2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：山东昌乐农村商业银行股份有限公司营业部

　　随着互联网和移动网络的普及发展，以及客户对金融服务高便捷、高标准、高效率的要求，推动了以电子渠道为载体的数字银行的发展。由于传统的银行网点模式已难以满足客户随时随地发生的的业务需求，灵活、高效、安全及服务多样化的数字银行建设成为现代商业银行赢得客户市场的必备功能。

　　一、数字银行的概念

　　数字银行以大数据、移动互联网等先进信息技术为支撑，全面强化了“以客户为中心”的理念，强调通过数字化的宽带网络和移动互联网等各种新兴渠道为客户提供便利化服务以增加客户黏性。通过“端到端”数据处理优化流程，对客户开展差异化经营以提升客户体验，通过客户行为数据捕捉和分析以引导创新，同时注重加强客户数据安全和隐私保护。

　　数字银行的构成包括四个部分：以客户信息安全为核心，实现多样化服务渠道、客户化服务流程和常态化服务创新。

　　目前，传统银行的固定模式已满足不了现代客户对网点物理距离、等待时间、业务办理随时行、方式灵活性的需求，进一步推动了数字银行的发展和应用。

　　二、数字银行目前存在的问题

　　在数字化转型的过程中，各行大多局限于业务渠道的数字化以及IT能力建设等方面，数字化产品创新、数字化洞察能力仍是迟钝且滞后的。很多时候，传统银行更多的是单方面提供产品和服务，而无法全面的了解客户、把握市场，相对于互联网金融，传统金融机构也无法催生更具吸引力的数字化产品和服务。金融机构的数字化不仅仅是移动、或者社交媒体的创新，它不是单渠道而是跨渠道的概念。

　　三、“以客户为中心”的数字银行发展策略

　　“以客户为中心”的数字银行建设，除了提升我行IT创新应用能力，实现服务渠道便捷化、移动化、虚拟化的转型同时，还必须以客户的个性化需求为导向，提供产品和服务，以此来维持客户忠诚度。

　　(一)转变理念，围绕“客户服务”转型服务模式

　　在互联网+服务创新的今天，首先要有危机意识，充分认识到互联网金融、数字化趋势的必然性，只有将银行打造成数字化企业才能更加有效的获取客户，在竞争中生存。其次根据客户数字化生存、互联网金融的特点，重构客户服务模式，重点在客户关系、产品、渠道、流程、开发机制等方面改变。。

　　(二)加速智能网点建设

　　智能网点不是简单的摆放几台电子设备，而是通过将互动、探索、科技、教育等元素重新整合，重新定位网点的职能，重新设计服务流程。在职能上，除了成为客户金融快速交易场所外，还是客户财商教育平台、财富诊断中心、家庭家族财富规划中心；在流程上，将自助+协助+顾问+交办四种模式有机结合，通过提供丰富自助设备，让客户自助快速完成交易；通过大堂经理协助快速完成开户、面签、面核、打印、复印等交易；通过专业理财经理、私人银行经理顾问式服务，完成财富诊断、财富规划等专业服务。智能化网点将是商业银行提供数字互动体验的中心。

　　(三)提高我行数字化洞察能力。 利用微信、电话银行等工具，通过客户信息拓展采集等方式讲客户信息建档归并。这些数字化渠道创新不仅给客户带来便利，同时带来了海量的客户行为数据，有助于进一步识别客户进行市场细分，研发个性化金融服务产品。通过数字化客户洞察，银行可以设计真正差异化的银行业务体验和解决方案，从而通过适当渠道在正确的时间提供合适的产品，抢占客户和市场优质资源。

　　(四)加强数字银行安全体系建设

　　银行的风险把控铸就了其核心竞争力，在数字化过程中，银行的市场营销活动可以将大数据和社会化媒体整合，但是移动网络的不稳定性和数字工具面临“黑客”和“仿造”的突发事件需要我们严格把控数据安全。随着数据交互应用的丰富和数据通联的推进，数字网络化将成为趋势，银行收集的客户信息将更加多维，但是银行必须寻求客户有效授权才能使用所拥有的客户数据，数字的安全存储和客户信息的保密等是银行必须在制度和技术上不断完善的领域。

　　数字银行的前景是广阔的，同时也面临着一系列的困境和挑战，我们应转变观念，转型升级，积极应对，让科技之光引领银行未来发展。

责任编辑：晓丽