2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：江苏银行工农支行

 　 银行对于大多数人而言都是偶尔才会去的地方，它并不是人们资金获取或使用的主要渠道，但是这并不代表人们对于这样一个偶尔才去的地方就会漠然置之，当人们需要在银行办理业务的时候，总希望能够得到方便快捷的服务，尽快解决自己的问题。在这样的大背景下，银行网点如何武装自己的实力，吸引广大客户前来办理业务，扩大客户资源就显得有迹可循。而如何满足广大客户的需求，提高办事效率，让人们不畏惧来银行办理业务，最根本的方法就是内部降本增效、外部加强拓展。

　　其中，在我的理解看来，“内部降本增效”就是指通过ATM机、自动终端、自主发卡机、自动取号叫号机等科技型现代化设备实现劳动效率和电子替代率的逐渐提升。面对科技武装银行的观念，多家银行都采取了一些行动，比如农业银行的“超级柜台”、交通银行的“娇娇”，广发银行的“发发”等智能大堂经理机器人，这些都是银行在发展科技这条道路上的探索成果，都使工作效率大幅度得到提升，客户的体验度大幅上升。而这一切的实现，在很大程度上来说都要归功于科技的深入应用。

　　那么在这初步成功的背后，也隐藏着许多潜在的问题值得引起我的深思。其中，最严重的一个问题便是，有时候将科技智能化简单的理解为了引入一些高端的智能化设备就可以了。其实在我们大规模投入智能化设备的时候，并不代表了智能化，只有利用现有的智能化设备，整合现有资源更新服务理念，提供更便利的服务，提高整体网点的工作效率，才是科技智能化的进步方向。简单地说，就是不能简单的引进一些高科技产品往网点一放就算是让网点科技智能化得到了提升了，还得要考虑这个高科技产品是不是真正帮助到了网点的效率得到提升，以及广大客户在使用这么一个新兴产品的接受程度。

　　在这个日新月异不断变化的时代，因与现金接触导致性质相对保守的银行业而言，任何一个系统的投用都需要通过严谨的试运行以及反馈分析来得出是否适合全面的建设和投入推广，都应该坚持实用性、科学性、安全性等原则，既不能为了追求科技而追求，也不能投入了科技性的新产品和新设备，在宣传使用和员工的思想服务上又固守老一套的方案得不到相应的更新。

　　所以在推出一套新的服务或系统时，最需要处理好的问题便是实用性与易用性的相对平衡了。实用性就是指一个系统一个服务完成任务、解决客户需求的能力，是不是能够帮助客户能够自主完成更多实实在在的操作，从而提高了网点柜面的工作效率，不再出现因手续不全而是一个小小的业务耽搁很久的现象。易用性是指一个新系统要能够易见、易学、易用，需要照顾到的主要两方面就是客户用起来是否顺手，我们银行自己人是否用起来得心应手。举个简单的例子，在现在的网点营业中，自助取号机早已遍地开花，相信对于大部分客户而言操作一个自助取号机简直是得心应手，但对于一些年纪大的客户而言，要操作下来还是颇费一番功夫的，更别说一些操作性更强的手机银行、网络银行这些科技产品了，对他们而言，这些产品简直就是没有什么易用性可言了。所以对于处理好实用性和易用性之间的平衡就显得尤为重要了。

　　但值得注意的一点是，现代科技系统的设计生产都是先在满足某方面积压的客户需求，抢占有利市场时机，再去探访客户的满意度，以寻求改进和产品的更新。也就是说，产品的设计从一开始就是在平衡上完全倾向于了实用性而基本忽视了易用性。等真正通过不断的更新改进，设计出了皆大欢喜的软件产品时，与其他银行相比，它的影响和捆绑客户的能力也基本所剩无几了，基本就是出现我们有的别家银行也都有的格局。但优先考虑实用性的局面很难得到改变，那就需要网点自己根据新系统的使用情况安排提供一些帮助性的服务以提高一个新系统的易用性了。所以绕回我们使网点能够得到智能发展的条件便显而易见了，要以建设实用性强的系统为首要目标的同时，兼顾新产品的易用性。这里面并不是简简单单的就能平衡的了的，如何真正落实便是一个大难题，不能因为想要功能全面而耽误了推广时间，也不能因为客户的不适应而影响了产品的推广。

　　各家银行的手机银行推广使用已不知过了多久，开通率倒是不低，但实际使用情况却需要得到深思，大部分的用户基本不会选择在手机银行上进行业务的办理，就算使用也只是一些简单的账单查询。导致这一情况的原因是什么呢？很简单，就是银行是一个资金直接进出的地方，许多人将毕生的积蓄放在这里，在进行操作时也就显得更加的谨慎了，即使手机银行的确方便，但也会选择多费点神去网点柜面进行办理，这是对互联网络的谨慎与不信任，是一些没办法消除的客观原因。面对这种情况，就需要各网点根据实际情况科学的调整员工部署和提高宣传指导，使业务办理得到分流，能够在ATM机、手机银行上完成的业务不会都全部积压到柜台上办理，以提高柜面的工作效率。

　　综上所述，网点智能化发展离不开科技的支撑，未来的发展蓝图中，科技银行的发展一定扮演重要的角色。现在层出不穷的新模式、新产品，使每一家银行都不断进行着创新转变，但并不是只靠新兴科技产品就足够，只有在以现代科技为主，适时调整的员工工作力量合理布局，才能真正实现网点的智能发展。　

责任编辑：晓丽