案例名称

苏州银行：手机银行6.0项目

案例简介

在数字化转型的浪潮下，手机银行作为银行业务全面数字化转型的主战场，除了提供丰富的金融产品服务外，以用户为中心、改善用户体验已成重要趋势。苏州银行将坚守“以民唯美、向实而行”的企业使命，秉持“以客户为中心”的一体化经营战略，践行“稳健、精进、匠心、创新”的核心价值观，立足金融工作的政治性、人民性，全力支持新质生产力高质量发展。

苏州银行手机银行6.0项目从2023年下半年开始启动，历时半年左右时间成功上线。项目在生活场景搭建、客户服务流程优化、产品个性化推介、消费者权益保护等方面着力提升，打造“以客户为中心”的新一代手机银行。

创新技术/模式应用

2023-2024年度，苏州银行手机银行在多个方面提升手机银行线上服务能力，在用户精细化、个性化、场景化运营等方面创新，推出手机银行6.0版本。

采用更贴近用户使用习惯的信息流形式，重构“生活”页卡服务框架，聚焦民生、教育、出行、医疗等场景打造生活场景生态；全新升级“公积金”专区，专区可直接展示公积金余额，提供苏州市区公积金查询、园区公积金跳转的一站式服务；打造“苏心生活”品牌专区，服务重点客群，强化品牌认知，让产品体验和权益领取顺畅衔接；升级“便民服务”专区，提供生活缴费、教培报名、智慧出行统一视图。

从用户视角重新布局“我的”页卡，全新上线“安全中心”，升级限额设置、安全工具管理、设备管理、隐私和授权等，使菜单结构更清晰、功能更全面、管理更顺畅；线上线下高效协同服务为切入点，实现手机银行与网点功能的有效衔接与融合，支持风险评估、交易流水打印、远程银行以及订单管理等各环节在线服务，为用户提供更加便捷的金融服务。

为满足客户个性化的财富管理需求，进一步提升智能化资产配置服务水平，手机银行理财产品板块全新升级，全面优化了界面设计和功能模块。产品推荐展示区以产品卡片的形式，在首屏展示精选理财、活钱管理等主推产品信息，重点打造“相约星期三”、“财富节”等活动，方便用户了解产品特色，快速购买优选产品。本次升级后，“理财产品”频道页提供更加丰富的产品分类展示和智能推荐服务。

注重消费者权益保护和个人信息保护的基础上，手机银行建立了多维度、立体化的风控体系，推出多项安全服务措施。开设金融课堂专栏，开展金融安全知识普及和教育活动；重构手机银行登录体系，实现安全与体验的深度契合；开放线上自助提升交易限额服务。

项目效果评估

手机银行作为银行业数字化转型的重要组成部分，近年来在多个方面取得了显著的成效。通过项目组全体成员的努力，项目的建设目标均得到实现，手机银行作为我行数字化转型的重要组成部分，在多个方面取得了显著的成效。

用户规模增长：通过高频迭代更新和场景服务多元化，推动了手机银行活跃用户（MAU）规模的增长。

营销活动创新：通过分客群营销和专属营销活动，提升了特定客群的活跃度和资产规模。

运营模式转变：手机银行的运营开始从规模型向运营型转变，通过科技创新和精细化运营，提高了用户黏性。

客群运营机制：初步实现了体系化的客群运营机制，通过营销平台支持客群的分层分类、全量运营等，提高了营销资源的利用效率。

我行手机银行在2023年荣获数字金融金榜奖“手机银行最受客户信赖奖”。

截至2023年末，苏州银行手机银行用户达到556.33万户，较上年增长19.44%，月活跃用户较上年增长15.14%。

项目牵头人

孙琳 产品经理

项目团队成员

陶益坤、陈凤、洪斌、许顺、成程、张宇、贺博、高磊

责任编辑：王煊