平均离柜业务率超过80%，转账功能的使用率达到57%。一项银行业用户体验调研数据揭示了银行用户习惯的巨变。

　　业务线上化的同时，银行也面临着手机银行APP用户流失率高企的挑战。这份调研显示，2017年，手机银行APP的总体流失率仍然达到41%。

　　用户习惯的变化，对传统银行的服务模式产生了空前挑战，上述情况的出现，与银行不了解用户的真实需求有关。用户习惯到底有哪些新特点?5月25日，由微众银行、腾讯用户研究与体验设计部(下称“腾讯CDC”)、波士顿咨询合作，30家银行参与的2018年银行业用户体验调研启动，也许能让银行业找到提升用户体验的方向。

　　转账是用户对银行APP最大需求

　　随着金融技术的发展，用户习惯发生改变，给银行零售业务带来转型压力，尤其是无现金支付和线上支付的普及，让用户金融行为习惯发生了巨变。

　　根据微众银行与腾讯CDC 2017年发布的银行业用户体验调研报告，2017年，银行业平均离柜业务率达到84.31%，15家银行更是超过了90%。

　　银行离柜业务率越来越高的同时，不同地区、不同年龄的用户，对银行移动端的接受程度也有所不同。微众银行直通银行部负责人刘江说，总体来看，一、二线城市用户对手机银行APP的接受程度，明显高于三、四线城市，而且在理财、支付等方面，年轻用户的接受程度也高于年龄较大的用户。

　　“用户对银行APP最主要的需求，还是支付、账户查询。”刘江说，从以往的用户体验调查情况来看，用户对支付、账户管理两大功能的使用率，排在银行APP的各类功能和服务的前两位，远远超过其他功能。

　　上述调研则显示，手机银行APP主要使用功能中，转账汇款的使用率排在第一位，占比达到57%，其次则为账户查询和管理，占比54%，生活缴费、信用卡还款占比则分别为25%、23%，使用信用卡积分查询兑换、商城购物等的比例，均在14%以下。

　　不了解用户需求成银行最大痛点

　　金融服务线上化的持续发展，意味着银行必须掌握更多的需求信息，手机银行APP的服务才能更加贴近用户的需求。

　　最近几年来，为了提升用户体验、留住用户，各家商业银行不惜投入巨资，对银行APP的功能进行优化升级。但上述调查显示，手机银行APP的总体流失率仍然达到41%，不同银行的APP用户流失率最高达到55%，最低也有21%。

　　“站在用户角度，希望使用率最高的转账、账户查询能放在App首页最显眼的位置，但不少银行却把这两个功能放在子页面，使用起来很不方便。”刘江说，用户希望银行APP使用起来简单、方便，但有些银行的APP页面设计复杂，无疑影响了用户体验。

责任编辑：陈爱