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    中关村科金:某农商行数字营销解决方案

    来源:中国电子银行网 2022-05-07 18:04:34 中关村科金 数字营销
         来源:中国电子银行网     2022-05-07 18:04:34

    核心提示通过智能营销数字化平台的搭建以及配合相关运营和策略,在银行业信贷业务领域中实现了营销革命4.0时代下新的营销体系的落地,解决了传统营销中对客户洞察不深刻、多渠道无法有效整合、运营粗放等问题。

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    案例名称

    某农商行数字营销解决方案

    案例简介

    本案例基于微服务架构的设计,采用前后端分离的开发方式,利用行业主流的Redis、ElasticSearch、RabbitMQ、Kafka等开发组件,提供了智能营销平台的建设开发。

    通过智能营销数字化平台的搭建以及配合相关运营和策略,在银行业信贷业务领域中实现了营销革命4.0时代下新的营销体系的落地,解决了传统营销中对客户洞察不深刻、多渠道无法有效整合、运营粗放等问题。

    本项目在私域产权力、单客价值度、客户推荐率等主要指标上达成价值转化,引入了智能营销领域的先进技术如SCRM、CDP、RPA、MA等,是一次较大的技术创新,可助力银行提升客户长期价值,对行方长期降低营销成本、增加信贷收益可带来明显的效果。

    创新技术/模式应用

    当前,营销运营进入了存量时代,消费者有了更多的话语权。相应地,倒逼行方从传统大规模的粗放式营销进化到精细化运营。这种变化从技术角度讲,需要一套完整的智能营销平台进行赋能,从运营角度讲,需要策划与业务场景和目标客群相适应的运营方案和策略。

    本项目通过产品技术 + 运营赋能的一体化智能营销运营方案,在行业内进行较早的创新尝试,并取得了相应成效。

    在产品和运营方面的创新:

    (1) 通过运营陪跑服务,直击营销效果,运营传帮带;营销运营的保障,提供陪跑服务。

    (2) 得助企微SCRM与行内APP、外呼中心、小程序等渠道打通,实现多渠道互通互联和打通,完整实现主动营销、旅程式营销及社交营销。

    (3) 通过得助客户数据平台CDP整合多渠道的数据源,为客户全旅程分析、提升客户体验等提供了360度的客户洞察。

    (4) 创新营销工具为行方客户经理赋能,通过丰富的活动模板和即插即用的权益内容,让企业能在最快5分钟的时间内制作出精良的营销素材,传播给客户并实时追踪意向客户,提高企业的营销运营能力。

    技术方面的创新:

    (1) 采用微服务的架构设计,按照行方业务领域进行服务化拆分,融合领域驱动设计理念,使每个业务之间结构清晰,相对独立,单个服务故障不会影响平台其他功能,并且可以快速处理和修复,降低单点故障概率,提升整个平台稳定性。

    (2) 使用高性能网关+容器编排自动伸缩,实现动态流量吞吐和高可用,支持灵活的计算资源调度和伸缩,能够快速应对复杂的调度场景。这些特性能够让云平台灵活的分配流量和压力,快速应对复杂的调度场景(例如突发型业务增长,或者缓慢释放边缘业务等)同时保证服务的稳定。

    (3) 大数据分布式存储,高性能、大数据量支持,可以让云平台在复杂的B端业务中依然能够做到低延迟,高吞吐。搭建大规模分布式分片集群,可以支持企业级海量数据存储和自动备份,保障平台客户数据资产永久存储和安全。

    (4) 前后端分离开发,灵活高性能。前后端分离式开发,减少网络传输,前端页面基于Vue.js开发,用户操作体验好系统资源占用少,降低对用户端主机配置和网络环境的要求。前端部分资源静态资源采用高性能服务器nginx做反向代理,保证传输性能。

    项目效果评估

    项目自去年3月份启动以来,完成了营销产品体系平台的搭建。实现和行方周边系统的互联互通,实现营销数据闭环;在该行现有运营体系的基础上,完善了智能营销相关制度、方案和策略的建设,运营体系配套更加完整,并初步形成了适合行方业务场景和特色的SOP营销自动化流程,从整体上提升了行方的运营水平。

    其中外呼接通率达80%以上,每个坐席平均每月产生的授信金额450万以上,用信金额260万以上,平均授信用户签约率较原来提升150%,无论是在授信、签约,还是用信指标目标上均超出预期。

    (1) 运营管理制度的建设。根据平台特点和运营目标,编制线上营销项目的运营管理制度、适用于得助SCRM私域营销的运营方法论、人员绩效考核制度等,使运营过程有据可依,营销效果可以量化。

    (2) 制定运营方案和策略。根据存量客户运营目标,制定运营方案和策略,这也是本次项目的重点建设内容,运营团队分别从营销客群筛选、外呼策略优化、内容话术的优化、SOP流程的策划等方面进行了精心策划。

    · 通过得助客户数据平台(CDP)完成筛选较高意向的客户,通过人工外呼营销客户,外呼完成后,使用DMP分析客群转化情况,对比传统CRM产生转化数据,大大提高了数据反馈的时效性;

    · 优化外呼策略:根据运营过程转化数据情况,对首次外呼不同意向度及不同状态的客群,进行分类后做好精细化二次营销。外呼策略调整前后对同一客群、同一统计周期转化数据提升明显,得到行方认可后并扩充了外呼坐席团队。

    · 针对客群特性,不同的客群使用不同外呼营销话术,达到客户转化。

    · 对中低意向的客户,引流至企微私域流量平台进行日常经营和维护,并追踪客户行为动态,在适当的时候再完成转化。运营的数据指标主要是授信和用信相关指标。

    (3) 运营带教和培训。对行方相关部门的员工进行日常带教和专项培训,完成知识传递。运营团队将中科金公司的运营和平台使用经验传递给行方人员,使行方人员后续可以无缝接替后续运营工作。

    项目牵头人

    冯宗欣 智能营销事业部总经理

    责任编辑:韩希宇

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