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    哈尔滨银行:“极简版”手机银行

    来源:中国电子银行网 2022-05-10 14:46:05 哈尔滨银行 手机银行 数智平台
         来源:中国电子银行网     2022-05-10 14:46:05

    核心提示“极简版”手机银行APP,在设计上综合考虑了高龄及视力障碍客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素,重塑用户界面体验。

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    案例名称

    哈尔滨银行“极简版”手机银行

    案例简介

    “极简版”手机银行APP,在设计上综合考虑了高龄及视力障碍客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素,重塑用户界面体验,搭建“首页、生活、我的”三大一级服务页面,构建用户高频核心场景,深入客户日常生活,搭建一键帮助,投产智能转账语音播报及全景语音导航功能,方便银发客群、残障客群等使用。并优化注册流程,客户通过“姓名+手机号+身份证+人脸识别联网核查”即可完成注册,无需关联金融账户。

    创新技术/模式应用

    哈尔滨银行“极简版”手机银行采用全新的客户视角对银行服务进行重构,在业务流程再造和用户体验升级方面发力,以更高效的流程助力更智慧的业务决策,为客户提供更智能、更开放、更安全的综合金融服务。

    视觉设计以简约设计风格为主。无过多装饰元素和色彩;临近色彩对比度普遍在4.5:1,符合WCAG规定;设计以暖色系为主,传递温馨、温暖的视觉感受;在字体颜色使用时减少灰色的使用,拉开颜色对比度结合客群的使用场景,页面间距统一规范,减少使用装饰元素,降低页面干扰,在设计中使用“8像素”原则,使页面间距更加统一规范。

    功能设计以易用、智能为主。简化首页功能,没有与业务无关的入口展现,直接展示快捷功能入口;对用户的常规操作痛点设置“一键帮助”,提供在线客服、一键打电话客服、语音导航功能帮助用户解决问题;推测用户需求设置一键操作,文本输入设置引导性文案、输入联想等帮助用户提升操作效率;快速转账可以使用默认付款账户、默认转账备注,我的缴费记录、历史搜索记录等,大部分输入操作都在当前页执行,非必填项设置默认值减少用户操作。

    借助实时语音识别、语义智能纠偏等人工智能技术,提供关怀模式和语音模式。APP为转账、生活缴费等常用功能提供语音帮助模式,可以为用户语音播放相应的内容信息,提供多感官通道的信息传达和反馈方式,帮助不同类型用户理解内容和进行操作;利用语音搜索帮助用户快速定位产品功能。

    安全方面,新增专属安全向导。安全锁功能,客户可根据需要自主设置交易类型、渠道、地区、额度等特征,按需限定交易场景,提高风险防控的精细化程度,有效提升支付安全防护水平。应用生物识别技术打通线上注册通道,实现开户环节“去柜面化”;推出指纹、人脸等生物识别技术及短信护甲、数字证书、蓝牙盾等认证工具,认证工具数量位居国内城商行前列,通过安全认证组合,即可完成百万级别动账的认证服务,提升手机银行的安全性和便捷性。

    项目效果评估

    移动时代的来临给老年客户带来诸多不便,也给网点工作人员带来了巨大的挑战。我行推出“极简版”手机银行,在方便老年客户的同时,减轻了网点压力。

    “极简版”手机银行在设计上综合考虑了高龄客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素,重点提现出“安全、美观、便捷、易用”的理念,解决了老年客户在使用手机银行所担心的“不安全”、“不会用”、“不方便”等问题。“极简版”手机银行包含老年人常用功能38项,覆盖银发客群常用功能80%,无障碍改造优化点140个。

    简化各项功能的交互流程,提供多感官通道的信息传达和反馈方式,帮助不同类型用户理解内容和进行操作;以人工智能语音交互技术简化操作路径,支持路径引导和图片、音频、文件等富文本人机交互方式,快速定位用户需要的产品和功能;操作指引采用清晰、明确的步骤表达,必要时采用图片或者音视频方式,引导客户完成操作;语音播报的语速支持用户调节,同时支持重复朗读功能;设立安全百科,宣传普及安全知识、金融知识、金融信息等内容,方便用户及时了解相关知识;转账页面播放反诈骗提示,提示客户注意资金安全。

    优化注册流程,将注册与绑卡环节拆开,客户仅输入 “姓名”和“手机号”,通过OCR扫描识别身份证、利用人脸识别联网核查等生物特征技术即可完成注册,解决老年群体打字不方便等问题,让注册更快捷、更方便。

    目前,“极简版”手机银行已是为老年客群、残障客群服务渠道之一,切实解决老年群体运用智能技术困难。下一步,“极简版”手机银行将持续优化升级,围绕老年群体常用功能和场景构建探索,积极推进适老化金融服务,聚焦老年客户多层次、多样化、高品质的金融需求,进一步提升“极简版”手机银行老年群体客户服务能力,提高金融服务效率。

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    图1.“极简版”手机银行三大频道页

    项目牵头人

    单正姣   移动金融部总经理

    项目团队成员

    吴学敏、王悦、徐海洲、蒋伟、王宇川、张抒

    责任编辑:韩希宇

    免责声明:

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