• 移动端
    访问手机端
    官微
    访问官微

    搜索
    取消
    温馨提示:
    敬爱的用户,您的浏览器版本过低,会导致页面浏览异常,建议您升级浏览器版本或更换其他浏览器打开。

    赵成刚:金融科技除了创新之外,关键点是服务能力建设

    来源:中国电子银行网 2018-10-27 17:22:47 金融科技 会议
         来源:中国电子银行网     2018-10-27 17:22:47

    核心提示赵成刚:“近几年金融科技技术发展要注意到三个点:制度约束、技术标准和规范、消费者保护和教育。”

    赵成刚:金融科技除了创新之外,关键点是服务能力建设

      很高兴有这样一个机会和大家一起交流。金融科技这个话题其实非常大,这两年从金融角度来说,行业在飞速创新。我是最近刚刚去了几个省做了一些网点的调研,从我的感觉,技术是为业务服务的,更多是说随着金融科技给我们商业模式带来的变化,更多的一点体现在我们的服务能力建设方面。

      在今年的金融和经济环境下,我们感觉到了很多的压力。在这个时候对于银行数字化转型其实大家看的非常多,银行数字化转型现在面临着两个非常大的挑战,一个是我们过去银行的商业模式有两个赚钱方式,一个是银行的商业模式是靠资本,靠钱生钱,这是我们传统、主流的做法。第二个是银行的赚钱模式是靠我们的服务去赚钱的。大家看到了,现在我们所谓过去重资产型的,高资本消耗,随着利差越来越市场化了之后,我们靠利差的盈利能力下降了。同时直接资本市场对整个利益大的分流非常严峻,导致重资产这个压力越来越大,如何通过新的金融科技进行探索。银行盈利取决于两个方面:1,规模。2,速度。所谓规模效能是一方面,还有风险控制的成本,这是我们传统商业模式的主流。还有我们现在看到随着国家战略要求,普惠金融被国家重点关注。今天在座的很多同事可能更多是从小微的角度来探索的,普惠金融怎么做?普惠金融确确实实是一个比较难的事。为什么呢?普惠是两个概念,普,更方便、更大范围的提供金融服务。惠,要低成本。我们现在看到做普惠金融,我们成本如何降下来,这是一个核心。所以从这个角度来说,我们现在难就难在这个地方。

      整个数字化管理归我们带来最大的变化是什么?

      其实我们看互联网+的时候,个人解读互联网是从“互”交互的方式,我们整个交互方式,特别是传统银行,所有交互方式是建立在网点交互以及会员和客户之间的交互的基础上。在互联网的时候,如何应用现在的金融科技,如何把离线的交互方式如何构建起来,所有的交互实际上是一个互相的信赖关系和一个了解的关系。

      “连”互联网带给我们最大的感觉是什么,我们的连接由由实转虚,这种虚的连接就是银行和第三方公司、商圈、客户之间的连接关系现在实际上是被动的。如何构建虚的连接,构建比较实的连接这是一个挑战,改变我们的交互方式,改变我们的连接方式,这个基础上形成我们的产品创新和服务创新。互联网是我们的服务,产品创新。互联网+就是各种各样的环境,这是一个最大的变化。

      基于这个变化,我个人感觉:金融科技除了创新之外,实际上关键点是什么?如何把金融科技应用到我们整个的生态环境中来,这个应用体现在服务能力建设,就是金融科技转化为生产力的时候,是看我们这个机构自身能力怎么样发生改变,这个服务能力的改变有三个方面:

      这么多年来一直说是以客户为中心,个人感觉传统金融机构很少可以做到这一点,我们并不能说建立了客户系统,我们就把客户金融行为和账户行为、个人信息关联在一起就叫做系统,这是有差异的。如何知晓客群之间的变化以及相互之间的影响这是一个核心命题。在整个金融科技活动的过程中,数据为本我们现在也看到了一些大数据应用非常多,大数据应用的话,我个人的感觉是,我们现在的数据是如何形成的?这个其实是非常关键的因素。为什么现在谈到数据治理?如果我们搞不清楚数据治理,随着大数据越来越多,在后续建设中会遇到很多的困惑,特别是随着《网络安全法》《个人隐私保护法》的出台,大数据应用方面这点需要注意,这是数据为本。这个时候包括大数据、人工智能,为数据带来的因素是什么?

      我个人感觉有三个能力:1,现有金融机构对于外部环境对客户的感知能力。2,对这些信息的认知能力。3,应用能力。

      就这三个能力来看,很多银行,如果是一线网点的同志可以去网点看看,我最近刚刚去了几个省里面走了一圈,在网点一线的时候我个人感觉我们现在IP系统,现在的系统是面向交易的系统,所有的创新是做快速产品的交互。整个支撑是面向交易的。所有的数据在后台是面向管理考核的。如果一个面向交易的系统和面向考核的系统,其实和服务之间有比较大的差距,这就是我们看到的以数据为本,如何把金融科技站在创新和客户真实感受如何结合在一起?这个时候我们说什么是客户的真实感受,客户的体验,绝大多数创新是在做什么,在做客户的体验创新,客户需求分两个层次:1,客户的本质性需求。2,客户的体验性需求。我们现在基本上大家拼的是什么,拼的是客户的体验性需求。客户的本质性需求是什么,就是我们所说最难做的这一块,既要普又要惠,本质性的需求带来的是什么?如何以综合成本和风险控制的综合本质。如何以数据为主衔接现有数据和我们可以感受到的数据。

      在大数据的应用我个人感觉可能是有3-5年的时间窗口,是我们做创新相对容易。到了3-5年之后随着个人隐私保护立法的出台,可能对数据应用现在的创新模式会带来非常大的挑战。基于这样的挑战的话,在我们所有的金融科技创新的过程中,数据治理是非常关键的,而治理的这个词不是数据管理,我们现在很多时候谈到的治理的问题,更多是一个管理的概念,是个质量控制的概念,这是基础性的工作。

    赵成刚:金融科技除了创新之外,关键点是服务能力建设

      另外,服务能力在一线以及客户的交互过程中有三个方面:

      (1)数字化转型的过程中网点的服务能力,网点服务能力我现在去看了一下,所有的系统其实都是健全的,包括这两年的智能设备越来越多,我看了这个网点的大堂经理、客服经理他们对所有客户的动态,客户需求以及智能之间的调度这一块不能落实。如何把金融科技创新能力在网点体现为网点的服务能力,我希望所有金融机构,特别是一线的这些人员要跟科技部门有一个很好的沟通。网点需要什么样的服务,而不是一个简单的执行的窗口。网点需要在服务能力方面进行提升。

      (2)互联网的在线服务,现在基本看到的是条线制的。特别是很多金融机构大多数都是条线,这是很明显的特征。在这个条线的板块上,互联网金融生态给客户的感觉需求是低频的,但是客户经济或者说我们生活常理化是高频,如果把一个低频的金融需求和高频的生活场景衔接起来这是一个非常关键的话题。现在很多的金融创新割裂非常严重。当服务被割裂,会给获客和综合成本等多方面带来困难。基本上现在很多金融机构都在谈金融服务能力的输出。我个人感觉大家努力在构建金融的生态环境,这样的生态环境更多从客户自身的综合需求出发,打通的难度非常大。

      (3)后台对中台、前台的支持。一线和后台开发之间的隔阂是蛮大的,业务需求科技部门开发,科技部门对为什么有这样的需求,这个理解上是有很大的偏差。更多的时候,后台的数据是以考核为主,包括科技公司,技术人员对于业务的理解更多是体验性,对客户的本质性的需求以及客户的培养有一定缺失。

      金融科技有三点需要关注:一个是金融科技如何提升网点的服务能力;还有线上金融生态环境打通之间的服务能力提升;还有一个后台对于前台、中台的服务能力提升。

      近几年有几个点需要大家关注:

      1,金融科技走的越来越快,技术是为业务服务,业务是受制度约束的。通常情况下,金融科技在创新的过程中大家可能遇到的最大的困难是制度的滞后。当制度滞后的时候,一些产品服务的创新有可能会游走在红线的周围,这一点要注意的就是金融科技的创新一定要关注到制度的约束。当制度对创新有所约束的时候,另一个方式就是新技术的推出、新应用的推出跟我们自身的制度同步建设。

      我们现在强调合规,合规基本上有四个层面:国家的制度法规、监管的政策要求、地方性的政策法规、企业内部的合规制度。根据这四个制度,我们也可以看到我们如何把合规的要求和创新衔接起来,这一点大家通常比较模糊。这是第一个需要关注,制度和创新的因素。

      2,我们在金融科技创新过程中要关注技术标准和应用规范,如果一个金融创新想获得长久的生命力,标准和应用规范是非常关键,只有做好的标准规范才可能在大的金融生态环境中把我们的金融科技创新融合到这样的生态中。

      3,金融科技和国计民生密切相关,特别要注意消费者保护和消费者交易。随着金融的科技金融便利性越来越好了,相关的问题也随之而来。消费者保护如何做适度提醒?还有消费者的教育,当技术的东西发展越来越多的时候,不同消费者对产品的适应要求也是不一样,就有一个消费者教育的问题以及消费者的培养问题。

      基本上个人的观点就是金融科技要关注创新与服务,服务体现在什么地方?网点服务能力、线上服务能力、后台对前台的服务能力,在整个这个过程中要关注三点:制度的约束、标准规范的应用、关注到消费者保护和消费者教育。谢谢大家。 

    责任编辑:Rachel

    免责声明:

    中国电子银行网发布的专栏、投稿以及征文相关文章,其文字、图片、视频均来源于作者投稿或转载自相关作品方;如涉及未经许可使用作品的问题,请您优先联系我们(联系邮箱:cebnet@cfca.com.cn,电话:400-880-9888),我们会第一时间核实,谢谢配合。

    为你推荐

    收藏成功

    确定