案例名称

重庆银行手机银行App应用服务体验优化项目

案例简介

随着金融数字化进程的深入，以及智能手机普及和移动互联网的快速发展，手机银行App已成为人们生活中不可或缺的一部分，为提升银行移动应用客户端的专业性、合规性，为拓展移动金融服务半径、提升移动App的用户体验，重庆银行在手机银行技术平台架构建设、探索多元化客户服务模式、拓宽民生服务领域、升级安全服务手段四方面综合调优，进一步提升手机银行App的使用体验和用户满意度，为线上用户运营和产品销售提供更佳的平台支持。

创新技术/模式应用

一、持续强化基础平台架构建设，夯实数字化服务能力

为提升手机银行App运行性能，提升用户第一感知和使用体验，重庆银行在App应用基础层持续升级系统架构，包括：运用资源独享的方式提高服务端的处理速度，优化离线包下载路径、优化服务器资源分配、运用运营商内容分发网络（CDN）加速服务缩短静态资源访问的响应时间、优化客户端页面加载逻辑、并且在运行过程中采集崩溃、闪退、白屏日志等业内领先的架构方式，不断提升App运行质量和更新效率。

二、探索多元化客户服务模式，优化各类客群服务体验

升级线上服务模式，集成并推出“智能搜索+智能机器人+客服坐席+专属客户经理”的线上渠道客户服务模式，结合财富服务专区、贵宾权益服务专区等从日常业务咨询、操作解答、权益预约、礼品兑换、专属财富咨询等多方位向大众客户、大龄客户、贵宾客户提供主动+被动，文字+多媒体的，多元化、形式丰富的的金融和非金融服务。

截止2024年6月，重庆银行手机银行客户数已超248万，新客月活率达39%。

三、拓宽民生服务领域，延伸数字化价值创造半径

优化生活模块服务，升级水电气等生活缴费体验，聚焦“吃喝玩娱”生活场景，打造出行、娱乐、商超购物等多彩生活生态。引入银联云闪付支付服务的二维码支付、银行卡管理等多项功能，支持用户在银联网络上千家商户中使用。与此同时，与云闪付合作打造了针对贵宾客户的打车立减、加油立减等活动，为特定客群带来了更加丰富的生活礼遇，也拓宽了银行的非金融服务半径。

四、升级安全防护手段，丰富数字化安全工具

手机银行引入人脸、手势、指纹、虚拟场景证书、线上拼图验证码、蓝牙USBKey等线上安全认证工具，为用户提供更多样的安全保障选择，持续打磨重点功能，如优化安全键盘的字母排列、延长人脸识别动作有效时间、提供小额支付免密认证体验。并且接入线上交易监控平台，根据客户交易可信度评分，提供更加便利、快捷、安全的金融体验。

项目效果评估

1、手机银行运用多种客户端、前端和架构的新兴技术持续强化基础平台架构建设，极大地提升了页面加载、渲染的速度，优化了App程序运行效率，进一步提升了用户使用体验和友好性。

2、运用智能机器人和人工客服联合协作模式，提升了客户问题的解决效率，通过图片、问答、视频、语音等形式丰富了客户服务的内容，有效提升客户满意度。

3、通过对接第三方生活服务，联结全国近千家商户，涵盖出行、娱乐、商超购物等多彩生活生态，并且联合银联为高价值客户提供了加油、打车、电影票等丰富的活动礼券，协助提高了客户在手机银行的活跃度，也拓宽了银行的非金融服务半径。

4、通过运用多种安全认证手段，为不同客户提供了各种触手可及的身份认证方式，为客户提供更加便利、快捷、安全的金融体验。

项目牵头人

杨征 产品设计岗

项目团队成员

范玉琳、曹林、李晓舟、裘佩然、胡迪、戴媛玉、伍越、唐韬、杨蕊炼、骆名利、卓成利、左晓升、祁传华、王书浩、卢德洪、龚海平

责任编辑：王煊