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    后疫情时代,“零接触”银行有望成为一种常态

    张梦 邹际祥 来源:中国电子银行网 2020-05-25 15:32:38 后疫情时代 银行经营 数字金融
    张梦 邹际祥     来源:中国电子银行网     2020-05-25 15:32:38

    核心提示本文通过分析疫情期间银行的应对措施及后疫情时代下银行面临的挑战与机遇,对“零接触”银行经营策略进行研究探讨。

    作者单位:中国建设银行合肥电子银行业务中心

    摘要:突如其来的新冠肺炎疫情,极大地改变了人们的生活方式,对各行业也产生了巨大冲击。银行线下渠道受限,纷纷转战线上渠道。银保监会发文明确各银行积极推广线上业务,优化和丰富“非接触式”服务渠道,“零接触”银行受到追捧和热议。后疫情时代来临,本文通过分析疫情期间银行的应对措施及后疫情时代下银行面临的挑战与机遇,对“零接触”银行经营策略进行研究探讨。

    关键词:后疫情时代;“零接触”银行;经营

     “零接触”银行是以数字化为基础,以摆脱线下网点的形式,利用大数据、云计算、大数据等技术,随时随地向用户提供金融服务。构建“零接触”银行主要包括以下两个方面:一是利用科技手段为用户提供线上化金融服务,用户无需去线下网点即可满足金融需求;二是银行内部运营管理系统性升级,实现工作流程高效性和智能性。

    后疫情时代,“零接触”银行有望成为一种常态,是解决银行未来可能遇到的突发状况,提供高质量金融服务的一种保障。如何顺势而上、把握契机经营“零接触”银行成为银行业共同面对的话题。

    一、银行面对疫情的应对措施

    在本次疫情中,银行作为国家的经济支柱,强化责任担当,在疫情防范攻坚战中为国民经济保驾护航。“零接触”银行金融服务的凸显,体现了银行数字化实战能力,也是数字时代下对银行线上经营服务能力的重新审视。

    (一)积极开发金融产品

    多家银行快速升级企业网上银行、手机银行、微信银行和银企直联等平台,积极加快产品开发,满足疫情期间客户的“零接触”金融需求。在金融科技系统和手段的支撑下,员工居家即可远程受理业务,为客户提供授信审批,保证了日常运营。比如建设银行推出客户经理“云工作室”,与营业网点、理财中心深度融合,充分发挥“云工作室”社交触点流量优势。客户足不出户就能通过银行 APP 线上办理开户、转账、还款、投资、理财等多项金融服务。另外建设银行推出外部引流功能,用户访问二维码即可直接访问手机银行指定金融产品、服务及营销活动页面,并集中生成一批营销二维码,广泛应用于行内外宣传渠道,助力线上经营。

    (二)丰富线上服务场景

    在此次疫情中,大多数银行在线上服务场景进行实质性突破,打造“金融+科技”赋能疫情防控模式,满足客户在家办理银行业务的全方位需求,为客户提供了手机银行、微信银行、企业银行等7*24小时线上服务,指导客户通过线上渠道办理业务。如大多数银行线上渠道支持全国各主要城市的水、电、燃气等缴费业务,社保公积金余额和明细查询等多项便民服务。同时线上搭建疫情服务专区,上线“免费问诊”、“抗疫专区”等多项服务,客户可快速了解自我防护、疫情数据等讯息,拓宽服务场景的广度和宽度。

    (三)创新营销宣传模式

    疫情期间,由于触达方式的变化、服务内容的调整,多家银行纷纷推出创新营销宣传模式,包括开展系列讲座直播、制作H5页面宣传,通过线上渠道普及金融理财知识并远程指导用户通过线上渠道购买理财产品。如中国银行举办“中银投资面对面”线上直播,邀请国内知名私募投资人做客直播间,广泛邀约客户线上参与,在抗击疫情与金融波动等多层叠加的特殊时期,为客户送上一份特殊的关爱。建信理财推出“云课堂”,围绕理财投资等内容对客户进行讲解宣传。

    二、后疫情时代,银行面临的挑战与机遇

    (一)后疫情时代社会出现改变

    步入后疫情时代,随着疫情防控的逐步稳定,复工复产、复商复学正在恢复正常。但疫情带给社会的变化是深远的,无论从经济、市场、政策等都将有所改变。国内经济受到重创,人们生活方式、消费方式也在一定程度上有所变化。如线上消费需求增加,商务部大数据监测显示,一季度电商直播超过400万场,家居用品、厨具、健身器材等受到消费者青睐,同比增长超过40%。笔记本电脑、打印机等居家办公商品销量也呈10%以上的增长,对后期消费格局将产生一定影响。面对骤变的经济形势,整个社会都在积极部署疫情后的经济发展,重构正常的经济秩序。

    但是此次疫情也催生了许多新业务,不断激活创新动能,解锁了许多行业新的发展路径。生鲜电商的逆袭、大数据的全面应用、AI医疗的贡献、在线办公的催熟等加速了大批行业进入数字化、智能化、线上化的进程。后疫情时代,以 “新基建”背景下,进一步推进新技术与产业的深度融合,有利于对冲疫情对社会的负面影响,抢占新一轮产业革命和技术革命的制高点。

    (二)后疫情时代银行面临的挑战与机遇

    对银行而言,此次疫情为“零接触”银行创造绝佳发展环境。因此,后疫情时代,银行应总结抗击疫情过程中积累的经验教训,接受疫情所带来的变化和影响,紧紧把握疫情所创造的内外部条件,善于利用,发挥优势。

    “宅经济”现象呈持续性。新冠疫情下,居家隔离要求使得线下消费场景遭受影响,客户从线下涌向线上,“宅经济”成为当前“热词”。疫情在一定程度上颠覆了人们的生活方式,将行业线上化催生到极致。对大众来说,宅家消费的“宅经济”不仅包括居家消费,还包括网络学习、居家办公等在内的线上生活方式。后疫情时代,尽管部分“宅经济”新业态有所降温,但此次疫情培养了用户线上消费习惯。线上消费场景通过提供更优质服务,做好深入了解客户需求,必将可持续发展。对银行来说,线下网点业务受阻,客户线上化业务量大幅增加,线上线下经营模式的调整融合迫在眉睫。宅经济时代的来临,为银行细分了消费场景,也为线上化金融服务提供更多可能性。

    倒逼线上经营能力提高。疫情期间,有不少银行在线上经营方面暴露出短板。比如有些银行仅仅将线下经营模式迁移到了线上,未制定高效精准的整体规划。银行在线上经营上可概括为以下三大痛点:其一,缺乏高效的全流程营销体系,尤其在数据管理上,“数据孤岛”现象十分严重,业务部门之间数据壁垒仍未突破,无法为客户提供真正的“精准营销”;其二,业务流程自动化程度较低,各部门各自为政、单打独斗,每一款产品单独开发新系统,即使各部门产品较为相似,从而出现协同能力差、系统交互慢等现象;其三,尽管多家银行涉足直播等新媒体渠道,但由于营销工具的缺失,从而无法打破行内外渠道互联互通壁垒。用户需要进行多个APP直接的切换才能完成产品购买。因此,银行需重新审视自有产品、服务等的灵活性、便捷性、适用性。

     金融监管呈“变松”趋势。为了支持银行打好这场防“疫”战,金融监管政策有松动迹象,政府与监管机构陆续发布了一系列金融支持政策,如《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》、《进一步做好疫情防控金融通知》等一系列监管政策,通过规范金融行业线上运营的标准来应对疫情短期内对经济的影响。监管机构发布的金融支持政策不仅是阶段性的应急,部分也是加速银行中长期高质量发展的指导。因此,银行应该抓住机遇,顺势而为,助力线上经营。

    三、“零接触”银行经营策略研究

    后疫情时代,“零接触”银行业务经营亟需进一步提速和增强,银行应该着重关注以下五个方向,深耕细作砥砺前行。

    (一)高视野拓展 探索新业态发展蓝图

    “宅经济”时代来临,疫情催生了新的经济形态产生,这些形态不仅是疫情的应急产物,也在某种程度上改变了人们的生活方式。银行应着重关注以下行业,顺应变革趋势,在“宅经济”中赢得先机。

    一是发力云销售领域。疫情期间,线下销售渠道萧条,银行客户经理纷纷转战线上,以朋友圈、微信、直播等形式为客户提供远程指导和销售服务等“零接触”金融服务。疫情的推动,培养了客户线上交易的习惯,加速了银行线上营销建设。云销售已是大势所趋,因此,银行应搭建自有直播平台,与外部视频平台合作,培养一批精通业务、擅长直播话术的专业人才,提升全渠道销售能力。

    二是探索家居银行应用。人们通过一台电视或一台冰箱办理转账、理财等操作,实现足不出户即可享受银行服务。疫情过后,“排斥聚众”可能在之后很长一段时间内存在,在依托5G的快速发展下,银行应在“家居银行”领域进行更多探索,加快布局。

    三是升级供应链金融模式。供应链金融是产业模式的一种自然演化,是能实现多方共赢的模式。疫情期间,供应链金融发挥积极作用,协助解决中小型企业复工复产等问题。银行应积极推动供应链金融进入新阶段,强化供应链管理能力,优化产业链,实现多方面升级。

    (二)多角度融合 驱动银行产品创新能力

    疫情影响下,用户的生活方式有了较大变化,从而影响用户日常需求也在不断更新。银行需善于把握形势,对产品加以创新。联合研发以扩充丰富产品、打造开放共赢的金融服务生态体系。

    一方面是打造综合金融解决方案。如将金融服务嵌入政府平台、产业互联网平台、供应链平台等,为企业在线预约、结算账户、在线申请贷款等方面赋能。为个人提供包括教育、医疗、养老等一揽子线上化解决方案,实现银行产品服务下沉。

    另一方面是构建丰富的线上产品矩阵。梳理已有产品,通过迭代优化已存在的线上化产品、线下产品逐步向线上迁移、高频产品与低频产品相结合等形式丰富线上经营场景,以增强用户黏性。

    (三)深层次触点 纵深场景生态圈建设

    目前银行业线上生态场景运作模式主要有两种,一方面是外部平台嵌入。银行与外部互联网企业进行合作,只需要提供支付渠道即可。另一方面是打造电商平台。如建设银行的善融商务、中国银行的中银易商。以上模式存在获客难、投入经费、场景受限等问题,银行亟需纵深挖掘场景,满足客户深层次的要求。可从以下几个方面着手:

    一是用户思维为导向。尽可能了解用户诉求,从客户行为、购买数据等对进行客户画像,从而挖掘客户需求。同时应注重客户体验,如布局场景生态圈时,需从整合入口、优化流程、提高响应速度、操作便捷等方面,并能够实现从“浏览-购买-支付-售后”全流程营销模式。快速响应和处理能够更好地优化客户体验。

    二是做出行业特色。当前头部互联网平台流量比银行已高出几个量级,银行与其合作都需要让出更多资源。银行与头部互联网平台展开合作,需结合自身禀赋与行业前景,深耕几个优势行业,且暂未被开发较多的客群,以最大化价值。

    三是加强后续运营。银行在优化互换型合作模式的同时,一方面应该对场景服务合作商集中管理、定期筛选,通过监控场景下用户的使用频次、活跃度、用户反馈等数据,评估合作商的服务质量和合作模式,及时调整业务模式,淘汰低价值商户;另一方面是需统筹场景运营和权益体系的有效结合,致力于打造更多、更专业的权益内容深化运营场景。

    (四)多渠道运营 深耕线上营销模式

    疫情以来,客户对于线上化经营的需求和依赖会大幅度提升,因此加强线上营销能力成为摆在银行面前的当务之急。         

    一是强化渠道运营能力。统筹线上线下渠道,创新开辟新渠道,布局多渠道协同运营,打通不同渠道之间的数据融合及相互引流,构建线上线下一体化营销服务模式。

    二是培养银行客户经理线上营销能力。疫情影响下,线上渠道已成为客户经理展开营销的主阵地。银行应积极对客户经理组织线上业务培训,力促客户经理业务技能的提升,以提高客户满意度。

    三是加快各业务环节线上化。即使搭建多个渠道,能够实现对客户端到端的营销触达,但后期执行操作过程中,仍需客户转线下完成交易或是银行后台人员人工处理。在此契机下,银行应加快各环节全流程线上化,减少人力成本,提高效率,力争极致的客户体验。

    (五)全方位升级 加速拥抱金融科技

    金融科技作为银行疫情防控的有力武器,银行依托大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术,为个人或企业提供全方位服务。面对疫情,以及可预期的疫情后恢复生产的需求和变化,银行更加依赖金融科技,增强和加速线上化经营,持续地引领和改变金融行业的经营形态。后续可从以下几个方面着手,一是梳理本次疫情期间新技术所暴露出的壁垒,如由于口罩的广泛应用,人脸识别技术的局限性。因此应加快多模态生物识别技术的落地,弥补单一生物识别技术的不足;二是提升快速研发集成能力,能够实现快速响应,根据灵活的配置工具迅速高效开发新产品,以满足突发情况,适应市场需求;三是银行应继续增加科技投入,重视科技人才队伍建设,加强对专业型、复合型金融科技人才的培养。

    参考文献:

    [1]陈薇贺.从疫情应对看银行数字化转型路径[N].中国城乡金融报,2020-3-20(A07).

    [2]林德明.坚定信心:用金融科技助力打赢疫情防控狙击战[N].金融时报,2020-2-4(003).

    [3]李建军.面对短期冲击,银行如何化危为机[N].中国银行保险报,2020-3-4(006).

    [4]车宁.中国城乡金融报[N].疫后金融场景建设如何破题,2020-3-27(B01).

    题图来源:Unsplash

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