2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：山东临朐农商银行

　　互联网企业及银行等传统金融机构利用人工智能、云计算、大数据、移动互联网等新兴技术不断降低金融服务门槛，创新服务形式。银行面对新的竞争环境，若想在“新常态”下占据先机，农商行需不断加快金融服务创新、重塑客户体验，具体可体现在以下几个方面。

　　一、银行金融服务的覆盖化及移动化

　　未来银行零售网点或将被电子银行产品慢慢取代而消失，在这种情况下，我们需要在多方面完善电子银行金融服务。首先，农商行需要不断完善电子银行产品，包括网上银行、手机银行、微信银行、短信银行、ATM、电视银行等一系列能够满足客户便捷需求的服务渠道，打造一条7*24小时的全覆盖服务时间链。其次，充分利用社交网络向客户提供银行金融服务入口。例如，在微博、微信、论坛、邮件、社区等通道上创建直面客户需求的平台，继续完善我们农商行的微信银行业务，积极开拓新的电子银行。最后，通过获取多渠道信息完成客户行为分析，通过数据分析客户柜面业务的替代率，通过员工薪酬考核制度来推进电子银行替代率的不断上升，通过不断优化电子银行服务界面吸引更多客户使用电子银行产品。简洁高效，全天候的电子银行服务运行平台是优化我行金融服务的基础，随时随地，通过移动介质的简单操作界面完成指尖上的支付，是我们至关重要的课题。

　　二、银行金融服务无柜员化

　　从客户进入银行服务大厅，不再是有大堂经理引导服务，而是由电子机器人与客户直接交流，引导客户办理业务。例如需要办理开卡业务，客户与智能机器引导员交流后，便来到自动开卡柜员机处，凭身份证和面部识别功能智能办理所需银行卡；审核印鉴也将采用电子核验的新模式，新型ATM将支持对公客户的跨行存取现金，转账业务。金融服务无柜员化的基础是使电子产品全面覆盖不同种类，不同需求的各类客户群。

　　三、银行金融服务的信息化及定制化

　　根据柜面服务时代所掌握的客户信息，有层次有目的的分类客户，各类电子银行产品或依赖短信或依赖社交软件来对不同的客户群定制银行不同的产品。客户通过银行电子产品有了更好的消费体验，便会维系存量客户，吸引新客户，从而使银行金融服务不断提升，使客户有更加心动的体验，这是我们农商行服务的重中之重。

　　例如，通过分析客户信息，为客户推荐不同基础的理财产品，通过客户信息识别客户是否可推荐办理私人银行业务等等；对有资金需求的客户，通过基础信息分析，推荐公司类贷款或是个人贷款，个人贷款又可进一步推荐个人消费贷款或是农户联保类贷款等等；对年轻的客户群可智能推荐车贷，房贷，推出类似京东白条的金融产品来补充信用卡消费。根据借记卡持卡人的基本信息（存款时间、金额，是否为代发、代扣客户，刷卡及消费偏好、客户履约能力等）进行分析，为不同客户计算出不同的可用信额度，当客户消费并刷卡后，主动在短信通知中提醒客户剩余可用信用额度，当客户回复同意后，我行核心业务系统或将在客户银行卡上新增信用卡账户并允许将借记卡中消费的一笔金额转换为信用卡消费并调整使用额度；我行还将通过征信等系统获取持卡人名下所有的信用卡的额度总和，并通过通信或邮件等方式向持卡人发起邀请，当持卡人同意并签约后为其发放一张合计额度的信用卡，实现多张卡额度的集中管理和使用；又或是我行核心业务系统可以感知到客户所处的位置，当客户在金融购物中心的餐馆享用午餐时，我行的系统感知到在这个位置用户使用了该行信用卡后，直接向客户推送一条信息，“您附近的某某商店正在进行促销活动，如果使用该卡消费，可以获得10%折扣。”这对客户而言，也是一个非常好的客户体验。这涉及客户隐私问题，因此业务开通需经过客户同意。

　　四、银行金融服务依托综合服务平台

　　借鉴微信支付以及各类电子应用软件的发展历程，要想使银行电子产品真正发展取代柜面服务，就需要银行在开发电子产品的时候不仅仅只是开发关于银行业务的服务界面，最终银行的电子服务软件是综合的客户体验软件，集合社交聊天，网络新闻的传递，以及电子支付的应用于一体的综合服务平台。在客户体验银行电子服务平台时不仅仅是一个只用来现金支付的平台，将网上购物、物流链条融入到银行运行平台当中，不断细分各类客户群，满足各个层面的客户需求，使我们的电子银行产品不断优化为客户日常生活所离不开的掌中智能软件，才是我们优化客户体验的强大依托。

　　例如，农商行在金融服务中将不断融入并突出旅行、电影、聚餐等社交元素，开发更符合年轻人习惯与特征的社交类产品。比如，根据年轻人不同的消费习惯推出量身定制的信用卡，支持电影和餐厅消费优惠、或是适合经常旅行人免费飞行里程和现金回馈的卡中。通过社交元素的融入，不断提升客户体验，真正实现金融信用人格化。

　　银行金融服务创新与客户体验是互相联系的两个客体。银行金融服务创新提升客户体验，客户体验提升又进一步指引银行创新金融服务。电子银行金融服务将会深入到我们生活的各个层面，是决定银行创新的力量源泉，是依托于社会制度、经济基础、科学技术的发展的，是客户需求和行为方式深刻变迁的产物。

　　在新的背景时代下，可持续发展的时代要求也应融入到电子银行产品的服务创新中去，只有不断地优化电子类产品的服务质量，才能使客户有更优质的体验，从而推动银行业走出去，不断向前发展，在新的经济形势下，趟出一条永不止步的新路子，本着客户至上的服务理念，不断深化改革营销重点，为客户提供更好的体验，是网络科技不断发展的今天赋予我们农商行的新课题。　

责任编辑：晓丽