2015年6月-9月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：青州农村商业行

　　作为一名银行基层网点管理人员，网点日常管理实在是非常重要，从客户服务角度看，当客户来到网点迈进营业网点的那一刻开始，银行便面临因服务不到位而被投诉的风险。大堂经理的岗位应运而生，也确实为客户体验起到了较好的效果。

　　经过多年的运行，大堂经理的弊端也逐渐显现。其一：大堂经理是人，是人就会犯错误，而犯的错误多是情绪上的，而非业务操作上的，这一点多是客户投诉的主要原因。其二：大堂经理银行目前通行的办法就是人事关系托管，并非正式银行员工，年轻时，不会有任何问题，随着大堂经理年龄的大龄化，人力资源关系将是银行面临的重要法律风险 ，前期部分银行就面临了这样的问题，农行整体辞退大堂经理，大堂经理便集体上访，形成群体事件，给银行造成较大社会舆论压力。其三：大堂经理就算是银行的正式员工，那么银行将面临的重大经营管理成本压力。种种原因造成大堂经理的岗位即特殊又必不可少。

　　针对以上问题，大堂经理的电子化应随时代而产生。为了适应发展，提高服务准确度及降低企业成本，大堂经理应效仿自助柜员机产生电子式大堂经理机。

　　该机器应从以下几个功能进行开发设计：

　　一、通过大数据管理，主动分析客户来网点办理业务的需求,进行预处理,从而实现智能化。每一名客户来到网点办理业务，都有其单一性，且单一性随其年龄、行业、习惯而进一步的高度集中。电子式大堂经理应根据客户过往的业务办理品种、频率，在客户持卡到大堂经理机上刷卡后，机器将主动分析出客户的业务意图，并由客户确认，客户确认后，机器再根据柜员的办理速度，自动平衡客户到哪名柜员处排队等候，可解决客户在业务排队中的不公平现象。

　　二、通过大数据分析，客观评测柜员的业务处理速度及业务熟练程度，便于对人工柜员进行考评管理。电子式大堂经理机应具备科学合理的流程调度分析供企业管理者管理人工柜员。

　　三、植入外语服务，提升电子式大堂经理机的服务全面性。随着中国经济贸易的国际化，客户群体中出现越来越多的国际友人，为更好的服务客户以及弥补传统大堂经理外语服务水平的不足，提供多语言的服务机，将是非常必要的。

　　四、机器的开发使用，将会大幅降低银行经营成本及工作效率。此种类型的机器，应是后台+终端的操作模式，后台大数据处理分析系统，将可服务于所有网点的电子式大堂经理终端，不论客户到哪一家网点办理业务，都可实时为客户定位服务提示，从而提升客户体验。

责任编辑：王超