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    宁夏银行:AI+客服中心 打造服务新体验

    来源:中国电子银行网 2022-05-10 17:30:22 宁夏银行 数智平台
         来源:中国电子银行网     2022-05-10 17:30:22

    核心提示宁夏银行采用互联网前沿人工智能、自然语言处理、深度学习和大数据技术,通过AI+客服中心融合赋能,打造智能客服平台,从统一渠道、统一知识、千人千面、精准营销、能力输出等方面,重塑客服业务流程、强化运营管理,打造客户服务新体验。

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    案例名称

    宁夏银行AI+客服中心 打造服务新体验

    案例简介

    宁夏银行采用互联网前沿的人工智能、自然语言处理、深度学习和大数据技术,通过AI+客服中心融合赋能,打造智能客服平台,从统一渠道、统一知识、千人千面、精准营销、能力输出等方面,重塑客服业务流程、强化运营管理,打造客户服务新体验。构建宁夏银行AI数字员工“小宁”,全面提升宁夏银行智能化、特色化、差异化服务能力,助力我行构建区域市场竞争力和影响力。

    创新技术/模式应用

    “智能客服平台”主要采用人工智能AI技术,包含语音识别、语音合成、自然语言处理、机器学习、大数据等技术。为我行实现了以下场景的应用:

    · 统一渠道

    通过智能机器人接入,宁夏银行将优质与标准化的服务提供给全渠道客户,支持手机银行APP、微信、小程序、网银、IVR全渠道的统一服务。客户自助实现快捷任务办理,如分期、账单查询、开户行查询、还款日查询,有效减轻线下网点和客服中心服务压力。

    1

    a) PC端在线客服

    2

    b) APP端在线客服

    · 统一知识

    智能化建设和运营中,通过统一、体系化的知识、数据、信息分发和流转,打破数据孤岛,保证全渠道、全场景信息传递和服务的一致性和高效能,更加严谨、规范、准确。同时,业务需求可实时动态更新,不管是线下还是线上,用户都能够享受便捷服务,真正实现以用户为中心。

    3

    c) FAQ知识库

    · 千人千面

    在保证用户信息安全、隐私基础之上,将大数据与AI机器人交互能力对接,为客户提供千人千面、个性化、差异化服务。根据呼入手机号码,利用行内客户画像,快速预判定位其所需服务,大幅提速业务办理效率。如半年内客户使用自助多次,这种客户进线后会推荐他使用自助办理流程。而老年用户对互联网、智能化操作相对生疏,AI识别出来以后,可直接转人工服务,更加高效和“适老化”。不同卡类型、动账时间下,适配的场景亦不同。用户有多张卡时,优先推送最近动账的卡进行提供语音服务等。

    · 精准营销

    信用卡账单分期是银行的重要服务项目和利润来源之一,但是用户分期意识不强。基于宁夏银行大数据和机器人深度学习模型,精准识别客户,为客户提供最优账单分期方案。同时,信用卡促激活、客户关怀等场景,以前均由人工拨打电话、发送短信实现,不仅效率低、成功率低、费用成本也高。我行通过AI机器人的初筛,极大提高了外呼营销成功率,同时也降低了成本。

    4

    d)外呼

    · 能力输出

    AI机器人、ASR及TTS能力可对全行系统开放。目前已为手机银行适老化、智能柜台提供相应服务,既满足了系统的需求,也优化了客户的体验。这些开放能力已然成为宁夏银行智能领域的能力基石。

    5

    e)手机端能力集成

    项目效果评估

    宁夏银行智能客服平台上线以来,通过技术与业务场景深度融合,不断优化系统运营,持续提升业务效果,助力我行降本、提质、增效,打造更优用户体验,不断提升“千人千面”的服务营销能力,实现科技驱动增长。从智能客服的应用价值来说,有以下效果:

    · 降低成本

    我行通过打造语音与多渠道智能客服,提升自助服务使用率,可分流约30%人工服务。单一机器人日均外呼量800+,信用卡催收回款率提高至45%。相比人工坐席,智能语音机器人能按照标准的话术流程执行外呼任务,效果稳定,释放坐席资源去服务高净值客户,极大地降低企业人力成本和管培成本。

    · 优化客户体验

    智能语音交互系统与传统IVR相比,最大的优势就是摆脱了按键的束缚,简单快捷。通过提供强大的交互能力,用户无需在听完整个冗长的提示语以后再逐层进入,而是可以直接进入最底层服务,一步直达,且可以在各个节点之间任意跳转。这样既提高了服务效率,又降低了客户通话费用。结合大数据的支持,智能“小宁”为客户提供千人千面语音服务,可以实现减少接近50%的等候时长,有效提升了用户满意度和留存。

    · 提高服务质量

    智能服务平台,还升级了质检和辅助能力,数智驱动,一方面提高了质检效率,通过机器手段,可以全量质检全天几十万封录音,及时发现问题和风险,降低投诉率。另外,我行在实时辅助方面也将会做一些探索,在电话端实时风控,实时电话办理和交易时,若触发风险规则和因素,平台将进行风控预警。

    · 改善运营效率

    机器人有持续提供服务的能力,可以给客户提供7*24小时全天候服务,支持秒级接入,高并发服务,并可以根据需求平滑升级扩容,提升服务效能。而原来则需要不断安排人工进行2-3班排班方式,单人产出也有天花板。

    · 驱动业务创新

    通过人工智能技术的一些辅助,人机协同提升业务服务深度,驱动业务转型。比如在营销方面的探索,可以有效解决获客难、管理团队困难等问题;并且可以为其他应用提供ASR、TTS、智能问答等基础功能,有效降低重复开发成本,如手机适老化、智能柜面等行内对客服务。

    项目牵头人

    戴元军 总经理

    项目团队成员

    尹征、贾芹芹、马颖涛、高源、张东宇、邓嘉、马旭、陈少东、徐喆、张让、王瑾伟、刘彤、李菲、牟乐

    责任编辑:韩希宇

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