光大银行：线上流量经营多渠道生态协同项目

案例名称

线上流量经营多渠道生态协同项目

案例简介

通过强化核心数据能力，深化用户关系，高效整合运用渠道和平台的资源，依托数字化平台提升流量经营能力，贯通公域和私域流量，持续提升对全行数字化转型和高质量发展的价值贡献。以全方位立体用户细分为基石，构建线上流量经营体系，增强产品、内容、功能、活动、生活场景“五大超级”增长引擎互动表达，实现用户生命周期的延长和用户价值的提升。

创新技术/模式应用

深化人工智能算法及模型，不断提升用户体验。光大银行内容平台已建设超过100类的行业内容标签，通过打造“内容-分类体系-内容响应模型-用户内容偏好标签-业务场景运营”的融合体系，提升内容服务水平。通过挖掘模型深度参与客户全旅程服务链条，构建快捷绑卡、支付活跃、产品持有等重点客群促签约，促转化，促活跃，促交易，促价值提升模型，依据用户生命周期和关键旅程差异化需求强化内容的精准匹配与推荐。

构建线上流量经营体系，持续深耕用户关系。围绕“数据理解用户需求、需求驱动内容交互、交互重塑内容供给”三大原则，增强与用户信任关系。通过多维度客群分类、高质量策略制定、跨渠道协同运营，实现客户端和短信端用户精准触达，与内容、产品、活动、权益相结合，赋能零售金融服务高质量发展与数字化转型。

提升自动化运营水平，升级智能化服务能力。协同流量经营平台实现常态化、自动化、智能化的客群运营，以更高效率提升客户活跃度及客户价值。从“策略自动化部署”向“用户生命周期关键旅程互动”转变，满足用户基于场景特征的实时、智能个性化产品服务需求。围绕用户生命周期、产品生命周期、事件式营销、特色客群营销等，通过建设标准化、可复用的客群库、内容库、策略库，释放线上流量运营价值。

建立闭环策略评估体系，沉淀优化最佳策略。从拉新拓客、促活留存、交易转化三大维度，以及依托促签约、促绑卡、促开通营销授权、促功能开通和开户、促线上活跃、促交易活跃、促产品购买、促线上价值提升、促客户转介等不同策略目标，构建合理的策略评估指标体系，完善“模型-客群-内容-策略-执行-评估-沉淀-共享-推广”标准化常态化运营流程体系，在全行范围内共享和推广最佳的优质策略。动态优化客群库、话术库、内容库、权益库、策略库等，实现高效、专业的用户触达。

项目效果评估

线上流量经营成效显著，月活规模明显增长。一是强化数据驱动，通过挖掘模型深度参与客户全旅程服务链条，助力精准触达。二是构建信任关系，依托情感共鸣、种草内容、实时数据、用户推荐等方式，扩大营销势能。三是强化协同联动，实现策略共创、策略共用、能力共享、机制共商，完善运营生态。截至2022年12月31日，我行手机银行月活用户较去年同期增张20%以上。

深入推进用户生命周期运营，用户黏性明显提高。2022年围绕全行客户分层、分群、分场景的服务经营策略，精准洞察细分客户需求，实施精细化客户运营，促进各生命周期用户实现最大价值。从客户生命周期来看，忠诚客户和沉默挽回客户量均有明显增长。

项目牵头人

谢理洋 业务主办

项目团队成员

马波、史黎、裴亚民、药明、袁春雷、卢涛、宋炎、胡振禹、谢理洋

责任编辑：方杰