在金融领域，由于信息不对称普遍存在以及专业性、涉众性更强，金融消费者权益保护成为一项不可或缺的基础工作。近年来，随着居民收入水平提高和投资理财意识觉醒，人们对金融产品的需求与日俱增，金融科技飞速发展又极大提高金融产品可获得性，金融消费者权益保护的重要性、紧迫性、复杂性和长期性凸显。下一步，应采取多方面措施进一步加强和改进金融消费者权益保护，提升工作的持续性、有效性和精准性。

2008年金融危机之后, 全球掀起一股金融消费者权益保护热潮，主要发达经济体纷纷加强立法和监管。2010年7月，美国颁布《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，设立独立于各类金融监管机构之外的“消费者金融保护署”（CFPB），全面保护消费者合法权益。金融稳定理事会、世界银行、国际货币基金组织等国际组织，先后发布加强金融消费者保护的指引。2011 年10月，二十国集团公布《金融消费者保护高级原则》。

在我国，金融消费者权益保护工作受到多方重视。加强金融消费者权益保护，是深化“以人民为中心”理念、彰显金融的政治性、人民性的重要举措。在新一轮金融监管体制改革中，金融消费者和投资者权益保护工作集中到国家金融监管总局，提高了消费者权益保护工作监管效能。下一步，金融管理部门和从业机构应更加充分地认识金融消费者权益保护的“四性”。

第一，金融消费者权益保护具有重要性。消费者是金融市场的源头活水。金融消费者权益保护，关系金融市场和金融机构长远发展，影响金融稳定与社会稳定。加强金融消费者权益保护、提高消费者金融素养，重要性不言而喻、日益凸显。

第二，金融消费者权益保护具有紧迫性。目前国内外不确定因素仍然较多，金融市场复杂多变，消费者信任程度和投资信心下降。通过完善法律法规，落实政策措施，保障金融消费者合法权益不受侵害，维持消费者对金融市场信心，刻不容缓。

第三，金融消费者权益保护具有复杂性。我国金融消费者数量多，金融素养较为一般，投资经验不足，消费者权益保护难度较大。近年来非法集资、金融诈骗时有发生，“反催收联盟”等违法行为泛滥，噪音不断，消费者权益保护日趋复杂。

第四，金融消费者权益保护具有长期性。我国金融市场还处于发展之中，金融消费者权益保护领域长期存在“监管热，机构冷”“宣传多，效果差”等问题，还有大量工作需加强和改善。加强金融消费者权益保护，是一项必须长期坚持的工作。

总之，金融消费者权益保护具有重要性、紧迫性、复杂性和长期性，金融消费者权益保护工作只有起点没有终点，千万不要低估金融消费者权益保护工作的难度和挑战。

因此，加强金融消费者权益保护，需要监管部门、行业协会、从业机构、新闻媒体等一起努力，协同发力，共同推进。监管部门要充分履职、强化监管，不断修改完善金融消费者权益保护的制度办法，进一步明确当前和未来工作方向、原则和重点，加快建立金融消费者权益保护长效机制。行业协会要发挥好自律作用，引导从业机构将消费者权益保护与投资者适当性管理等工作有机结合起来；探索建立融消费者权益保护行业智库，让更多专家在金融消费者权益保护活动中贡献力量。商业银行、保险公司、证券公司等从业机构要发挥好主体作用，将消费者权益保护工作融入到所有流程、各个环节，落实到总行（总公司）、分支机构以及相关岗位日常工作之中。同时，通过长期的、持续的、形式多样的工作和活动，不断地提升消费者金融素养和风险防范能力。

新闻媒体在金融消费者权益保护中具有不可替代的作用。但也有少数媒体和自媒体在报道金融纠纷和投诉事件的时候，不分是非曲直，一边倒地将责任都推给从业机构。这样无助于消费者正确地认识自己的角色和责任，不利于金融消费者权益保护。希望新闻媒体更加客观公正地报道金融消费者投诉和纠纷，在加强新闻监督的同时，发挥更加积极的作用。

商业银行、保险公司、证券公司等从业机构，要勇于承担金融消费者权益保护的主要责任和主要工作。下一步，可以从以下三个方面继续努力、提高效能。

第一，高度重视金融消费者权益保护，将金融消费者权益保护纳入企业发展战略和公司治理体系。比如，由董事会制定、高管层实施金融消费者权益保护的长期规划和短期计划，完善工作机制，配备专兼职人员，落实专项费用，将金融消费者权益保护工作进行到底。

第二，丰富金融消费者权益保护活动形式，提高金融消费者权益保护的有效性。比如，组织开发通俗易懂的入门级金融消费者权益保护教材、书籍，制作传播经济金融知识的短视频、动画漫画；通过专家合作，开展消费者喜闻乐见的宣传活动，寓保护于教育之中。

第三，应用金融科技手段，提高金融消费者权益保护的数字化水平。比如，应用技术手段提高金融消费者权益保护的覆盖面，更方便消费者进行自我保护；以线上线下融合的方式，畅通消费者投诉渠道，丰富处理方式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。

总之，金融消费者权益保护工作“行百里者半九十”，任重而道远，需要多方不懈努力、久久为功。金融消费者自身也要加强学习，不断提升金融素养，依法合规维护自身权益，提高风险防范意识和能力。

（董希淼系招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员、中国电子银行网专栏专家）

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