案例名称

京小科企微SCRM，微信生态下银行客户经营转型

案例简介

京小科企业微信私域经营服务平台（下称“京小科企微SCRM”）是基于企业微信的数字化营销管理系统，围绕私域运营中“获客、促客、转化”三个核心环节，从“客群细分-场景选择-内容与权益匹配-运营SOP”等维度提供客户经营所需的金融科技支持，为银行提供集客户运营管理、员工协同管理为一体的数字化运营平台，实现客户经营从“流量”到“留量”的转变。

基于京小科企微SCRM系统，为客户提供零距离、多维度、24小时的线上金融服务，降低客户获取专业金融服务门槛的同时，增强客户经理触达能力、扩大营销覆盖范围；系统已与行内手机银行、掌上银行家、ECIF、智策系统等有效打通，为客户经理提供客情卡、客户画像、营销物料、营销任务、产品推荐等创新功能，实现对意向客群的精准识别、细分以及策略触达，提升业绩转化。

创新技术/模式应用

（一）服务模式创新

随着行业数字化发展，金融客户的服务内容、服务方式日渐趋于精细、高效、多元化。通过京小科企微SCRM平台功能，可帮助银行客户经理快速、精准识别客户问题，在提高服务质量的同时，拓展服务边界，实现能效提升。

1）服务模式高效化：客户经理与客户建立1对1线上专属服务，在线解决客户金融相关问题，通过京小科企微SCRM中的“业务图谱”“客户画像”“触客商机”对日常待办事项、潜在客户需求进行营销提醒，助力一线人员精准对接服务，提升客户满意度。

2）服务渠道多元化：以企业微信社交平台为底座，建立远程银行空中客户经营场景，与智能外呼、在线客服、短信平台对接形成全渠道线上服务体系，为客户提供全景式响应服务；

3）服务内容多样化：配置“产品推荐”“知识库”“营销物料”等功能，为客户匹配更符合其需求的营销话术和产品。客户经理通过企微“客户朋友圈”定期、定向推送最新活动、优惠信息，降低营销打扰度的同时有效经营客户。

（二）客户运营创新

现阶段企微平台已成为银行拓展客户资源、满足客户需求的重要渠道，京小科企微SCRM搭建客户经理个人工作台和专属金融小店，有效提升一线对客经营、线上服务响应能力。

1）营销线索挖掘：通过与掌上银行家对接，按管户关系向客户经理企微推送客户线索，建立长期触客营销渠道，通过对接行内智能策略分析系统，自动下发触客提醒，满足总、分行各层级个性化触客经营需求。

2）搭建“云工作室”：为客户经理开通专属云端金融小店，将专业服务、爆款产品、市场资讯、热门活动集合推给线上客户，在降低客户获取专业金融服务门槛的同时，增强客户经理触客能力、扩大营销覆盖范围，持续推行智慧服务新模式。

3）企微多重礼活动：总分行可通过企微银行管理后台灵活创建企微专属回馈活动（如首次认证、邀请好友、加入群聊等任务活动）活跃企微客户，以存量客户的社交传播带动新客户，在流量红利见顶时期，快速抢占用户的时间，扩大客户规模，为后续精细化运营沉淀私域资源。

项目效果评估

京小科企微SCRM平台基于企业微信开放能力，打造对银行获客、营销转化、客户运营、合规监控等方面的基础能力，同时与银行的系统及数据进行深度打通，形成自闭环的后台能力，将金融服务和金融交易的达成无缝整合进客户的运营过程中，为银行沉淀丰富的客户资源和流量资产。

1、构建银行业务“数字化服务模式”

京小科企微SCRM通过与行内手机银行、掌上银行家、ECIF、智策系统的有效打通，成功上线客情卡、客户画像、营销物料、营销任务、产品推荐等创新功能，实现对意向客群的精准识别、细分以及策略推送，服务响应速度得到有效提升，成交转化周期缩短50%以上，客户满意度指数上升。

截止2024年4月底，成功推动零售客户经理通过企业微信沉淀有效私域客户超百万，平台月成交金额超6亿元，业务价值创造能力初步凸显。

2、助力私域客户经营与价值提升

京小科企微SCRM为客户经理量身打造专属金融小店——“云工作室”，以客户需求为核心，融入微信社交触点属性，将服务场景搬上“云端”。云工作室集成了金融服务、爆款产品、市场咨讯、热门活动等多项服务与功能，在方便客户经理进行日常管理的同时，提升其对客户的触达能力及触达效率，实现客户私域化经营。现今已有近5000名零售客户经理开通了个人云端金融小店，云工作室累计被分享次数超20万次，云工作室累计访问超500万。

3、助力打造行内敏捷化经营团队

通过“总-分-支”协同联动机制，项目团队与总行业务部门协同为分支行提供完善的企业微信服务能力和培训支撑，与每家分行设立企微专属服务群组，问题即问即办，通过“线上+线下”的形式，结合企微使用手册、短视频指南辅助，实现分行100%的企微专项培训覆盖，以科技敏捷带动业务敏捷，实现跨条线、跨职能的紧密合作。

项目牵头人

邹鹏 北银金科项目管理部总经理

项目团队成员

北银金科企微SCRM项目组：王丛妍、郭健、司马超、孟祥国、赵婧婧、君菁宜、王爽、孙哲、尚泽云、朱婧

责任编辑：王超