内多名相关人员通过该课程结业考试，取得《工业和信息化人才能力提升证书》。在实际的部分特定环境中，语音识别的准确度大约仅有85%左右。我行在项目后期加大了人力的投入，增加智能机器人训练的时间和效率，加强机器人语音识别模型的准确性。

项目效果评估

一、提升广西北部湾银行数智化服务能力。以人工智能促进科技与业务融合创新，搭建场景化、拟人化的机器人语音交互模式，完善智能化客户服务体系建设，全力提升智能化服务能力，助推客服转型升级。

二、提升客户服务体验。突破96288传统IVR(自助语音应答)菜单层级及数量限制，根据客户旅程重构业务场景服务流程，实现客户常见业务咨询、协助办理卡片挂失、激活、明细查询、账单分期、额度调整、开户行查询等业务的全语音智能交互，缓解客户“找人工难”的痛点，为客户提供准确、便捷、智能化服务。

三、充分发挥智能化分流效用，提升运营效能。通过智能语音机器人导航，实现标准、简单、高频业务客户自助办理，提升服务效率，缓解业务高峰时段客户集中接入人工服务而造成线路拥堵的问题，同时释放人工客服人力，让客服从大量重复、简单的工作中释放出来，从事疑难复杂业务办理、产品营销的高价值工作中。

项目牵头人

王嘉远 广西北部湾银行信息技术部副总经理

项目团队成员

林永芳、陈振源、王超、蔡业才、黄鹤鸣、覃梅花、何慧敏、方俊达、白璐

责任编辑：王煊