参赛单位:中国农业银行股份有限公司
案例名称:掌上银行6.0
案例简介:
农业银行掌上银行6.0版,立足“自组织、自循环的线上智慧“新银行”的顶层设计,创新业务发展模式,以“客户交易平台”、“友商合作平台”、“银客互动窗口”为主体定位,通过采取“工单制管理、业技数融合、敏捷迭代”的工作模式,开创了全行共创共建掌上银行的新局面,全面构建了智能化的金融、场景、权益、活动等服务体系与生态,实现更广泛的人群覆盖、更精确的需求洞悉、更即时的服务触达。掌银6.0版聚焦“延伸用户旅程、深化数据智能”两项核心任务,强化线上开放获客能力,打造专业综合财富管理,深耕高频优质生活场景,全面完成基础架构升级,有效破解线上“获客、活客、留客”发展难题,为建设线上智慧“新银行”创造了良好开端。
创新技术/模式应用:
为全时空满足用户“金融管家+生活助手”需求,农业银行掌上银行进行了多维度的服务和产品创新。
服务创新:一是创新数字化旅程,以用户视角,聚焦高频场景,全面开展端到端的旅程优化,消除客户操作旅程中断点、堵点、痛点,实现交易场内的完整闭环与产品和产品之间流程无缝衔接。二是创新开放式用户体系,构建了全新的“全标签、全产品、全流程”用户分层分级服务体系,统一用户晋级的方式与途径,实现差异化的风控策略,开创了从开放获客到客户价值提升的有效路径。三是创新千人千面的智能化服务,在细分客群的基础上,持续将金融产品、场景服务、营销权益、咨询信息与交互触点业务进行数据化与资产化,利用大数据并不断迭代业务模型,持续为客户提供个性化的服务。四是创新多平台的协同服务,建立了以掌上银行为主体,个人网银、微信银行、小程序为侧翼的协同服务机制,实现了平台之间的业务联动与信息共享,实现了用户在各平台信息的互联互通与高效流转。
(掌上银行6.0开机屏)
产品创新:一是打造线上财富管理。提供9大类50余项投资理财产品,推出8大类20余项在线融资服务。创新存款、理财、基金、保险、贵金属等线上专享系列产品,丰富完善线上融资产品服务,优化交易流程和产品版面,打造“金融信息+内容服务”的资讯社区。二是搭建农行特色场景。打造全行统一的场景服务平台,形成校园、食堂、党费、政务四大优势场景;建设消费扶贫特色场景,实现贫困县产品“全国买、全国卖”;推出特色影音专区,实现金融场景和娱乐场景互相渗透;加强“金融+场景”合作,建成零售商超、停车加油等异业合作的场景服务。三是强化基础账户服务。形成体验优良的“查询、收支、转账、支付”等基础账户服务,推出智能月度账单,以资产、理财、优惠等维度,全景还原客户的金融生活;提供全景资产视图,全面、实时展示客户账户列表和资产;夯实基础转账支付业务,提供手机号转账、预约转账、刷脸转账等特色转账。
项目效果评估:
成本节约方面:一是有效降低服务成本,掌上银行丰富的金融产品与服务功能,交易笔数和交易规模持续攀升,当前掌上银行交易规模占比已经超过50%,日均交易笔数是网点交易笔数的十几倍,极大减少了网点服务的压力与成本。二是大幅降低获客成本,掌上银行通过开放用户体系与差异化服务相结合的方式,线上获客能力大幅攀升,相比传统模式的获客成本,每月获客费用就实现节约超亿元。
价值贡献方面:一是客户综合价值贡献提升,掌上银行丰富的财富管理服务,并辅以相关的投资者教育,有效提升客户投资能力与水平,客户操作频次和产品购买率显著提升,掌上银行金融产品活跃客户人均AUM是全行人均的两倍以上,掌上银行对农业银行主营业务的价值贡献成效显著。二是客户黏性显著提升。掌上银行带动了线上线下场景的联动,极大了方便了客户、商户与网点的互动交流,特别是在疫情客户不到网点的情况下,客户经理、网点也与客户及时沟通,解决客户问题,营销推荐产品等,掌上银行增强了客户与农业银行的链接,客户黏性显著增强。
品牌声誉方面:先后荣获农业银行数字化转型项目一等奖、农业银行科技产品创新成果一等奖、《证券日报》数字经济领航者峰会“领航者”、香港《财资》杂志社“年度数字银行奖”等诸多奖项。
项目牵头人:
杨宇红
中国农业银行网络金融部副总经理
项目团队成员:
庞博、宋晓轩、庄觉民、郝彦鹏、王静萱、梅铮、李徽、邓群、姜峰、陈莎、曾跃、张洪宇、陈超、朱启韬、王利强、金鑫、马捷、张立忠、孙毅、戴建科
责任编辑:方杰
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