案例名称

江西农商银行：手机银行4.0

案例简介

为有序推进数字普惠金融发展，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求，江西农商银行深入践行金融工作的政治性、人民性，以客户为本的情怀传递服务温度，以合作开放的姿态提升服务广度，以数字驱动的理念升级服务体验，全力落实“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”精神，升级推出了手机银行4.0，为客户提供体验更友好、功能更强大、交易更安全的一站式金融服务。

创新技术/模式应用

江西农商银行面向个人客户曾先后推出了个人网银、手机银行、e百福等多个电子服务渠道，但由于建设时点、思路和架构不同，产品服务不统一、数字信息关联不足、风控规则零散、业务运营分散等问题逐渐暴露。为解决上述问题，江西农商银行聚焦金融工作精神，以人民群众和实体经济多样化的金融需求为导向，坚持为民、惠民、利民的目标，通过应用新技术、匠造新服务、升级新体验，整合上述个人客户服务渠道，推出手机银行4.0，实现高效、便捷的线上金融服务。

做精“科技金融”，提升客户体验。应用人工智能、机器学习等新技术，打造“善思考、会办事、懂数据”的智能语音助手，配合智能检索、学习引擎，为客户提供全旅程、全场景的交互式智能服务，实现“你说我导、你说我查、你说我办”，“我猜你想、导查导办、边问边办”，极大提升服务效率，也解决了特殊人群打字输入及服务搜索等困难。

做好“绿色金融”，促进可持续发展。以数字金融全面助力节能减碳、盘活绿色生态资源，打造美丽中国“江西样板”。一方面，提供网点排队叫号、柜面业务预填单、小额零钱取现等预约服务，以及明细、回单、支付凭证等账单签章及导出服务，推进业务无纸化，培养客户绿色低碳生活方式；另一方面，携手江西供销社打造供销专区，提供农资、绿色农产品等商品展示、价格查询服务，助力江西绿色农产品产业做大做强。

做深“普惠金融”，推进数字普惠。坚持让数据“跑腿”换群众“跑路”，以数字“赋能”促服务“全能”，全力提升线上普惠金融服务，破除普惠客户的“数字鸿沟”。一方面，基于大数据风控，打造“短、频、快”的百福系列特色支农支小数字化信贷产品体系，持续提升普惠贷款的可得性和便利度；另一方面，聚焦客户教育、医疗、养老等高频服务需求，提供了便民缴费、医保社保、养老服务等30余项政务民生服务，实现全省两万余家定点医院和药店电子医保支付，构建了江西农商版“马上办、网上办、就近办、一次办”，满足客户便捷办事诉求。

做优“养老金融”，传递金融温度。开展养老金融布局优化行动，加大服务适老化改造、扩大专属服务供给，为老年客户提供有温度、有质量的金融服务。一方面，推出“长者版”手机银行服务，简洁布局、语音交互、“一键帮助”、反诈教育等无障碍、适老化服务，帮助老年客群享受科技带来的便利和智能。另一方面，打造“养老”金融专区，为老年客群提供养老金、养老投资、生活缴费等专属服务；打造“家庭”金融专区，支持客户为家庭老人代办生活缴费、医保社保等业务，切实关爱老年客群。

做大“数字金融”，增强服务能力。开展数字金融迭代转型行动，推动数字化转型、线上化融合，推出更加易用、安全、高效的服务，全面提升服务质效。一方面，构建客户行为收集、分析及标签应用引擎，结合行内外存量数据，精准洞察客户需求，匹配展示和推送差异化服务，并提供贷款还款、生活缴费、生日等智能化消息提醒，以及产品精选、优惠活动、管家提示等个性化消息推送服务，实现“千人千面”和“一对一”管家式服务；另一方面，遵循“用户授权、最小够用、全程防护”原则，智能差异化实施风控措施，闭环服务，避免“一刀切式”的风控策略，提供既安全又优质的服务体验。

项目效果评估

自发布以来，江西辖内农商银行线上服务形成“手机即银行”新局面，全省每两个成年人就有1人为农商银行手机银行客户，持续释放金融为民的强大动能。

一是转变了“渠道+交易”的业务定位。坚持“一部手机就是一家银行”的服务定位，通过前后台衔接、线上线下融合、行内外服务互通，将手机银行由单一的线上交易渠道建设成为营销获客的主渠道、服务客户的主平台、行业合作和场景搭建的主阵地。至2024年4月末，手机银行客户数超1400万户、超达400万户，绑定账户超1600万户、AUM超1200亿元，全力提升客户经营质效。

二是丰富了“金融+场景”的产品服务。实施开放经营策略，推进“金融+政务”，引入社保参保查询、养老账户查询、社保缴费证明等政务服务；完善“金融+生活”，接入光大云缴费，扩充生活缴费场景；提升支付便利性，支持他行卡业务办理以及本行卡银联、微信等主流第三方快捷支付，构建支付便捷、服务互联的“金融+生态圈”。2023年手机银行交易达1.36万亿元，500万人次享受政务民生服务、累计签发电子社保卡162万张，全力链接客户美好生活、提升品质。

三是调整了“一刀切式”的风控策略。遵循“用户授权、最小够用、全程防护”原则，建立风险事件的线上线下、“省联社、成员行、网点”两层三级处置机制，形成风控闭环，2023年提醒帮助客户拦截可疑交易2.6万笔、涉及风险金额12亿元，全力守好人民群众的钱袋子。

四是提升了“千人千面”的客户体验。推出管家式服务，从转账到签约、缴费执行一键式业务办理；贷款到期、理财开放、账户异常等在线消息提醒，让服务找客户；应用“AI+语音”，智能搜索、语音找服务，一句话转账、“你说我办”，全力实现既智能又暖心的服务体验。

五是赋能了“百花齐放”的成员行运营。建立了分层分级的业务运营模式，辖内农商银行可推出体现地域特色、区域客户专属的产品服务和营销活动，提供“一行一面”服务，全力推行差异化、特色化经营。

项目牵头人

饶远 江西农商银行网络金融部副总经理

项目团队成员

王江 徐梦 王静

责任编辑：王煊