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从图像到语音,金融机构服务渠道不断拓展

来源:未央网 2019-01-31 10:25:55 金融机构 金融科技
     来源:未央网     2019-01-31 10:25:55

核心提示随着机器学习和人工智能的不断发展,语音交互界面(VUI)实现了快速升级,并成为了金融机构全渠道(Omni-Channel)战略的重要环节。多个国际金融机构都推出了包含语音支付等功能的移动应用程序,而日本国内金融机构也有望提供更多满足客户需求的服务。

  文/马胜 淳史(Atsushi Umakatsu),商务IT推进部副主任,专攻尖端技术调查

  何谓VUI

  正如其字面意思所述,"Voice User Interface(语音交互界面,以下简称VUI)"指的是一种基于"语音"的接口,让用户可以通过声音操作电脑和设备。那么,为什么要使用声音进行操作呢?大致有以下两点原因。

  第一点,使用声音是人类交流中最自然的一种方式。电视遥控器、电脑键盘、微波炉定时器等用户界面(User Interface,以下简称UI)已经成为每个人身边的一部分,大家都不会对此感到奇怪,但仔细一想,其实这些都是不自然的。如果想操作电视机,就必须从遥控器上找到合适的按钮来进行操作;键盘也是一样,其实用户只是想和他人对话,但如果不通过特殊键盘上排列好的字母按键输入一定的编码,就不能传达出希望传达的语言。假设你有一位专属的秘书,不管你是想让他"把电视换到第6频道",还是"跟他/她说'资料我收到了,谢谢'",想必都会使用声音来进行沟通。

  第二点,是UI"能让人同时进行其他操作"的属性。一边操作手机查询天气预报一边换衣服是非常困难的,但一边询问"今天天气怎么样?"一边换衣服却十分简单。在烹饪场景中这一点表现得尤为明显:一边通过书籍或手机翻看步骤一边进行烹调操作相当困难;但如果是通过声音来询问烹调步骤,就会变得非常简单。"能让人同时进行其他操作"对于UI来说是一个巨大的优势。

  所以从这一点来看,基于声音的交流手段对人类来说才是自然合理的。因此,VUI被看作一种非常容易让人接受的用户界面。智能音箱就是这样一种搭载了VUI,并且正逐渐走入社会日常生活的设备。

  成为金融机构全渠道之一的VUI

  2017年7月,LINE公司的智能音箱"LINE WAVE"先行上市。此后,谷歌的"Google Home"、亚马逊的"Amazon Echo"以及日本国内诸多品牌的智能音箱也陆续发售,普通消费者对VUI也变得越来越熟悉。

  金融机构也开始提供使用VUI的服务。为什么金融机构会在现有的图形用户界面(Graphical User Interface,以下简称GUI)服务的基础上,提供VUI服务呢?

  其中一个主要原因就是金融机构的全渠道战略。金融机构通过扩大渠道长期开展全渠道战略。目前的普通渠道有:通过分公司或窗口实施业务的面对面渠道、通过GUI(电脑端、ATM机等)进行操作的非面对面渠道、移动端渠道。在此基础上加入VUI,源于机器学习和人工智能(Artificial Intelligence,后文简称AI)的发展。基于AI等技术实现"实用化"的VUI,不仅适用于不会使用智能手机和电脑的老年人,对所有年龄层的顾客都大有益处。此外,对提供对话型服务的金融机构来说,通过语音进行交流是开展新服务的自然途径。出于这些背景和实用性,金融机构开始积极推进VUI服务。

  VUI应用程序实例

  日本国内金融机构的VUI服务实例尚不多见。野村证券提供了可以了解日本国内上市股票和东证股价指数当前值及涨跌幅的Alexa功能(可通过Amazon Echo使用的VUI服务)。瑞穗银行的Alexa功能可以确认用户名下多个账户的余额和收支明细。

  在国外,最受瞩目的金融机构VUI服务当属美国金融巨头Capital One于2015年12月推出的Alexa功能。通过这项技术,用户可以进行余额、收支明细、还贷期限的查询以及语音结算。在收支明细中,可以通过指定日期或店铺名称查询消费记录。此前需要访问窗口或操作手机来完成的查询和结算都能通过语音命令来处理,简直就像为客户提供了一位"个人助理"。美国运通公司(American Express)提供的Alexa功能"Amex"也提供同样的功能。不仅可以确认目前的使用情况、支付和信用卡公司的优惠信息,还可以设置在应用程序启动时输入PIN码。将国内外的实例比较来看,海外已经发展到了可以进行语音结算、按使用者的需求提供相应功能的阶段。

  当前面临的课题和金融业的业务拓展

  虽然日本国内外的金融业已开始涉足各类VUI服务,但质疑的声音仍不绝于耳。从处理个人资产信息的角度来看,隐私保护方面就存在诸多问题。例如,如果让周围的人听到了有关资产信息的回答,听到PIN码的人就可以冒充账户持有者使用相应的应用程序。针对这个问题,可以通过组合使用VUI之外的元素来解决,也就是使用带屏幕的智能音箱(Echo Show、Google Home Hub等)。今后应该会将两种UI相结合,使用VUI调用功能,通过GUI输入和显示安全信息,以此提供更好的用户体验。

  设备供应商所提供的VUI功能数量呈指数增长。随着AI的高度发展,可以通过VUI来完成许多工作,比如在"转化(Conversion)"1)和"退出(Exit)"2)前获取GUI无法获取的附加信息(声音的状态等)、参考附加信息做出回答(如果用户的声音比平时疲惫,就输出一些安慰性的话语等)、根据用户的年龄和性别做出相应的回答等。

  可以说,VUI成为家庭内部沟通重要渠道的可能性日渐升高。金融机构若是能够着眼未来,构筑包括资产查询、支付和理财顾问等用户希望使用的服务,想必能够在提供"VUI"这一新渠道的竞争中走在前列。

  注释

  1)意味着目标达成的网络营销用语。

  2)用户跳转到其他服务,无法追踪动向的状态。

责任编辑:陈爱

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