作者单位：巴中农商银行

ETC是Electronic Toll Collection的缩写，是全自动电子收费系统的简称，是智能交通系统的服务功能之一。该技术在国外已有较长的发展历史，美国、欧洲等许多国家和地区的电子收费系统已经局部联网并逐步形成规模效益。2014年3月，交通运输部正式下发通知，启动了全国高速公路ETC联网工作。2019年5月，交通运输部连续发布《关于大力推动高速公路ETC发展应用工作的通知》等政策推进我国ETC服务体系建设，要求到2019年底，各省(区、市)汽车ETC安装率达到80％以上，通行高速公路的车辆ETC使用率达到90％以上，高速公路基本实现不停车快捷收费。在这样的背景下，ETC发行业务成为了热点话题，银行、微信、支付宝、甚至是加油站都纷纷加入了ETC客户抢夺战中，ETC发行在全国遍地开花。根据中商产业研究院发布的《2020年中国ETC盈利模式创新行业市场前景及投资研究报告》显示，截至到2019年底，全国ETC推广发行了1.23亿户，累计用户达到2.04亿。

一、银行ETC业务面临的问题

（一）推广成本高。

一是设备成本。虽然各地政府对2019年ETC发行量超过50万个用户的发行单位，按每个用户30元的标准给予了适当成本补偿。但是ETC发行所需复合式电子标签（OBU）、ETC卡片、发行一体机以及其他易耗品，平均每台ETC的设备成本却不低于200元。

二是人员成本。因ETC业务竞争压力过大，仅靠银行网点大厅正常工作时间营销办理远远不能达成目标，办理渠道主要依靠营销人员利用业余时间外拓，进企业、下乡村、进驻加油站、洗车行等，据测算平均每台人员成本在50元以上。

三是退货成本。ETC设备一旦发行，不管客户能否正常使用，订单状态即为激活，非银行原因造成的退货、注销要求，银行只能配合注销，由此引发的违约金也由银行承担，给银行机构造成了极大的被动，同时造成银行机构“既流失了客户，又增添了赔付”。

四是营销成本。为了抢夺客户，各大银行为客户配置了通行费优惠打折、免费安装、免收保证金、赠送加油卡、电话卡、免费洗车等优惠活动层出不穷，ETC竞争白热化氛围使得各家银行的营销成本居高不下。

（二）维护难度大。

一是随着各家代理发行机构办理ETC业务的猛增，国家路网中心原有网络带宽难以承载多家银行大量客户同时申请，路网中心网络经常出现波动、升级、故障，因此在办理过程中时常出现无法上传数据的情况，导致银行员工营销的ETC业务无法及时办理。

二是随着省界收费站的取消、全国高速收费联网调试、龙门架分段收费等新措施在2019年集中推出后，收费错误或者重复、ETC刷不了卡、被列入黑名单无法解除、无法注销、信息延误、车牌占用等问题增多。

三是设备供应商生产设备质量层次不齐，随着订单猛增各大生产商所生产的设备质量和售后服务难以保障。

四是出现问题投诉时银行需要首位受理，但从ETC生态网来看，ETC业务涉及到交通部路网中心、ETC卡发行商、OBU厂商、发行设备厂商、银行（支付机构），问题排除及处理流程繁杂。

综上，对银行来讲，单纯做ETC业务，短期内是不产生效益的。不仅不产生效益，还要求银行给予不同程度的补贴和垫资。因此，对ETC客户进行深度挖掘，将ETC业务发展成为银行新的业务“支撑点”，已成为摆在银行机构面前的课题。

二、银行ETC业务深度挖掘必要性

（1）获得优质客户的入口。ETC客户均为“有车一族”，这也意味着ETC已经帮银行进行了一次有门槛的筛选。ETC客户通常都有着一定的消费力和良好信用记录，对于银行来说是不可多得的优质群体。

从年龄阶段看，银行存量ETC客户多为80、90后的年轻群体，他们有三大特点，一是互联网渗透率高，生活、工作被极大的互联网化，对互联网的依赖也比较大，他们追求新科技产品，注重科技感，崇尚便捷、迅速地用户体验。二是思想开放，追求个性的同时又注重多元化，他们喜欢创新，能迅速接受新事物。三是具有较高学历，学习能力强，尤其是对新产品、新观念的出现更容易接受。

从消费能力来看，ETC客户多为有一定消费能力，是银行的重点营销客户。根据QuestMobile行业数据显示，“有车一族”中25岁到35岁人群超过5成、线上消费能力超过1000元的人群超过3成、消费意愿中等以上人群的超过7成、所使用终端3000元以上的接近4成，同时，这些维度的TGI也都相当之高，其具体价值和想象空间十分巨大。

（2）获得流量与数据的入口。大家对ETC的争夺不是高速收费业务带来的利润，而是下一个支付流量与数据入口，旨在搭建集"支付入口+数据采集+运营管理+金融服务"为一体的综合服务平台。通过这一平台深化对车主这一优质群体的深度挖掘，将自身的信用卡、理财、保险、贷款等高价值业务深入拓展。

换句话说，ETC应只是银行的“流量入口”，能够为银行的其他业务引流。ETC不仅拥有零售金融的价值，还蕴含着供应链金融和产业链金融的市场机会。ETC卡本身不属于零售金融的业务，但由于与汽车相关联，在此基础上对客户的服务接触所带来的客户黏性，可以发掘出更多来自汽车产业的市场空间。ETC业务产生的数据，能够对车主和车辆进行更完整的用户画像刻画，这对于目前汽车金融行业普遍存在的数据不完整有很大的助力作用。

三、银行ETC深度挖掘的措施

（一）加强管理，做好客户关系维护。客户关系的维护，要通过自身官方宣传平台、短信等方式加强客户联系，在初次与客户沟通时，营销人员可以向客户介绍银行更多相关服务或者使用ETC相关注意问题。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后仍需要与客户保持联系，以确保他们的满足感能够持续保持。如在后续跟进中，可以继续向客户发送情感关怀类短信，比如天气提醒、交通提醒、生活贴士等，尤其是跟ETC相关讯息，比如高速路封路或者某停车场可以使用ETC支付停车费等。要做到了解客户、针对性地维护客户，树立“专属”理念，从而真正获得客户。

（二）交叉销售，实现与客户的共赢。交叉销售的核心并不在于推荐的产品，而在于推荐的对象。要了解ETC客户个性化的金融服务需求，提供精细化的金融产品组合和持续服务，建立长期有效的资产管理，才是现阶段商业银行交叉销售的正确打开方式。所以在交叉营销过程中，营销人员要熟练掌握本行的所有产品、服务流程，要建立起有效的服务流程管理，充分掌握产品服务知识，要让客户感知到从业人员的专业、规范。同时要构思“交叉销售”向“体验销售”“精准销售”“专业销售”的融合。

（三）应用场景，打造汽车金融生态圈。深入挖掘ETC客群，构建线上线下协同推进的场景化获客生态圈。线下，提供非金融增值服务，实现一卡多用。将金融服务与日常生活应用场景相关的权益整合及功能叠加，例如检修、交罚款、保险、加油、共享单车、城市图书馆、公园等，以多方位满足客户需求。线上，提供多维服务，改善客户体验。通过手机银行、网银或微信H5渠道，叠加实时查询汽车交通罚款、卡消费信息、系统评价、社交互动等功能，既满足客户的便捷支付需求，又增强客户粘性，增强客户用卡“粘性”。同时也与第三方合作，在租车、打车相关移动互联网平台合作方面实现突破，嵌入金融服务、扩展应用场景。

银行大力拓展ETC客户，既是顺应国家交通战略政策导向，也是为了争夺优质客户资源。ETC业务能直接增加客户使用银行卡的粘性，但若想带动其他业务进一步发展，银行需要坚持“智慧银行”工作主线，提高服务质量，借助大数据对ETC客户标签化管理，通过数据分析对个人客户资源进行客户精准画像，交叉营销，深度挖掘，从而将ETC客户转变为长期稳定的客户资源，实现客户与银行的共赢。

责任编辑：王超