案例名称

零售客户综合权益积分运营平台

案例简介

综合权益积分系统是我行立足所处区域、市场环境、经营现状等综合情况，为实现客户交叉营销、数字化转型以及打造差异化竞争优势，而建立的大零售积分整合平台。通过设计有效的客户激励业务逻辑，使用大数据支撑手段，引入高频、有价值的交易场景，为客户提供优质和个性化的服务，使得积分系统成为有效的业务数据提供平台、营销服务平台，助力全行提升客户质量、激活睡眠客户、获取新客户的目标实现。

创新技术/模式应用

我行综合权益积分系统坚持数据支撑、广泛覆盖客户和业务、发挥区域银行作用的理念，进行建设和使用。

从业务逻辑上，秉持“以客户为中心”的建设思路，通过“双轨制”平衡存量与新增客户。一方面为不同级别的客户提供不同级别的积分倍数，给存量客户一定的激励基础，从而有效调动客户“升级”的积极性；另一方面，叠加产品购买行为触发积分积累，既提升产品对客户的吸引，也能够实现总量控制，使积分成本在可控范围内。双管齐下，使得积分系统将资产、负债、中收等业务有效串联起来，对客户而言，他能够清晰地看到自己在我行各项业务的统一评级反馈、升级路径。对银行而言，建立了以客户为统计单元的服务产品，以期进一步引导员工从“营销一笔业务”向“营销一个客户”转变。

从技术支撑上，通过埋点方式，收集用户线上行为数据，包括客户在手机APP、微信银行、商城等页面上关于积分内容的浏览、操作等行为。通过行为特征映射客户特征，补充客户成长需求、偏好需求、交易需求等多个标签。一方面，精准定位客群，确定客户的交易习惯、交易额度和交易频率，有针对性的制定营销推送策略、个性化服务方案、适时调整服务和产品，以提高客户忠诚度。另一方面将积分管理纳入行内已有客户全生命周期管理标签体系，相互促进相互完善，实施精准触达用户以及营销效果再评估，达到用户活跃提升、增加用户粘性、增加销售额的目标。

积分兑换场景上，接入丰富的优质场景，使得积分成为营销客户的新阵地。一方面，依托自有的陇银商城，以“知名品牌、优选商品、甘肃特色”的经营理念，上线丰富的兑换产品，同时积极对接高频、有价值的第三方交易场景，向客户提供丰富的购物、缴费、充值等服务选择，促进用户需求与商家、银行服务的有效对接，助力合作商户数字化服务提质增效，提升普惠便民能力；另一方面，引进乡村振兴、爱心公益等项目，践行企业社会责任的同时创造条件帮助客户实现自我激励。

项目效果评估

综合权益积分系统作为维护客户的重要手段，在品牌宣传、业务推广以及节约营销成本方面都有积极的表现。

从银行方面来说，整合营销资源，确实助力“交叉营销”。一是通过综合积分的方式，将各业务营销成本汇总到统一出口，避免各业务推广工作受困于营销成本、礼品分发渠道等问题，而更加专注于产品本身的亮点提炼，大大提升触达效率和客户认可度。二是为营销活动提供精准的数据追踪支撑。通过积分完整的奖励、使用流程，替代网点手工记账分发礼品、多渠道多平台奖励使用等不完善数据流程，实现对海量、高质量、多源数据的综合应用，形成更加全面的精准营销。三是增加电子银行交易频率，降低线上获客难度。通过引入高频积分交易场景，促进我行作为区域银行的积分系统有效发挥作用，提升客户的电子银行活跃度，增加产品曝光度。

从客户方面来说，积分可以有效将银行的增值服务转化为确实有用的产品。银行的营销活动通常要在一定的成本限定内，符合客户的需要，可能会面临商品种类少、领取渠道少、服务体验差等问题，对客户而言有时形同“鸡肋”。而积分，给与客户一定的自主选择性和定制化，一定时间范围内允许客户持有并在合适的时间选择相对满意的产品，确实满足客户需求，提升客户对银行品牌的认可度。

我行积分系统，自2021年10月上线开始，部署于手机银行、微信银行、厅堂PAD等渠道，上线3000余款兑换商品。截止今年4月末，共93万户参与积分活动，已兑换积分数占总积分数的60.85%。先后开展兰州百合、陇南茶叶、定西淀粉等数场乡村振兴专项活动，累计参与人数超过1万户，得到产品农户和参与客户的一致认可，整体情况优于预期。

项目牵头人

李晖  甘肃银行总行网络金融部 总经理

项目团队成员

李晖 邸建伟 王杨 李红燕 李蛟 夏伟军

责任编辑：韩希宇