案例名称

全渠道协同流程优化 提升信贷服务可得性

案例简介

为践行“金融为民”的宗旨与担当，农业银行聚焦三农普惠客户的核心诉求——贷款融资，充分发挥线上线下各渠道服务优势、凝聚全渠道服务合力，依靠数据驱动以及数字化方法赋能交互流程再造，提升贷款业务办理成功率、内部作业效率。通过打磨贷款申请、受理调查等关键环节，推广协同作业公共组件，应用数据自动反显、资料表单精简集成、合同一键签署等手段，创新实现主流贷款产品的全渠道协同办理模式及集中作业模式，实现客户经理贷前录入工作量减少50%，办理耗时缩短30%，客户签字平均由6个合并为1个，线上提交信贷资料占比超40%，助力“敢贷、愿贷、能贷、会贷”长效机制落地见效。

创新技术/模式应用

一、创新流程优化模式。以用户为中心、数据为驱动，基于“五步闭环法”、“六西格玛流程优化法”等方法论，敏捷迭代推进信贷产品的全渠道协同作业流程重塑。一是用户故事地图定义交互旅程。应用用户故事地图，从客户及客户经理两类用户的视角，针对贷前、贷中、贷后端到端的用户旅程，梳理贷款申请、受理调查、合同签订等全部作业环节，细化每个环节所涉及的作业步骤。二是依靠监测指标衡量作业效率。结合用户故事地图梳理出的办贷作业内容，建立多维度、可度量指标体系。基于业务数据、埋点数据等多维度数据，构建多层级、广覆盖的漏斗模型，绘制交互成功率现状。三是依靠数据定位关键环节痛点。根据指标数据，定位所有环节中的瓶颈流程，基于漏斗找出各环节流失率最高的交互步骤，作为后续全渠道协同流程再造的主要目标并进行关键流失因素分析。四是敏捷联动提升渠道协同效能。以问题为导向，对梳理出的工作任务进行需求切块，制定出任务清单并明确完成期限，小步、高效完成需求撰写与任务迭代，投产后持续监测效果并迭代优化升级。

二、创新办贷作业模式。以客户体验提升为目标、流程优化为手段，充分发挥线上掌银、线下PAD、远程客服全渠道协同效能，提升融资服务的可得性，初步形成了个人贷款、农户贷款线上线下协同作业模式。构建以个贷业务为标杆的极简办贷模式，实现需求精准对接、办贷流程合并，一个PAD走天下、信贷服务送上门；围绕客户经理作业旅程，创新农户贷款的“现场+远程”贷前调查集中作业模式，利用远程集中核实替代现场复核，释放人力资源服务更多客户。

项目效果评估

以用数驱动作业流程再造。围绕客户办贷成功率和客户经理办贷效率提升针对瓶颈环节的关键痛点敏捷再造，紧盯过程指标监测量化效果，推进个人贷款、农户贷款、普惠贷款的产品流程优化和中后台系统功能完善。初步实现了申请渠道多样化、资料合同无纸化、数据填充自动化、调查复核线上化、资料补充自助化、公用功能组件化，基本解决了录入资料多、表单签字繁、办理耗时长等核心痛点。截至去年底，客户经理作业环节已精简11个，入户调查减少3次，资料手工录入工作量减少50%以上，耗时至少减少5小时以上；客户办贷往返网点减少3次，申请材料合并15项、填写字段减少50%以上，文件合同实现一键签字，让客户能够更便捷地获得贷款。

以用户为中心推进渠道协同。初步形成了个人贷款、农户贷款线上线下协同经营的模板并扩展到普惠贷款领域。围绕客户办贷旅程，构建分行特色的极简办贷模式，实现需求精准对接、办贷流程合并，一个PAD走天下；围绕客户经理作业旅程，创新农户贷款“现场+远程”贷前调查集中作业模式，充分利用远程集中核实替代现场复核，有效释放基层行劳动生产力，为客户提供更为高效的信贷服务。

项目牵头人

罗爱华 农业银行网络金融部副总经理

项目团队成员

鲁明纲、张芳、王蒙、魏家祺、朱启韬、邱丰、李娟、尹熙、李丹丹、黄新民、宋兆毅、赵龙、阮湘蓉、杨旭、杨声钢、官肇宁、姜仲然、王冠壹、雷发星、李亮

责任编辑：陈爱