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    江西银行:“开放式”客户分层运营体系——One美生活

    来源:中国电子银行网 2024-06-14 18:18:05 数字金融创新案例征集 江西银行 数字品牌
         来源:中国电子银行网      2024-06-14 18:18:05

    核心提示江西银行立足现状,围绕客户生命周期旅程搭平台、促转型,以信用卡作为零售引流入口,搭建场景化、数字化的客户分层运营体系——“One美生活”。

    第七届(2024)数字金融创新案例征集

    案例名称

    江西银行“开放式”客户分层运营体系——One美生活

    案例简介

    当前,银行数字化转型如火如荼,银行零售业务已从存贷款、理财、信用卡等“以产品为中心”的单节点经营发展思路,向“以客户为中心、以数据为驱动”的数字化经营理念转变。江西银行立足现状,围绕客户生命周期旅程搭平台、促转型,以信用卡作为零售引流入口,搭建场景化、数字化的客户分层运营体系——“One美生活”,联合异业品牌力量共建“开放式”金融生态圈,实现对不同成长阶段、不同消费习惯、不同金融需求客户的数字化运营。

    创新技术/模式应用

    本项目采用全栈式信创技术架构,通过“One美生活”平台的用户端前台、运营管理中台、供应商管理后台的三位一体闭环管理,致力于实现精准的数据驱动和敏捷的客户运营。主要创新如下:

    一、价值潜力圈层,成长路径可视化

    “One美生活”平台是江西银行打造的“生活场景”和“支付场景”双核心、开放式金融生态圈,将非江西银行客户纳入到X1星级圈层管理,借鉴互联网平台引流的复合型打法,通过分层、分群、分级精细化运营,为用户设置有目标、有路径的成长攻略。

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    将绿色低碳理念与个人消费行为有效连接,打造“用场景-积能量-兑权益”的绿色权益服务体系,设置从“见习碳员”到“大神碳员”五个级别晋级之路,以游戏链路打通微信运动,将用户环保行为纳入绿色权益体系,给用户的绿色低碳行为赋予价值。

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    二、全栈信创架构,数据模型标签化

    构建全栈式信创的技术底座,打造“以客户为中心”的一体化数据底座,围绕用户不同生命周期旅程构建多维的用户价值分布图谱。一方面构建全栈式信创安全可控“硬基础”,从操作系统、数据库、中间件等基础软硬件均进行国产化主流品牌适配,基于分布式微服务架构,提供服务注册与发现、服务降级与服务熔断、分布式服务配置与自动化服务管控等功能;另一方面打造精准式数据驱动赋能“软实力”,从客户运营角度推动用户画像、行为轨迹、模型构建、策略设置等应用落地,做到运营数据可视化、可度量、可分析。

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    三、场景联动营销,用户体验最优化

    针对用户不同生命周期旅程开展单单减、周周刷、月月兑品牌系列活动,联动异业多方合作伙伴共同挖掘用户潜在需求,共享开放融合。同时,实时跟踪检视营销效果并快速迭代活动策略,实现促首刷、提消费、转分期、降睡眠、防流失的差异化运营管理。

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    四、传播江西雅韵,品牌宣传本土化

    结合江西物华天宝、人杰地灵文化内涵,以江西的“鹭、瓷、茶、山、川、诗”作为会员X1至X6等级,Z世代国潮风贴近年轻客群,用“星”陪伴会员打卡大美江西,点赞美好生活。

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    项目效果评估

    一、数字化运营效率显著提升,改变了原“撒花式”用户运营模式,开展客群圈层管理,持续优化客户价值模型,通过会员任务的设置,引导用户使用银行的金融产品和服务,根据客户贡献度提供差异化的权益以降低单一客户费用投入成本,实现活动资源阶梯化、精准化配置,完成用户到客户、流量到价值的转化。One美生活平台上线半年来,近30天访问量达77.8万次,单用户访问频次由原平均2次/月提升至10次/月;通过打造开放式生态圈以活客带动获客,吸引3万非信用卡用户成为会员,通过圈层运营已促活大量X2星级沉默户,同时实现了3万长尾用户消费升级。

    二、数据赋能业务场景应用,通过全局的视野整合行内数据资产,以数据资产为底座,从客户触达、效果评估到应用迭代,梳理可提升用户体验、可促进业务增长的数据变现场景,通过客群进行分层分类运营和精准营销,形成了数据和业务双轮互促驱动发展模式,从而实现业务创新、流程再造、精细管理和资源优化配置。项目建设运营后,激活卡量和有效卡量均有明显提升,活跃率较上线前提升了13.8%,通过数据看板支持,实现用户经营管理的精准性、及时性,达成“看得全、看得清、看得透”的目标。

    三、立足大零售业务视角,以信用卡为切入点,深挖行内交叉营销场景,打通了业务底层跨平台间数据共享功能,逐步将借记卡客户引入One美生活客户分层运营体系,实现行内零售客户流量共享、价值联动。双卡客户占比有了较大提升,双卡客户数较上年同期增长6%。借贷双卡新户首刷占比高达73%,较去年同期提升了33%,全行借转贷客户数较2023年增长3.77%。

    四、业技融合推动队伍建设,打破业务、科技各职能仅关注于自身流程的断点问题,在组织架构上发挥协同效应,成立了跨职能、跨部门、面向业务价值成效的作战单元--“数字化场景应用联合实验室”。聚焦核心场景,通过敏捷导入工作机制,将业务与科技条线队伍资源拆分重组,共同推进数据资产在场景应用过程中横向聚拢和资源调配,快速锻炼了队伍的实践能力。

    项目牵头人

    郭圣颉 江西银行信用卡部总经理

    项目团队成员

    郭圣颉、徐艳、万磊、万斌、饶丹、贾琨、杨刘、陈玉琳、李星星、陈玉洁、陈仁群

    责任编辑:陈爱

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