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    神策数据张何津:构建银行运营体系 赋能业态新发展

    来源:中国电子银行网 2021-07-09 20:59:04 神策数据 数字化 原创出品
         来源:中国电子银行网     2021-07-09 20:59:04

    核心提示张何津表示,随着信息技术和移动互联的发展,在突破了空间和时间的限制之后,未来的银行将是一个开放的银行。

    中国电子银行网讯 7月9日,由中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行联合宣传年主办的“聚合新生态 · 共享新安全——2021数字化转型生态大会”隆重召开。包括主管部门领导、银行与相关企业高管在内的近500位行业专家齐聚厦门,共商数字化转型中的安全、合作、开放、创新等重要议题。备受瞩目的“CFCA开放生态战略”同期重磅发布。

    神策数据银行事业部咨询总监 张何津

    神策数据银行事业部咨询总监 张何津

    神策数据银行事业部咨询总监张何津出席本次论坛并在“2021金融科技创新人气挑战赛”环节分享案例:构建银行运营体系 赋能业态新发展。

    神策数据银行事业部咨询总监张何津表示,随着信息技术和移动互联的发展,在突破了空间和时间的限制之后,未来的银行将是一个开放的银行。他指出,各家银行在数字化转型的路上并不顺利,遇到了很多问题,如数据的收集整理、分析挖掘等,而神策数据则针对不同的银行客户,定制不同的数字化运营体系构建路径规划和建议,帮助银行夯实数据基础,提升洞察分析能力。

    以下为案例分享全文:

    谢谢主持人。大家下午好!我是张何津。今天很荣幸有这样的机会跟大家分享在整个银行数字化转型背景下如何构建银行的运营体系,也是简单做一下自我介绍,来神策之前我在交通银行做了八年时间,主要是做信用卡的服务,最近的精力是在我们的买单吧APP里运营团队负责人,负责平台和运营客户的经营。

    希望通过我们的分享给大家一些答案,我们从落地的角度来讲,还能做一些什么样的事情。这四个方面我会逐步来展开。

    首先我们看到2020年中国银行业的服务报告里面非常宏观地展现了我们2020年银行业的一些发展的成果,但是也从微观的角度来讲,其实非常鲜明地看出来说,银行业务的移动化和线上化的趋势是非常明显。前面也有提到,我们的电子渠道的分流率,也就是传统说的离柜率逐年上升,2020年接近达到91%,我们手机银行和网上银行的交易趋势也形成了明显的剪刀差以及银行网点的下降、自助创新式的设备持续加入。

    在这样的发展趋势下,我们可以看到整个银行的发展是跟随着信息技术的革新息息相关,可以看到在很久以前我们是以传统的网点作为服务中心,会受到时间和空间的限制,随着ATM的出现以后,突破了营业时间的限制,后面我们互联网的发展,网络银行的发展,可以突破空间的限制,再到当前随着信息技术的进一步发展,移动互联技术的发展,我们银行的服务可以说是越来越移动化,突破了空间和时间的限制之后,在未来物联网技术的发展,5G技术的发展和边缘技术的发展,我们相信未来的银行是一个开放的银行。

    从银行内部来思考这个问题,可以看到我们已经不再是一个卖方市场,已经意识到银行金融服务逐渐转为买方市场,那很多银行在试图探索线上线下一体化的模式,去探索如何去构建,从原来只注重在较高收益的这种高净值用户怎么覆盖全量客户,原来关注更多是金融资产再关注用户数据资产,在这些方面我们都做了很多努力。

    在这个过程中,我们也可以看到在整个构建的数字化银行过程中,我们急需要提高自己的能力。

    随着我们数字货币的进一步推广,物理网点的作用进一步减弱,这种线上线下场景的挖掘和构建显得非常重要。随着我们区块链技术的发展,智能合约等一些能力的构建,进一步地缩短了数据的链条和决策的链条,要把整个银行的流程做进一步简化。

    大数据技术的应用,每一家银行里面应用最广泛。大数据应用下,可以帮助我们快速地抓取用户的一些需求,并且快速地作出决策,进行精准的触达,从而帮助我们更加高效的运营。

    从产品迭代的角度来讲,产品的丰富性和可配置化可以帮助我们更好地辅助用户去做决策,风控的一个精准的方面,不仅仅是能够帮助我们银行去更精准的定价能力,而且是能够把我们银行的风控能力、知识和模式转移给我们的消费者,或者是我们客户,从而实现自金融的业务模式。

    为了提升我们这些方面的能力,各家银行都开始走向了数字化转型的道路。也可以看到,真正转型过程中我们并不是一帆风顺,也遇到了一些非常通用的常见的问题。比如说我们的数据治理的问题,普遍会存在数据质量,重视程度还不够,我们基础性的一些数据工作还比较薄弱,在客户运营层面上来讲,整个生命周期的管理和分群经营的体系还是有待健全,用户体验一直是我们需要提升的一个方面,服务流程的改进,场景化的输出以及我们的联动经营,这里就要提到大家非常深刻的,总分行的联动,以及线上线下联动经营是有待提升。

    而且可以看到,在各个银行数字化转型的发展阶段,而且是存在各种差异的,我们可以看到每一家银行要针对自己所处的阶段有针对性的开展项目。我们神策数据服务了30多家银行客户之后,我们认为有一些客户是停留在我们的数据基础的阶段,这些客户可能会遇到的一个情况是说数据是散点在各个系统层面,还是比较分散,比较难统一,业务数据还没有完全打通,组织架构还不是很齐全,这种情况下我们重点要夯实数据基础。

    如果说数据基础有了,但对经营或者是分析的能力欠缺的情况下,对这些我们的客户是属于洞察分析能力进一步提升的阶段。

    如果有数据,并且能够看到数据,并且能分析数据,如何把分析的结果应用到运营实践中来,并且形成一套体系化的运营策略,这个是属于高效运营的阶段,每一个银行可以针对自己的情况,可以开展相应的项目。

    神策数据也是专门去针对不同的银行客户去定制我们这种银行数字化运营体系的这种构建的路径规划和建议。

    在夯实数据基础这一块,我们可以看到很多银行,手机银行等很多渠道,如何去打通,构建这种行为数据的分析平台,初步构建业务的模型分析能力,这个是非常重要的。

    在数据分析这个层面上,有了一定基础了之后,我们就可以试着去细分我们的运营场景。我们做过银行的同学都知道,大部分银行里面都会按照我们的客户资产端来做划分,也可以用生命周期的方式来划分,也会按照重点族群来划分,其实这背后很重要的一个点位,行里面有没有用户的成长路径、成长体系,能不能牵引用户逐步走向更高的层级。这是我们这个阶段要解决的问题。

    其实再下一个阶段,沉淀业务的策略,把我们整个经营体系真正的搭建起来。我们要统一业务的经营策略,实现一个银行一个客户。在这个过程中就必须要呈现立体化的经营体系,落地我们的经营策略。

    最高一个层次,我们希望能够把整个企业的数字化意识形态构建起来。可以行内构建数据管理委员会,并且培养数据类的人才,打造数据+ 业务的专业化数字化团队。

    结合前面四步的战略之后,具体在落地方面可以做哪些问题。今天回去之后回到行里大家能做什么事情,我们发现从业务的视角看,首先会需要建立一个统一的数据管理平台,在这个平台上将各个产品,各个渠道打通,并且统一的数据采集。在这样一个行为数据的能力背后,再把业务行里原来的数据做充分的整合,并且做向上输出的能力构建。构建完以后,就可以思考如何提升分析能力。为了增强实时自主式的能力,以及预警和诊断的能力,我们可以提供多维度的下转分析的模型,以及开始试图构建行为预测分析的模型,构建用户画像等等,都是便于我们分析客户、经营模式有没有改善的空间,有没有提升的空间,最后把把这样的思考落到策略管理平台,将客群、策略、目标灵活的配置,实现多渠道的统一整合,能够帮助我们应用多分支、多计划、多任务的策略体,帮助我们更高效的经营。

    所有基础的搭建都是为了把核心客户的场景理出来做提升。可以看到流量的经营管理,可以看到客户从哪个渠道来,到平台哪里去,以及客户生命周期中如何牵引,在客户分层中如何做到精准经营,以及在整个产品体验上怎么做提升,最终服务业务目标。

    在这里也可以看到基于前面非常落地化的动作之后,我们是试图把整个经营体系形成闭环。我们可以看到通过基础的用户洞察分析之后,能够形成相应的决策经营体系,这里可能就会涉及到渠道运营、产品运营、用户运营和活动运营的板块。在这样的运营板块中的决策之后会根据前期所制定的运营策略进行高效的触达。在触达之后我们能动性及时、实时有效的进行效果的反馈和搜集,以便于二次的触达。

    基于前面的理念,这里再重点跟大家分享一个服务某个银行的案例。可以看到这家银行近年来持续关注行为的资产数据和业务数字化的能力,并在2020年上线新版的手机银行APP,他们非常希望借助手机银行能够进一步提升经营效率。显然传统的粗放式的和人工配置的运营方式已经不能再满足他们的需求,这个过程下他们就非常希望能够帮助他们搭建运营体系,提升线上线下一体化的能力。具体来讲,他们项目需求是需要打通数据,完善数据采集,以及相应的数据分析,把标签、策略、渠道方面做整合。经过我们的解决方案之后,可以实现把数据打通采集分析的能力,以及线上运营体系的构建,以及实时闭环的能力逐步构建起来了。

    具体来讲,我们在服务过程中帮助客户把手机银行的业务和信用卡的业务做梳理,并且是多数据的融合,融合完之后提供11种分析的模型,帮助客户通过路径分析、活动分析,并且是客户的留存分析,以及对应的分析,包括一些建模分析的能力,看看用业务办理上花了多少时间,都可以分析出来,便于业务做总结和抽象。

    在这个过程中,也是帮助客户围绕手机银行的月活体系梳理出他们的一些运营指标。这个过程中也是通过我们的看板更方便的帮助客户每天通过看数据开始运营工作。

    第二个方面,助力完善他们的画像体系。其实我们在对接行的标签模块之后,我们提供了只面向业务方的易操作的界面,可以快速的帮助他们圈定他们想要的客群,并且实现快速精准的触达。

    下面一个方面是涉及到沉淀业务策略赋能立体式运营体系的搭建,能够帮助客户通过渠道运营、活动运营、产品运营,提升他们多元的触达能力、活动复盘能力和个性化推荐的能力等。这里也可以看到我们整合了行内APP和一些弹频短信的位置,进行综合化的触达。从活动的快速建立到最后的复盘评估,其实是能够做到客户的实时响应,活动相应的实时复盘,基于客户的分成,把整运营体系搭建起来,最后是提供个性化推荐的策略,提升经营策略。最终在整个项目过程中,帮助客户搭建成立一个运营团队去实现他们的运营效果的提升。

    责任编辑:方杰

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