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    交通银行:交通银行手机银行

    来源:中国电子银行网 2019-08-02 18:48:08 交通银行 金融机构案例
         来源:中国电子银行网     2019-08-02 18:48:08

    核心提示“2019中国金融科技创新大赛 ”是由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网与战略合作机构未央网、和讯网联合主办,致力于推动金融科技在中国的产品研发及应用,激发金融行业的创新能力。

    2019中国金融科技创新大赛

    参赛单位:交通银行股份有限公司

    案例名称:交通银行手机银行

    案例简介:

    交通银行手机银行给自己的定位是积极践行“金融科技为民服务”理念,运用金融科技传递用心服务的温度,打造交行竞争优势。同时我们也一直强调,只有科技是远远不够的,不要为了炫技去做科技,真正的金融科技应该要为民服务。因此交通银行打造手机银行平台的初衷就是,全功能服务覆盖的手机银行是金融助手、是生活管家、是揣在口袋里的金融科技。以客户为中心,用大数据、人工智能以及新媒体技术,为客户提供无缝沟通体验,并在每一个触点向客户提供精简、便利且符合预期的服务。

    项目背景:

    金融科技对银行业的经营模式产生了巨大影响,未来银行机构可能会更多专注在咨询和顾问业务,而非交易业务。交通银行不断思考如何用金融科技全面改善客户体验,提供更专业、个性化的服务,在这样的大环境下,推出手机银行应用程序,并将其作为新形势下银行转型升级的有效路径。

    创新技术/模式应用:

    1、 沃德理财顾问:

    沃德理财顾问根据客户在银行系统内的历史大数据,一键为其提供全景式财富管理解决方案。用户会先获得一个智能资产诊断,让客户对资产组成有初步的了解。接着沃德理财顾问会根据诊断结果,将评估结果量化为沃德财商指数并通过数字化方式呈现,客户可以很直观看到资产的流动性、保障性、安全性和盈利性的情况分析。

    2、 在线直播销售模式:

    在整个银行业零售新模式展开的背景下,交通银行在业内首家系统搭建起直播运营平台,通过最新的视讯技术,将品牌传播、内容传播与销售目标通过音视频方式展现。任何一种产品、一个活动、一项服务,“交银直播”均可通过创新多样的直播与短视频,快速将其内容传递给客户,突破了时间和空间的限制。

    3、 我的管家:

    在实现智能财富顾问、在线理财直播服务的基础上,客户还可以进一步在交通银行手机APP内获得在线客户经理服务,实现实时一对一的沟通。客户经理可以利用碎片化时间即可完成业务咨询,实现7*24小时、随时随地的服务,同时还可以面向管户客户进行理财直播,举办线上沙龙。

    解决行业哪些痛点:

    1、 沃德理财顾问:

    作为很多普通客户,他们对自己的财务状况不甚了解,尤其对利率、余额、短期影响、长期需求和银行产品、交易本身的特点知之甚少,绝大部分的大众客户缺乏理财意识,由于信息不对称,常常无法及时获取投资理财产品资讯。只有少部分的高净值客户才有机会享受专业理财师提供的服务,加上培养理财师的成本之高,使之无法为大众实现多元化的资产配置方案。

    但近几年在金融市场刮起了一股风潮的“智能投顾”概念,目标很明确,让每个人都可以获得专业投资顾问,然而市面上的智能投顾产品,算法单一,要素需求量过少,产品组合保守,并没有真正达到通过算法和产品来完成理财顾问服务。很多时候是被包装成了推销理财产品的噱头。

    为了改善这一现状,交通银行推出“沃德理财顾问”,融合1.1亿零售客户数据分析,以及百年专业财富管理经验,利用交银集团金融全牌照、能够提供丰富金融产品线的优势,首创量化财商评估体系、智能化产品推荐体系,为大众客户提供个性化的财富管理服务,即使他行客户也可使用,真正实现了理财普惠化的目标。

    2、 在线直播:

    移动端的直播技术作为时下最受关注的传播手段,能够进一步强化银行APP的社交属性。 “移动直播+金融”的组合方式,以其互动性强、覆盖面广、趣味性等特点,更易被客户接受。交通银行顺应时代变革,在手机银行上开启了直播窗口,将银行的服务通过在线直播的方式传递给大家。

    3、 我的管家:

    依托这个功能,用户可以在手机银行APP中,与客户经理预约咨询时间,发起在线视频聊天,不仅省去往返网点的时间,更是打破了地理位置的局限,客户经理也可以随时利用碎片化时间与客户沟通。除了在线视频,客户还可以通过留言、图片传送等方式触及客户经理,随时随地顺畅沟通。在整个沟通过程中,用户可以实时查询精选理财产品,完成在线快捷购买。同时,在线沟通的所有内容都可以被系统记录和留存,以便加强对客户经理服务的风险管控。

    执行过程及风险控制:

    自互联网技术高速发展以来,越来越多的盗刷、GSM劫持等犯罪手法侵犯银行客户的账户安全,移动端作为越来越多的客户实施交易行为的平台,经常受到来自各种黑客软件的攻击。为此交通银行不断升级风险防范技术,保障客户账户安全。

    Ø  安心付:专用于手机及网络支付的电子借记卡,与理财账户资金隔离,账户及密码独立,资金更安全。交通银行免费提供盗刷险,银行快捷赔付。

    Ø  登录提供双保险:系统智能识别设备,当检测到登录设备变更时,会增加身份认证环节,必须使用鉴权工具才能完成登录,为账户提供多一层屏障。

    Ø  交易更高级认证:交易过程中除了进行密码校验外,还会根据交易的风险等级增加鉴权工具校验。

    Ø  通讯过程全加密:银行与客户之间的通讯过程采用商业级高科技加密技术,保证传输内容的私密性和真实性。

    效果评估:

    手机银行APP月活数创新高。不断完善手机银行功能,上线收支账本、定投PLUS、攒钱计划2.0等新功能,不断完善生活、跨境场景建设。截至2019年6月30日,本行手机银行注册客户数达7973.73万,较年初增长7.54%;手机银行交易笔数达2.44亿笔,同比增长41.37%。

    充分利用金融科技技术,实现业内8个首创。分别是首创全员营销模式(员工定制个人主页功能)、首创沃德理财顾问、沃德财商指数、首创一站式养老财富规划、攒钱计划、首创自动化投资管理服务、首创沃德贴金券营销工具、首创安心付账户在线开立功能、首创我的管家在线服务新模式、首创推出自营直播平台。借助移动互联网以及在线聊天、在线音视频服务等,打造客户服务新模式,来提升服务效率,实现线下资源与线上渠道的有机结合,以及内部流程智能高效协同,服务场景内部互联互通,推动全渠道信息共享、智慧决策和服务互补,让资源得到有效配置。

    “交银直播”自2017年10月上线以来,播出节目360余期(截至2019年6月),制作音视频近百条,累计观看人次近千万,点赞、评论、打赏数上千万。(2019年上半年观众人次达到创纪录的34.4万,较去年同期增长413.4%)

    2018-2019年,手机银行屡次斩获行业奖项。在中国网络金融联盟主办的2018年银行业网络金融创新奖评选中,荣获“最佳移动银行奖”称号;在《银行家》杂志主办的“2019中国金融创新奖”评选中,荣获“手机银行创新奖”称号;凭借手机银行“交银直播”栏目在中国金融认证中心(CFCA)主办的“2019银行业数字营销大赛”中,斩获创意传播类金奖。

    责任编辑:王超

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