2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：光大银行电子银行部

　　说到网点智能化建设，网上各类专家剖析、给建议、指点迷津其实已经不计其数，无论是引经据典还是热点讨论，我们总能从每一篇文章中找到一些觉得有用的东西或者新颖的词汇，以此来丰富自身。刨除银行业人士自身的说法和观点，其实笔者认为大多数所谓的“专家”和“专业人士”，并没有真真正正的了解什么是网点智能化。或者说，并没有真正的明白，在一家国有银行，想真正做到网点智能化有多么难。

　　网上的媒体已经有太多基于银行自身境况，量体裁衣的解决方案。所以在这我们不再赘述那些已经看到过的观点和建议，而是放开银行自身的禁锢和枷锁，畅想一下真正理想状态下的网点智能化应该是什么样子。

　　网点智能化，顾名思义就是通过高科技手段摆脱“人”对网点的束缚，而用“非人”的方式实现网点运营的一种手段。而如何实现“非人”或者说尽可能实现在有“人”的基础上达到“非人”的状态，则是我们最需要讨论和论证的事。“非人”我们可以理解为没有人，如果没有人，一个网点该如何办业务呢？

　　方法一：将业务办理方式转移到线上去做；

　　方法二：用自助设备代替人来办理人来办的业务；

　　方法三：干脆网点不开了，不就没人了吗？

　　这时候可能一些专业人士就要出来说话了，这些方法我们都懂，但怎么做才是关键。怎么做这里先不说，我们先来说，真正理想的网点智能化到底需要什么。

　　需要一：大数据。理想的大数据能够让我们了解客户的一切动向。客户的交易路径、客户的喜好、客户的日常需求、客户的交易习惯等等。我们可以根据客户的大数据来绘制客户画像，将客户的一切金融特征尽收眼底，然后根据这些清晰的特征，再去为客户定制或者推送符合客户需求的金融产品。

　　需要二：系统协同。我们常常讲渠道协同，比如网上银行渠道和手机银行渠道的协同，比如说电话银行渠道和微信银行渠道的协同，但这种协同只是简单停留在渠道表面的一些合作和串联关系，并不是真正的渠道间互通有无。举个例子，你在手机银行上买一款理财产品，你发现网上银行上查不到，只能手机银行查到，这就和所谓的真正协同相距甚远。而这里讲到的系统协同，我们可以理解为企业内部的系统大联通，它将银行内的所有系统拧在了一块，我们可以通过这种关系，从任何一个系统随时提取另一个系统我们需要的信息，这就是所谓的系统协同。

　　需要三：跨界合作。顾名思义，就是和非本行业的公司企业合作，打通行业壁垒，实现双赢的一种方式。这点其实现今银行业已经有不少例子，比如中国银行的自助银行专家挂号服务，为广大客户提供了更加便捷的挂号方式；比如建设银行手机银行推出的的悦生活家政服务，可以让你通过手机银行APP进行家政预约，上门服务；比如光大银行推出的e点商云南购精彩商城，可以让你在手机上就购买到最纯正、最地道的云南特色产品。这些都是跨界合作的典型案例。通过抓住一个特定的有价值的客户群体，依托银行信用背书为客户保驾护航，最终实现客户、企业和银行的三赢局面。

　　需要四：生态圈。是一个较为复杂的生态体系，是一种共创、共享、共赢的状态。生态圈不能简单的理解为一种同盟的概念，同盟发生在组织之间，而生态圈还关注了组织与个人（客户）的关系，涉及的是一个较为复杂的价值循环。简单点说就是一个你需要我，我需要你的状态（这里的你和我可以是个体也可以是组织）。在一个良好的生态圈范围内，银行网点除了将作为一个生态平衡的点为整个生态圈的价值循环提供帮助和产生作用之外，还应该让这个生态圈内的个体和组织产生情感上的依靠。举个简单的例子，现今各家银行入驻小区的社区银行，尽可能的放低姿态，主动和周边居民“交”朋友，不光提供金融服务，还承担收发快递，甚至看孩子等银行外服务，让周边的客户产生了强烈的情感依靠。同时社区银行联通生态区域内的商户和团体，围绕客户衣食住行、健康教育等多方面需求，组织各类形形色色沙龙讲座和线下活动，拉近与客户的距离，增进对客户的了解，也潜移默化地进行了理财投资教育，培养客户的金融消费习惯。这就是产生情感依靠。

　　上述4个需要，是笔者本人脑海意识中，实现理想的智能化网点的必要条件，但做过银行的人都懂，将这四种需要统统实现是多么困难。

　　接下来我们来说一说，如何在现状下实现“非人”状态的智能化网点。在这里我们依然从“非人”入手，结合银行网点的特性。这里我提出的理念是“不用人做的一概都不让人做”，细化来说就是“线上可做线下不做”、“自助可做柜台不做”。

　　要想实现“线上可做线下不做”，必须要有一个强大的线上预约处理平台，在这个平台中，客户可以了解到所有银行网点办理业务的流程，同时可以将线上可完成的步骤通过此平台优先完成，降低客户到店后的处理时间。银行网点可以根据人流量情况，学习并采用类似Apple公司天才吧的预约模式，以此来动态控制到店人员数量，一方面能够为客户提供一对一的私人服务；另一方面，客户预约时间到店，也就极大的降低了客户到店后长时间等待的可能，客户感受就会更好。同时，此平台不止于承载业务的预约办理，还需要提供各种增值类服务，包括理财专家的推荐、车位预定、上门服务甚至是和第三方合作的租车业务等等。这个线上预约处理平台将承载着银行的一切业务入口，不断发展壮大甚至成为这个银行真正意义上的网络银行。

　　现今各大银行无论是VTM设备、自助发卡机还是多媒体查询机等，或多或少的承载了部分柜台功能，但我们发现客户到店后仍然希望去柜台，和柜员面对面的做业务，而不愿意去自助设备上自助办理业务。这种情况发生的主要原因基本分为三类：第一类是自助设备本身的功能交互和客户体验不足，导致客户在设备上办理业务，经常出现阻断或不明所以的情况，相比较之下和柜员面对面交流就显得尤为省事。第二类是本身网点大堂经理对于客户到店后的需求探知不够，同时又未能尽好引导义务，导致客户去柜台办理。第三类是干脆客户要办的业务自助设备办理不了。

　　在说“自助可做柜台不做”这个话题之前，笔者想先分享两个很有趣的案例。第一个是关于麦当劳的，笔者亲身体验发现在少部分麦当劳快餐店铺，点餐柜台相较传统店铺少了两个（传统店铺有4-6个点餐台），在客户进门准备点餐时，会有引导人员将客户引导到自助点餐设备上，访客只需点选对应的用餐条目并提交，即可通过微信支付或支付宝支付完成点餐流程。麦当劳配餐员的配餐面板就会显示该客户的点餐内容，根据点餐内容配餐。我们发现，麦当劳通过自助点餐省去了人工点餐的环节，而人工点餐员正是麦当劳公司在整个店面中人员成本最高的单位。第二个案例同样来自笔者亲身经历，前段时间笔者乘飞机旅游，到达机场后办理行程单和行李托运，发现所乘飞机航空公司的行李托运采取全自助模式，客户只需按照提示面板进行一步一步操作，在大约2分钟以内即可完成行李托运。

　　听到上述两个案例，不知道大伙对于“自助可做柜台不做”是否有了一个较为深刻的理解？笔者认为要想做到“自助可做柜台不做”至少要做到如下四点。一是网点考核指标的重新制定，现阶段很多银行搞网点智能化，要求网点柜员引导客户到自助设备办理业务，但考核标准仍然落地柜台，导致考核任务与目标导向不一致。制定符合智能化网点推广规则的考核指标是做好网点智能化的重中之重；二是加大自助设备功能研发，尽快实现柜台业务自助设备全面覆盖；三是合理引导，客户到店需求洞察，只需大堂经理一句话“您好，请问您办什么业务？”，就可以知道该将客户分配到哪个区域进行服务。四是系统培训，将自助设备能够实现的功能让网点的每位员工都耳熟能详，这样才能实现更好的实现第三点。当然，想实现“自助可做柜台不做”还会有包括监管要求的掣肘、跨部门协作等诸多难题，但笔者认为，想要实现真正的网点智能化，这都是必须逾越的。

　　要想做好网点智能化，做成真正的智能化网点，绝不仅仅只是上述文字描述内容就能说清楚的，在这其中其实还有很多值得探讨和优化的地方。就像世界集装箱运输发展历史一样，19世纪初的集装箱理念，到20世纪初才得以普及和推广。银行智能化网点也需在行业推动和等待奇点的路上不断前行。如孔子所言：“君子不器”，理想的智能化网点也应做到“网点不器”，相信我们终将迎来银行网点的大跃进时代。　

责任编辑：晓丽