案例名称

民生银行手机银行7.0

案例简介

民生银行围绕“懂你，贴心，陪伴，守护，成长”的服务理念，从升级智慧金融、丰富衣食住行生活场景、打造全旅程用户体验、科技赋能普惠养老等方面，打造手机银行7.0版，为客户提供智能化、个性化和有温度的金融和非金融服务。

数字智能加持手机银行，提供懂客户所需的智能服务。以大数据为基础更新实时资产总览，全新打造智能账簿，动态更新客户收支明细；

专属呵护、贴心服务。针对不同客户群体搭建立体式移动金融服务体系，利用自研平台，可通过配置化快速打造专版，打造了小微版、私银版、长辈版等多个版本；

服务陪伴赢得客户情感认同。充分利用人工智能与数字人技术，推出数字员工。打造在线客服聚合页，提供7×24小时全天候实时智能应答服务；

安全守护赢得客户信赖，升级安全工具，警银联合防欺诈，开展线上交易反欺诈监控，构建坚实的线上平台安全体系，全方位保障客户的个人信息及资金安全；

完善客户成长体系，全面升级非金融权益，围绕客户生活日常所需打造权益板块，陪伴客户财富成长。

创新技术/模式应用

从数字智能服务、客群细分经营、陪伴服务升级、安全体验提升等方面着重发力，打造手机银行7.0新版本。

数字智能加持手机银行，提供懂客户所需的智能服务。升级大数据服务能力，打造了智能账簿，实时展现客户资产总览视图，动态更新客户收支明细，满足客户财务管理诉求。升级优化智能搜索，利用自然语言处理与大数据，充分理解客户的搜索意图，为客户提供最准确的搜索结果与产品推荐。

专属呵护、贴心服务。为了适应多种客群的个性化需求，手机银行7.0实现了快速定制专版的能力，利用自研的Firefly PaaS平台，可通过配置化快速打造专版的App，在此基础上相继打造了小微版、私银版、长辈版等多个版本。践行中国民生银行“用心服务”的品牌战略。

服务陪伴赢得客户情感认同。充分利用人工智能与数字人技术，推出了数字员工“小笙”，利用声纹识别、语音识别、语义分析等人工智能技术，提供7×24小时全天候实时智能应答服务。 

安全守护赢得客户信赖。手机银行7.0全面升级了安全体系，通过统一底层数据、采取设备认证、转账等场景的安全性升级以及基础体验优化、合规防控完善及个人信息保护等多个举措，保障客户的个人信息及资金安全。在客户端，引入智能威胁感知平台，阻断客户在不安全的手机上登录，确保客户在安全的环境下使用手机银行；在服务端，引入智能风控，利用大数据模型，对客户有风险的操作进行及时阻断。在通信层面，进行了国密改造，通信安全进一步得到提升。同时，在安全认证方面新增短信上行、SIM卡认证、NFC身份证认证、换设备扫码、滑块验证码等多种验证方式，确保安全的同时提升用户体验。通过这些安全升级，全链路全方位的保障客户资金安全。

项目效果评估

建成全面、立体的数字金融服务体系

民生银行针对不同客群搭建起了立体式移动金融服务体系，推出长辈版、未成年版、私银版、乡村振兴版等专属服务，赢得了客户青睐。

为响应国家战略，民生银行持续推进适老化改造，推出功能精简、大字突出、交互便捷的长辈版本。针对未成年群体开放线上服务，形成了基础版本、升级版本高低搭配的服务体系。针对私银客户，私银专版主推非凡礼遇，优化企业家功能、新增家族信托产品，推出特殊限额转账功能，满足大额动账诉求，提升高端客群服务获得感。

同时，为响应国家“助力村振兴，实现共同富裕”战略目标，手机银行推出乡村专版，提供具有乡村特色金融产品和服务。

以智能化服务助力人们美好生活

升级资产总览服务，提供细分产品动态数据，满足了客户资产实时可视化的查看诉求。同时，加大运营投入，在首页金刚区展示方便客户查询，大幅提供客户使用率。截至2023年3月，资产总览月活客户数较2022年四季度提升了126%。

新推出智能账薄，通过智能标签化实现分类和分析，为客户记账及账单统计提供数据支持。截至2023年3月，客户使用收支账单的活跃度较2022年四季度提升了71.5%。

引入搜索平台，实现全站式智能搜索服务，梳理沉淀业务知识构建“业务大脑”，降低了客户查找功能服务的操作成本。

在非金融服务方面，全新的生活频道聚焦美食娱乐、充值缴费、商城购物、交通出行、便民生活五大生活场景，带来便捷的生活服务。围绕客户生活日常所需打造权益板块，客户活跃度持续走高，截至2023年一季度末，V+会员月活同比增长55%。

项目牵头人

石菁菁 总行部门总经理助理

项目团队成员

樊凯、臧涵博、卜生军、唐烨、莫光清、张慧、陈善宾、王琳琳、李鑫、李艳楠、徐大伟、杨朝、李庭瑞、王哲、刘廷奇、牛新立、佟猛、王晓晨、胡倍铖、王安

责任编辑：陈爱