中国电子银行网讯 2016年12月8日，由中国金融认证中心(CFCA)举办的2016“科技+金融，启创银行未来”高峰论坛暨第十二届中国电子银行年会在北京举行。近四百位商业银行电子银行的负责人莅临此次年会，就区块链、金融大数据、银行机器人、移动金融、直销银行新业态等热点进行深入探讨与交流。《2016中国电子银行调查报告》和中国电子银行金榜奖同步对外公布。中国电子银行网全程直播此次盛会。

科沃斯机器人集团总经理 庄建华

　　科沃斯机器人集团总经理庄建华参加了本次会议，并就银行服务机器人的功能进化与应用拓展等方面的内容向与会者做了介绍。庄建华认为，银行用户的个性化需求逐渐会让机器人定制化成为一种普遍趋势，并将奠定机器人3.0时代的基础。

　　银行服务机器人进入2.0时代

　　庄建华现场与机器人进行语言互动，从询问业务内容到银行产品介绍等角度对机器人的功能进行的初步解剖。银行服务机器人已经从简单的迎宾服务进化到主动进行交互性的产品营销层面。

　　在庄建华看来，服务机器人已经从1.0时代进化到了2.0时代。机器人1.0时代，机器人实现的是代替或辅助人工的工具化应用，比如在家里，机器人代替我们扫地、擦窗等简单职能。

　　而在2.0时代，服务机器人进化到一个系统化自主管理业务的应用形态。机器人每次使用的数据、机器人与顾客的每一次交互数据，都会被传输到后端管理平台，机器人使用的越多，数据就越多。到一定基数时，结合人工智能技术就会形成大数据应用环境，届时，机器人就能完成终端业务交互、信息搜集和存储、数据分析和计算，以及最优结果判断，这样就形成了一个业务自主管理系统的完整闭环。

　　庄建华指出，在2.0时代，机器人还可以根据用户需求对机器人进行定制化的应用开发。例如，根据每家银行用户的品牌要求，进行机器人外形的定制化；同时，银行还有不同的业务功能需求，这时，人们还能对机器人的功能模块进行二次定制化开发。

　　个性化定制催生机器人3.0时代

　　庄建华认为，银行用户的个性化需求逐渐会让机器人定制化成为一种普遍趋势，这也是奠定机器人3.0时代的基础。

　　庄建华介绍说，机器人系统将是一个开放的应用开发平台，未来它也能像手机的应用商城那样，根据用户需求开发各类应用APP，这些APP会是内部业务管理类的，也会是顾客服务类的，还可能是娱乐类的等等。

　　伴随着这些开发应用的不断增多，银行机器人自身就会发展成一个产业系统，它将汇集银行用户、开发者、平台运营方等全产业链角色。庄建华认为，机器人应用开发平台未来必定会蓬勃发展，市场热度绝不会低于现在的智能手机。

　　庄建华表示，移动互联网已经经历了移动PC到智能手机的过渡，而随着智能手机应用功能的逐步饱和，不久的将来，一定会诞生下一个新智能移动硬件时代。

　　以下是庄建华发言实录：

　　各位领导、贵宾，下午好。

　　我是庄建华，来自科沃斯机器人，非常荣幸能与各位银行业的领导和专家一起探讨关于机器人在银行的应用。

　　那么，我们的机器人在银行到底能做些什么工作呢？

　　请看大屏幕：每天一大早，机器人和银行工作人员一起上班，从顾客跨进营业网点那一刻，它们的工作就开始了。我们的银行客户还把机器人亲切地称为“大堂助理”，那么，这个“助理”在银行工作做的怎么样呢？今天就让我们的机器人自己来回答吧！

庄总与机器人旺宝对话

　　庄总：旺宝，来，跟现场的嘉宾打个招呼。

　　旺宝：庄总您好，各位领导、各位贵宾好，我是科沃斯机器人旺宝（同时移动）。

　　庄总：旺宝，你能介绍一下你每天在银行的工作内容吗？

　　旺宝：好的。每天，当顾客来到营业网点时，我的第一件工作是迎宾，同时询问顾客要办理什么业务，有时候顾客也会主动询问我怎么办理相关业务。

　　庄总：那你每天要接待多少顾客呢？

　　旺宝：可多啦。在一个普通地级市，我们每个月平均要接待 3万名顾客。

　　旺宝：每天我都要根据每个顾客的需要，提供导引和信息查询服务。

　　旺宝：今天来参加年会的旺宝还有一项特殊功能：就是在银行无纸化办公流程中，具有业务预处理的功能，可以实现无纸化电子签名认证。想要体验无纸化电子签名这个功能的嘉宾朋友们一会儿可以来找旺宝哦。

　　庄总：这个功能是个亮点，我要为你点赞。

　　旺宝：谢谢庄总！接下来，对需要取号排队的顾客，我还会为他打印排队号码，告诉他去哪里排队等待。

　　营业网点等候办理业务的顾客不少呢，大家都怕排队等太久。现在有旺宝在就不用怕了，旺宝会陪排队等候的顾客聊天，提醒开户的顾客提前填好资料，聊聊天，时间过得可快了。

　　庄总：那旺宝，大家喜欢跟你聊天吗？

　　旺宝：当然，我可是一个非常会聊天的机器人。最重要的是，聊天过程中我会主动了解顾客的兴趣和需求，根据情况为顾客推荐相应的理财产品和服务，如果顾客有办理信用卡的需求，我会向他推荐银行近期的主推信用卡，我还会请喜欢玩手机的顾客扫我脸上的二维码，下载手机银行APP来使用。这些都是我的主动营销工作内容。

　　庄总：不知道各位嘉宾听清没有，我重复一下：旺宝说，它会开展主动营销，这也是目前我们科沃斯机器人在银行营业网点最显著的工作成果。旺宝你能告诉大家，你主动营销工作的具体成效吗？

　　旺宝：好的。最近半年，我平均每个月要向顾客推荐理财产品、主推信用卡以及手机银行APP下载一共7千到1万次，有2千到4千次能成功，尤其是手机银行获客，成功率普遍都在40%。

　　庄总：营销成功率能达到40%，这个效益确实非常可观。

　　当然，机器人的应用显然不只这些。

　　我们来看服务机器人这个产业的发展规律就可以知道，服务机器人的1.0时代，它实现的是代替或辅助人工的工具化应用，比如在家里，机器人代替我们扫地、擦窗等简单职能。

　　而在2.0时代，服务机器人进化到一个系统化自主管理业务的应用形态，以我们现在的机器人为例，目前，机器人的每次使用数据、机器人与顾客的每一次交互数据，都会被传输到后端管理平台，机器人使用的越多，数据就越多，到一定基数时，结合人工智能技术就会形成大数据应用环境，届时，机器人就能完成终端业务交互、信息搜集和存储、数据分析和计算，以及最优结果判断，这样就形成了一个业务自主管理系统的完整闭环。

　　另外，在2.0时代，还可以根据用户需求对机器人进行定制化的应用开发。例如，根据每家银行用户的品牌要求，进行机器人外形的定制化；同时，银行还有不同的业务功能需求，这时，我们还能对机器人的功能模块进行二次定制化开发。

　　银行用户的个性化需求逐渐会让机器人定制化成为一种普遍趋势，这也是奠定机器人3.0时代的基础。

　　旺宝：是的，在未来，机器人的定制化开发工作将不仅是由我们这样的机器人厂商来承担，还会有更多的开发者参与进来：他们可能是传统的智慧银行集成商，甚至可能是银行自身的IT或科技部门；

　　庄总：也就是说，机器人系统将是一个开放的应用开发平台，未来它也能像手机的应用商城那样，根据用户需求开发各类应用APP，这些APP会是内部业务管理类的，也会是顾客服务类的，还可能是娱乐类的等等。

　　伴随着这些开发应用的不断增多，银行机器人自身就会发展成一个产业系统，它将汇集银行用户、开发者、平台运营方等全产业链角色。并且，我认为机器人应用开发平台未来必定会蓬勃发展，市场热度绝不会低于现在的智能手机。

　　移动互联网已经经历了移动PC到智能手机的过渡，而随着智能手机应用功能的逐步饱和，不久的将来，一定会诞生下一个新智能移动硬件时代。这个新的智能移动硬件会是谁呢？

　　旺宝：上个月底，中国移动集团副总裁李正茂在一场公开发言中说：唯一有可能突破百亿级体量、引爆在下一个经济时代的智能移动硬件，就是机器人。

　　庄总：这和我们基于机器人领域多年从业经验对未来的预判是一致的，我对此充满信心。

　　最后，我还想跟各位介绍一下科沃斯这家公司。

　　从1998年成立至今，科沃斯一直坚持两个信念去耕耘机器人事业，一个是坚信科技创新的力量，以此作为公司的核心竞争力，由此我们已拥有1千多项专利、并主导制定了国内外多项行业标准、国家标准及国际标准。另一个，就是坚持为用户创造实用价值，以此作为公司首要战略，这样的战略在科沃斯深入人心，我们在决定做每一个新产品之前，首先都要为用户算笔账，到底它要花多少成本、用户花这笔钱获得的价值回报又有多少。机器人和人工智能这个行业现在很火，这两年几千家大大小小的公司纷纷涌入，理性分析一下，大致分为两种类型：一种是技术优先型，这样的人工智能和机器人公司创始人大多来自谷歌研究院，或者有斯坦福、麻省理工实验室背景，他们的基因是因为拥有某一项业界领先技术，初衷是把这项技术转化成商品，企业的发展战略也是纯粹侧重技术端；另一种是平台型企业，它们的特点是从资本出发，继而宏观整合技术和产业链，这一类企业高举高打。而科沃斯早在十多年前就开始进入机器人行业，并实现了中国市场服务机器人零的突破。十多年坚持为用户创造价值的理念，获得了用户的高度肯定和市场的积极回报。

　　目前，我们在家庭服务机器人的市场占比已经位居全球第二，在中国更是达到了近60%的市场占有量，今年刚刚结束的双十一，科沃斯家用机器人单天销售额高达4.11亿。

　　三年前，科沃斯开始布局商用领域，秉承为用户创造价值的理念，本着“让机器人成为最佳雇员”的使命，我们的机器人事业从ToC市场延伸到ToB市场。

　　我们在2015年推出了一款公共服务机器人旺宝，目前已位居国内银行业市场应用占比第一，有近千台科沃斯机器人遍布在全国各地银行营业网点，这其中，包括我们为交通银行设计的“娇娇”机器人、为建设银行定制的“小龙人”机器人等等。

　　以上，我和旺宝为各位分享的是，科沃斯机器人在银行应用中的所做、所想，旺宝，谢谢你哦！你还有什么要补充的吗？

　　旺宝：别的没有，只有一点，就是旺宝代表庄总和科沃斯祝在座的每一位今年旺旺旺，明年旺旺旺，年年旺旺旺。

　　庄总：好的，有了你的祝福我们一定都会更旺的。再次感谢各位嘉宾！

责任编辑：王超