2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　　

　　作者单位：中国光大银行电子银行部客户满意中心(北京)服务创新室

　　银行物理网点数量不足，新建网点成本高的问题，是银行业普遍存在的难题，如何将客户引入其他渠道是业内积极探索的课题。在柜台之外的各种服务渠道中，电话银行渠道（即客户服务中心）最大的优势是随时享受银行“有人”的服务，如何将这种“声音”服务转化为“声形并茂”的服务，如何丰富电话银行的服务种类，是各家银行积极探索的课题。通过远程视频服务提供一种全新的服务方式和客户体验，是行业内拓展电子渠道服务所关注的焦点。

　　鉴于此，许多银行都推出VTM远程视频服务。VTM (Video Teller Machine)即远程柜员系统，是一种利用视频技术为客户提供远程虚拟柜员的服务。简单地说，即把多功能的自助设备与人工视频服务连接起来。这样将人工服务拓展至自助设备渠道，使二者能够有机的结合，充分发挥自助设备渠道和电话渠道的优势，实现远程视频服务创新。

　　先看客户体验，首先这种服务模式突破了电子渠道纯自助，或只见其声不见其人的方式，提供给客户“面对面”的服务，带给客户更好体验。其次VTM远程视频服务可以覆盖约80%的柜台业务，除普通账务查询、现金存取转账功能，还具备视频发卡、风险等级评估、专业版网银开通、理财买卖、电子渠道开通、缴费等功能；这样客户不用在柜台等待排队叫号，如果布放在社区银行内，很多客户可以不出小区就能办理业务，非常方便。视频座席一般能提供

　　7×12小时服务，方便上班族办理业务；通过高清视频服务，提供实时面对面沟通，视频座席还可实时看见客户操作，能随时可以给予客户业务支持。下表为理论上的物理网点与VTM的部分体验比较：

　　再看运营成本方面，下表为理论上的物理网点与VTM成本比较：

　　显然，VTM由于场地占用少、业务集中维护管理、服务集中化，总合计成本比较柜面具有明显优势。

　　“自助设备+远程人工视频服务”只是金融业探索新型服务的第一步，随着技术的发展，远程视频服务的技术也在不断创新，一是有银行引入了人脸识别审核技术，不仅可以缓解视频座席审核压力，同时有效控制了远程视频发卡可能出现的业务风险。二是随着互联网和移动金融的发展，金融机构正在把视频服务从自助设备端推广到移动端，包括WEB端、手机端、PDA端等等，使客户真正做到足不出户，享受等同于柜台的各种金融服务。

　　尽管远程视频服务大部分仍处于推广期暂时缺乏独立的核算体系，无法量化评估收益，但从业务发展的趋势上已经明显处于增长的状态。从定性方面评估，一方面延伸了银行服务覆盖的时间和空间，吸引更广的客户群体；另一方面由于业务的覆盖，相当于建立一个MINI网点，通过远程开户和推行专属理财等金融产品，提升业务量和收益率。

　　古人云：不破，则不立。正是因为银行业的从业人员始终坚持“科技、服务、创新”的理念，才能够突破传统的渠道局限，开创崭新的服务模式。相信未来可以将远程视频服务拓展至各个电子渠道，真正实现银行“如影随形”的服务。

责任编辑：晓丽