2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：江苏银行海安城区支行

　　马克思早就提出：生产关系一定要满足对应的生产力的发展，生产力发展确立对应的生产关系。在传统金融这样的生产关系越来越不适应爆发式增长的金融生产力时，就产生了变革。

　　具体说来，是由传统银行粗放式的营销经过数十年的演变转型到现如今的精细化管理，从产品管理到客户关系管理维护。在互联网+的新形势下，传统商业银行应该大胆变革，主动探索新思路，才能顺应时代的不断变化。

　　客户关系如何管理和维护，盛行的是CRM管理理论。二十世纪五十年代，美国学者温德尔·史密斯提出了客户细分理论，他认为客户需求存在差异，只要有两个以上的客户，需求就会不同。2004年美国人史里斯·安德森，提出长尾理论，他认为过去的人们只关注重要的人或事，如果用动态分布来描述，人们只关注曲线头部，而忽略尾部。在现代，关注成本很低，信息的唾手可得丝毫都不夸张。人们可以关注到尾部，而关注尾部产生的总体效益甚至超过了头部，可以用于指导平民金融发展。伴随互联金融的发展，客户需求发生了改变，由传统的物理的低效的发展成为虚拟的、实时的。

　　具体到生活应用中来：2016年来运用CRM大数据，我们在支行集中筛选日均资产达到10000元的客户，列出清单，根据清单内容进行精准营销。分别匹配定期、保险、理财、信用卡、贵金属等产品。不再是传统的漫无目的地营销。然后对应于各个不同分层的客户再进行人员再匹配，由网点负责人负责最核心的客户，理财经理负责主要客户，而理财低柜负责潜力客户，层层把关，确保客户的维护最大化到位。实际应用效果非常明显，由于数据精准，分工明确，财富客户，私人银行客户升级率都比同期取得了长足的进步。依葫芦画瓢的，对网银手机银行不动户等进行了唤醒激活，取得较好的成果。这些足够体现了互联网金融最大程度区别传统金融的地方，对客户自身金融数据的把握，和对产品匹配程度的把握更加精确化。充分体现了把合适的产品送到合适人手上的经营理念。

　　未来的启示和发展方向：

　　1、从客户自身体验出发，完善个性需求服务。正如前文所提，客户需求差异化严重存在，产品相对单一，如何实现这样的目标。我们从其他银行的操作思路得到一些启示：比如建行，每个稍微上规模的建行都有一个客户体验中心。这个体验中心，完备记录有客户对于金融产品的需求，建议，反馈等。姑且不说这样做效果如何，能够及时收集并整理客户需求，发现问题解决问题。就这个思路就已经体现了互联网思维了。

　　2、继续挖掘我们行的特色产品：直销银行。江苏银行海安城区支行植根地方长达7年之久，最近几年零售取得了惊人的进步和发展，其中发挥重要作用的产品就是直销银行。直销银行是我行的拳头产品。它打破了传统网上转账的桎梏，建立了资金接收方发起转账的新模式。票据池的发展壮大，更是为他行的新鲜资金找到了终极归宿。衍生出的“聚益宝”更是实现了资金的自由买入和转让，交易双方直接平台操作，极大程度方便了客户对资金需求的苛刻要求。随着监管的日益加深，将来理财产品必然不再是卖点，收益率的竞争差距终归会缩小。如何牢固把握平台客户资源优势，继续发掘手机理财平台的新发展优势才是当前的重中之重。

　　由此可见两点：

　　1、银行的竞争更加注重的是客户自身的体验，以体验式消费带动客户的需求是将来的发展趋势，如果我们能把握这个关键时机点，恰好的运用好我们的核心竞争力产品，一边不断地去发展壮大我们的客户群体，一边牢固我们新产品争取到的市场份额，如此，就是抢得了新经济下的发展头筹。

　　2、利用大数据总结归纳，提供匹配服务。大数据时代，不缺的是各类数据。我们后台如能加以整合，去粗存精，打破行业限制，打破系统限制，甚至打破部门限制加大互联网的战略合作，将是未来发展的核心动力。这一点，我们手机银行做得很好，手机除了传统业务的清晰呈现，更提供了很多看似和银行不相干的的业务类型。比如和挂号网合作的挂号一键通，就一定程度解决了“就医难”的问题；和“一票难求”的火车票预定网合作的一键购票，更加方便了出行的人们。江苏银行的手机银行已不仅是传统意义上的转账查询功能，更多是一个生态的系统。通过服务的便捷化带动了客户对服务的依赖性。加深了电子类产品的黏度。互联网背景下的前奏，传统金融中介地位逐步弱化，我们扮演更多的是“生活百事通”。真正意义上实现了传统金融和现代金融的完美融合。好比普通公路和高速公路：在不增加成本的前提下，两者互为补充，并行不悖。

　　一些建议和对策：

　　1、转变经营理念，调整服务形态。具体说来，就是去学习借鉴他行先进做法，调整以产品收益为卖点的销售方针为资产升级方针，让客户真正感受到银行的服务的唯一性和不可替代性，直接断绝和其他行的联系。

　　2、定制化个性需求:主动索取并整理客户的个性化需求，分门别类的进行个性化服务，提升服务的水平和层次。

　　3、授人以鱼不如授人以渔。互联网金融的发展要求我们自身知识更新速度不断加速的同时也不断要求我们客户的知识更新速度加快。如何通过我们的平台，物理的、间接的提供对应的培训，培养客户的操作习惯，从而牢固锁定客户。成为一个我们需要提升的内容。习惯成自然嘛，客户好不容易学会的东西，哪能说放弃就放弃。

　　4、社区化营销。除了一直在做的社区化宣传的层面之上进行更加深入的发掘和开拓：比如建立适宜的朋友圈，QQ群，海淘圈等最大程度的运用社交媒体的力量创新营销，甚至可以与第三方合作开发娱乐应用，足球游戏等。看球赛的人都知道，诸如皇马、巴萨等众星云集的顶级赛事一定少不了国际大银行的赞助支持的。我们也可以模仿嘛。

　　综上所述，这是一个最坏的时代也是一个最好的时代，我们不断发现新的发展模式也不断淘汰落后的产能，只有不断地发现创新，拓展新模式发现营销新思路新方法，才能保持自身立于不败之地。因为我们谨记：科技，才是银行变革的原动力，科技，正在悄悄地塑造着我们的美好未来！　　

责任编辑：晓丽