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    调研显示:电子银行用户对四类数字营销活动兴趣度超过五成

    韩希宇 来源:中国电子银行网 2020-12-17 10:28:57 电子银行 报告 原创出品
    韩希宇     来源:中国电子银行网     2020-12-17 10:28:57

    核心提示本年度调查报告,参与调查的成员银行增加到98家,新增电子银行智能客服、安全性、消费信贷、零售电子银行营销活动和虚拟营业厅等方面的洞察。

    近日,由中国金融认证中心(CFCA)联合百家成员银行举办的“2020银行数字生态与普惠金融峰会暨第十六届中国电子银行年度盛典”在北京举行,同期,《2020中国电子银行调查报告》正式对外发布。

    本年度调查报告,参与调查的成员银行增加到98家,新增电子银行智能客服、安全性、消费信贷、零售电子银行营销活动和虚拟营业厅等方面的洞察。据了解,CFCA每年发布的“中国电子银行调查报告”系列报告,已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一。

    本文对报告中零售电子银行和企业电子银行的用户行为与态度进行解读,零售电子银行包括网上银行、手机银行、电话银行和微信银行,企业电子银行包括网上银行、手机银行和微信银行。

    本次调查的方法包括电话调查、在线调研、定性深度访谈与大数据用户画像,调研执行有效样本总量7112个。

    零售电子银行方面:

    手机银行办理生活缴费需求增多 银行可通过多种方式确保用户安全感

    用户在电子银行渠道主要办理的业务仍为基础性业务,但较去年不同,2020年疫情促使用户对在线办理生活缴费业务的需求增多,因此办理最多且最常办理的业务从转账汇款变为生活缴费业务。相较于其他城市级别的用户,手机银行在一线城市的使用度更高,一线城市用户中有更多的人使用手机银行办理生活缴费、转账等业务。

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    用户对于电子银行的安全性仍存在部分担忧,其中,用户最担心的是支付密码和身份证信息的安全性。因此,用户仅愿意授权银行使用性别、年龄、电话号码等轻度隐私信息。银行可通过提供登录的记录、实现无信息泄露、加强人工客服对接等方式确保用户的安全感。

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    2020年手机银行渗透率达71% 两主因增加手机银行使用频率

    手机银行是目前各家银行服务用户的最主要平台,自2015年来手机银行用户一直保持着高速增长的态势,2020年手机银行渗透率达到71%。伴随着互联网人口红利的逐渐消退,如何提升用户粘性和拉新依旧是两个核心课题。促活方面,加强用户的运营能力,把握当下移动互联网的发展热点,在此基础上,不断优化手机银行的使用体验并丰富其功能,满足用户当下的要求与需求;拉新方面,个性化的产品与服务将是吸引客户的突破口。

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    在用户体验优化方面,多家银行开始借鉴互联网平台的产品进行内部模式优化,建立体验设计部门及规范流程。银行需要根据用户反馈、第三方评测等各方评价综合判断自家手机银行用户在使用旅程上的痛点及断点,根据内部流程进行产品迭代。

    用户在过去一年中使用手机银行的频率有所提升,57%的人认为自己使用手机银行的频率较去年增加,其中,不受时间地域限制、转账汇款免手续费是频率增加的两大主要原因。

    表:手机银行使用频率增加的原因

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    智能客服接受度较高 81%用户有过办理业务经验

    用户对于智能客服的接受度较高,81%的用户有过通过智能客服办理银行业务的经验,主要在用于信息查询、安全验证、更改信息等。

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    营销活动、直播、短视频的用户态度调查

    用户对零售电子银行营销活动的态度仍然比较保守,银行在用户心中的形象一直是比较严谨严肃。在日常银行营销活动方面,用户对于便民服务、积分奖励、签到活动的参与度最高,超过50%的用户对于积分奖励和签到活动感兴趣。

    表:个人用户感兴趣的电子银行营销活动

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    随着直播、短视频等推广手段成为新的互联网流量入口,多家银行近年来不断尝试将这些新的营销形式与银行业务相结合,部分银行已经在直播、短视频等方面获得了不错的成效。

    目前,用户对于此类功能的认知及使用都处于待培养阶段,50%左右的用户可以接受银行APP中加入直播/短视频功能,30%左右的用户对此类功能没有感觉。

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    直播方面,银行直播目前可分为“带货”类、客户服务类以及科普讲座类三种,由于直播“带货”的印象已经深入人心,因此用户认为银行直播比较适合由金融行业专家或银行客户经理推荐理财产品等。

    短视频方面,目前形式可分为展现银行日常生活和银行业务宣传两种。与直播不同,多数用户认为短视频最适合应用于金融理财知识科普以及防诈骗科普。

    企业电子银行方面:

    各渠道用户渗透率提升 生物识别技术接受度较高

    2020年企业电子银行各渠道用户渗透率均有小幅上升,其中,企业网上银行渠道用户渗透率增长了2个百分点,达到83%;企业手机银行渗透率达到42%,较2019年增长1个百分点;企业微信银行2020年渗透率增长幅度最大,渗透率首次超过企业手机银行达到45%;企业电话银行用户比例35%,较2019年增长2个百分点。

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    企业电子银行用户对于生物识别技术接受度较高,66%的用户愿意使用生物识别技术登录企业电子银行,61%的用户愿意通过远程视频进行企业法人授权。不愿意使用生物识别技术的用户主要的担心是技术不成熟、安全性不高,个人隐私有泄露和被盗的风险。

    用户最常使用的企业网银功能

    企业用户日常使用的网银功能比较固定,最常用的功能有转账、查询与对账、用户管理与审批/权限设置、代发代扣、缴费业务和收款业务。相较于去年,企业网银部分功能的使用率有所上升,主要是受今年疫情影响,许多企业和银行都采用线上办公模式,因此部分业务的使用率上升。

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    企业手机银行的开通原因和体验影响因素

    突破使用时间和空间上的限制、能够实时关注企业财务状况是企业开通手机银行最主要的两项原因。相比于中小型企业,超大型企业对于审批、制单业务的需求更多,因此外出时业务授权和业务制单是超大型企业开通手机银行的重要原因。

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    交互和界面是提升企业手机银行体验的关键要素,安全性是企业手机银行体验的前提,及时性的服务、贴心的功能对于企业用户的使用起到了辅助作用。在交互和界面方面,系统运行和反应速度仍是企业用户体验中最主要的环节;在安全性方面,多重安全保障是企业对手机银行最看重的因素,其次是多种认证方式。

    表:不同规模企业影响手机银行体验的因素

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    近6成企业客户愿意使用企业微信银行

    企业微信银行是移动互联网金融发展的产物,目前有87%的企业客户对企业微信网银有所了解,使用过的用户占比33%;近6成的企业客户愿意使用企业微信银行,不愿意使用企业微信银行的客户占比仅为15%。与企业手机银行相似,规模大的企业越愿意使用企业微信银行。

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    在企业用户愿意通过微信银行办理的业务中,查询、对账、余额变动提醒等简单易操作的功能使用意愿更高。

    企业客户使用企业微信银行的频率相对较高,每天使用1次及以上的客户占比9%,每周至少使用1次的客户占比91%。

    责任编辑:韩希宇

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