案例名称

手机银行线上数智化运营

案例简介

当前，我们正在进入全新的数字化时代，金融与科技密切结合，为银行业务提供了强大支撑，也拓展了服务边界，为更好发挥对客服务中线上数字化、智能化水平，满足客户日益丰富的线上服务需求，零售金融部联合金融科技部以手机银行企业级项目建设为核心，多措并举，全新打造线上数智化运营平台。

创新技术/模式应用

随着移动化趋势的发展，传统银行网点到店客户越来越少，客户更倾向于通过线上办理银行业务，银行通过数字化技术和手段，大力拓展手机银行建设，满足客户线上化业务诉求，提升客户线上服务体验。

（一）手机银行MGM用户转介功能

2023年，手机银行上线MGM客户转介功能，实现客户线上转发、达标判断、权益自动发放的线上获客营销闭环，配套“邀新有礼”活动，为客户经理和存量客户转推介提供便捷工具。

通过系统开发实现手机银行“老客户转发分享”“新客户扫码报名”“专属理财价值提升”“达标后查询权益”等系列功能（如下图）。

活动上线半年，累计实现活动报名32573户，开户人数30871户，资产达标14317户，AUM提升18.16亿元。该活动已经成为手机银行常态化活动，助力分、支行线上拓客，成为网点客户经理拓客主要抓手。

2024年手机银行将进一步提升活动范围，纳入“信用卡”和“养老金”模块的老带新活动支持，进一步拓展权益品类和权益效能，大幅提升用户满意度。

（二）手机银行适老等基础功能提升

2024年开年以来，手机银行实现了消息中心改造，新增动账通知、收支明细、权益中心、资讯推荐、活动推荐等，分支行可以申请在消息中心发布宣传类信息，发布后首页右上角会亮出小红点，并提供多种登录方式设置，客户登录后可自由切换，另外还上线人脸识别登录功能，补足客户人脸登录体验短板（如下图）。

同时，手机银行首页增加弹窗广告位，可以布放权益领取、活动链接，活动宣传等图片或文字素材，借助“摇一摇、前倾”等热点工具，扩大手机银行宣传范围面。

为了贯彻落实国家关于“适老服务提升”的战略要求，手机银行APP实现关爱版升级，突出查询、转账等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，提升老年人使用体验。同时开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。手机银行开发岁享活动专区，可支持岁享客户线上参与专属活动。

（三）手机银行生活全新改版

2023年末，手机银行对“生活页”进行了全新的改版，并丰富线上场景，以客户生活服务为切入点，开展有针对性的运营活动，通过“衣食住行娱”场景服务，集扫码支付、生活缴费、话费充值、车主生活、电影演出、权益精选等，有序开展月月享好礼、银联消费满减等8项对客活动培养客户使用手机银行支付习惯。

项目效果评估

通过手机银行数字智能化运维，线上运营实现了从0到1的突破。

1.截止到2024年二季度末，手机银行实现获客6.04万户，手机银行客户AUM较年初提升65.06亿元，增幅达2.63%。

2.构建了线上获客场景，提升非金融服务水平。围绕生活缴费、话费充值、电影票等高频场景，与金融服务相结合，开展线上生态运营，提升客户活跃度，开展七大类线上活动，截止到2024年二季度末，实现促活33.27万客户，较年初提升1.89万户，增幅6.01%。

3.线上服务更加全面。围绕生活缴费、话费充值等高频生活场景，与金融服务相结合，开展消费满减、资产达标、信用卡等七大类线上活动，促活38.5万客户，带动AUM提升36.83亿元。

项目牵头人

孙玉秀 零售金融部副总

项目团队成员

孟苓阁、孔毅、李响、盖立、王欢欢、李晓阳、王雅林

责任编辑：王超