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    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

    万木 来源:中国电子银行网 2017-12-13 10:38:22 手机银行 用户数 原创出品
    万木     来源:中国电子银行网     2017-12-13 10:38:22

    核心提示“中国电子银行调查报告”系列报告中全国性商业银行个人手机银行综合评测及用户体验评测部分做简要介绍。

      2017年12月7日中国金融认证中心(CFCA)联合成员银行携手举办的第十三届中国电子银行年度盛典成功在北京举行。活动期间,“中国电子银行调查报告”系列报告也于当天同步发布。报告就全国商业银行及区域性商业银行在个人手机银行和企业手机银行的相关数据进行分析整理和披露。本文就全国性商业银行个人手机银行综合评测及用户体验评测部分做简要介绍。

      2017年个人手机银行评测主要从个人手机银行用户规模及活跃程度、手机银行功能、手机银行安全和用户体验等四个方面进行评测。

      (一)个人手机银行用户规模及活跃程度

      个人手机银行用户规模及活跃程度主要从手机银行用户数量、手机银行用户比例、活动用户比例和交易用户比例等四个指标进行评测。

      个人手机银行用户规模及活跃程度评测结果显示,行业平均得分为85。各家银行中,最高分为113,最低分为53,有7家银行的得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      1.个人手机银行用户数量个人手机银行用户数量行业水平为5443万,各家银行中,最高为25300万,最低为72万,有4家银行的个人手机银行用户数量好于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      2.个人手机银行用户比例

      个人手机银行用户比例平均为37.3%,各行中最高为53%,最低为20%,有7家银行的个人手机银行用户比例较高,好于行业水平。

    数据来源:银行填报
注:A银行个人手机银行用户比例 = A银行个人手机银行用户总数÷A银行用户总数

      3.个人手机银行活动用户比例

      个人手机银行活动用户比例平均为40.3%,各行中最高为80%,最低为24%,有5家银行的个人手机银行活动用户比例较高,好于行业水平。

    数据来源:银行填报注:A银行手机银行活动用户比例 = 最近1年使用过A银行手机银行的用户总数÷A银行手机银行用户总数

      4.个人手机银行交易用户比例

      个人手机银行交易用户比例平均为30.5%,各行中最高为75%,最低为13%,有5家银行的个人手机银行交易用户比例较高,好于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (二)个人手机银行功能评测

      各行个人手机银行功能评测的行业平均得分为213.5,各家银行中,最高分为255,最低分为138,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

    个人手机银行功能评测表
    个人手机银行功能评测表

    个人手机银行功能评测表
    个人手机银行功能评测表

    个人手机银行功能评测表
    个人手机银行功能评测表

    个人手机银行功能评测表
    个人手机银行功能评测表

      (三)个人手机银行安全评测

      个人手机银行安全评测主要是从身份认证、转账交易、风险控制和手机银行案件的媒体报道情况等四个方面进行评价。

      2017年个人手机银行安全评测行业平均得分为123.5。各家银行中,最高分为141,最低分为104,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

    个人手机银行安全评测表
    个人手机银行安全评测表

    个人手机银行安全评测表
    个人手机银行安全评测表

    个人手机银行安全评测表
    个人手机银行安全评测表

      (四)个人手机银行用户体验评测

      个人手机银行用户体验评测针对新用户和老用户的使用感受进行评价,新用户体验具体包括主界面体验、日常登录体验以及具体功能的可用性测试与满意度评价,如账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、手机缴费、理财查询等;老用户体验主要从速度及稳定性、易用性、个人手机银行界面、功能满足性、个人手机银行安全、客户服务等方面进行评价。具体评测项请参阅本报告第四部分。

      2017年个人手机银行用户体验评测的行业平均得分为285。各家银行中,最高分为306,最低分为251,有9家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      2017年个人手机银行用户的银行印象加分行业水平为3.01分。各家银行中,最高为3.6分,最低分为2.3分,有6家银行的银行印象加分高于行业水平。(银行印象加分为1-5分,分值越高表示银行印象加分越多,分值越少表示银行印象加分越少)

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      1.个人手机银行新用户体验评测得分

      从个人手机银行新用户体验评测综合得分来看,行业平均得分为181。各家银行中,最高分为202,最低分为153,有9家银行综合得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (1)主界面体验

      从个人手机银行主界面体验评测得分来看,行业平均得分为24.2。各家银行中,最高分为32,最低分为17,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (2)日常登录体验

      从个人手机银行日常登录体验评测得分来看,行业平均得分为17.4。各家银行中,最高分为19.6,最低分为15.3,有8家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (3)账户余额查询体验

      从个人手机银行账户余额查询体验评测得分来看,行业平均得分为10.6。各家银行中,最高分为12.9,最低分为7.7,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (4)交易明细查询体验

      从个人手机银行交易明细查询体验评测得分来看,行业平均得分为12.0。各家银行中,最高分为14.7,最低分为9.0,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (5)跨行转账体验

      从个人手机银行跨行转账体验评测得分来看,行业平均得分为59。各家银行中,最高分为70,最低分为48,有8家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (6)手机缴费体验

      从个人手机银行手机缴费体验评测得分来看,行业平均得分为17。各家银行中,最高分为23,最低分为9,有8家银行得分高于行业水平。(在测试的过程中,有个别银行此功能一直在维护中,无法测试或该银行不具备此功能,故此部分无数据,下图中不予展现。)

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (7)理财查询体验

      从个人手机银行理财查询体验评测得分来看,行业平均得分为42。各家银行中,最高分为54,最低分为30,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      2.个人手机银行老用户体验评测得分

      从个人手机银行老用户体验评测的综合得分来看,行业平均得分为103.4。各家银行中,最高分为109,最低分为97,有7家银行综合得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (1)个人手机银行速度及稳定性

      从个人手机银行速度及稳定性评测得分来看,行业平均得分为16.0。各家银行中,最高分为17.2,最低分为14.2,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (2)个人手机银行易用性

      从个人手机银行易用性评测得分来看,行业平均得分为9.5。各家银行中,最高分为10.5,最低分为8.4,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (3)个人手机银行界面

      从个人手机银行界面评测得分来看,行业平均得分为9.0。各家银行中,最高分为9.7,最低分为7.1,有8家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (4)个人手机银行功能满足性

      从个人手机银行功能满足性评测得分来看,行业平均得分为16.51。各家银行中,最高分为17.4,最低分为14.9,有7家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (5)个人手机银行安全

      从个人手机银行安全评测得分来看,行业平均得分为17.3。各家银行中,最高分为18.4,最低分为15.6,有8家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (6)个人手机银行客户服务

      从个人手机银行客户服务评测得分来看,行业平均得分为14.44。各家银行中,最高分为15.3,最低分为12.7,有9家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

      (7)个人手机银行用户忠诚度

      从个人手机银行用户忠诚度评测得分来看,行业平均得分为20.92。各家银行中,最高分为21.8,最低分为19.3,有6家银行得分高于行业水平。

    全国性商业银行个人手机银行评测报告:平均用户数量超5000万

    责任编辑:方杰

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