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    甘肃银行:零售客户综合权益积分运营平台

    来源:中国电子银行网 2022-05-05 18:39:05 甘肃银行 数字营销
         来源:中国电子银行网     2022-05-05 18:39:05

    核心提示综合权益积分系统是我行立足所处区域、市场环境、经营现状等综合情况,为实现客户交叉营销、数字化转型以及打造差异化竞争优势,而建立的大零售积分整合平台。

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    案例名称

    零售客户综合权益积分运营平台

    案例简介

    综合权益积分系统是我行立足所处区域、市场环境、经营现状等综合情况,为实现客户交叉营销、数字化转型以及打造差异化竞争优势,而建立的大零售积分整合平台。通过设计有效的客户激励业务逻辑,使用大数据支撑手段,引入高频、有价值的交易场景,为客户提供优质和个性化的服务,使得积分系统成为有效的业务数据提供平台、营销服务平台,助力全行提升客户质量、激活睡眠客户、获取新客户的目标实现。

    创新技术/模式应用

    我行综合权益积分系统坚持数据支撑、广泛覆盖客户和业务、发挥区域银行作用的理念,进行建设和使用。

    从业务逻辑上,秉持“以客户为中心”的建设思路,通过“双轨制”平衡存量与新增客户。一方面为不同级别的客户提供不同级别的积分倍数,给存量客户一定的激励基础,从而有效调动客户“升级”的积极性;另一方面,叠加产品购买行为触发积分积累,既提升产品对客户的吸引,也能够实现总量控制,使积分成本在可控范围内。双管齐下,使得积分系统将资产、负债、中收等业务有效串联起来,对客户而言,他能够清晰地看到自己在我行各项业务的统一评级反馈、升级路径。对银行而言,建立了以客户为统计单元的服务产品,以期进一步引导员工从“营销一笔业务”向“营销一个客户”转变。

    从技术支撑上,通过埋点方式,收集用户线上行为数据,包括客户在手机APP、微信银行、商城等页面上关于积分内容的浏览、操作等行为。通过行为特征映射客户特征,补充客户成长需求、偏好需求、交易需求等多个标签。一方面,精准定位客群,确定客户的交易习惯、交易额度和交易频率,有针对性的制定营销推送策略、个性化服务方案、适时调整服务和产品,以提高客户忠诚度。另一方面将积分管理纳入行内已有客户全生命周期管理标签体系,相互促进相互完善,实施精准触达用户以及营销效果再评估,达到用户活跃提升、增加用户粘性、增加销售额的目标。

    积分兑换场景上,接入丰富的优质场景,使得积分成为营销客户的新阵地。一方面,依托自有的陇银商城,以“知名品牌、优选商品、甘肃特色”的经营理念,上线丰富的兑换产品,同时积极对接高频、有价值的第三方交易场景,向客户提供丰富的购物、缴费、充值等服务选择,促进用户需求与商家、银行服务的有效对接,助力合作商户数字化服务提质增效,提升普惠便民能力;另一方面,引进乡村振兴、爱心公益等项目,践行企业社会责任的同时创造条件帮助客户实现自我激励。

    项目效果评估

    综合权益积分系统作为维护客户的重要手段,在品牌宣传、业务推广以及节约营销成本方面都有积极的表现。

    从银行方面来说,整合营销资源,确实助力“交叉营销”。一是通过综合积分的方式,将各业务营销成本汇总到统一出口,避免各业务推广工作受困于营销成本、礼品分发渠道等问题,而更加专注于产品本身的亮点提炼,大大提升触达效率和客户认可度。二是为营销活动提供精准的数据追踪支撑。通过积分完整的奖励、使用流程,替代网点手工记账分发礼品、多渠道多平台奖励使用等不完善数据流程,实现对海量、高质量、多源数据的综合应用,形成更加全面的精准营销。三是增加电子银行交易频率,降低线上获客难度。通过引入高频积分交易场景,促进我行作为区域银行的积分系统有效发挥作用,提升客户的电子银行活跃度,增加产品曝光度。

    从客户方面来说,积分可以有效将银行的增值服务转化为确实有用的产品。银行的营销活动通常要在一定的成本限定内,符合客户的需要,可能会面临商品种类少、领取渠道少、服务体验差等问题,对客户而言有时形同“鸡肋”。而积分,给与客户一定的自主选择性和定制化,一定时间范围内允许客户持有并在合适的时间选择相对满意的产品,确实满足客户需求,提升客户对银行品牌的认可度。

    我行积分系统,自2021年10月上线开始,部署于手机银行、微信银行、厅堂PAD等渠道,上线3000余款兑换商品。截止今年4月末,共93万户参与积分活动,已兑换积分数占总积分数的60.85%。先后开展兰州百合、陇南茶叶、定西淀粉等数场乡村振兴专项活动,累计参与人数超过1万户,得到产品农户和参与客户的一致认可,整体情况优于预期。

    项目牵头人

    李晖  甘肃银行总行网络金融部 总经理

    项目团队成员

    李晖 邸建伟 王杨 李红燕 李蛟 夏伟军

    责任编辑:韩希宇

    免责声明:

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