中国电子银行网讯 12月10日，由中国金融认证中心（CFCA）联合百家成员银行举办的“2020银行数字生态与普惠金融峰会暨第十六届中国电子银行年度盛典”在北京举行。包括主管部门领导，银行高管在内的300多位业内精英齐聚本次峰会，就如何构建数字化银行生态体系，如何用数字化手段更好地践行普惠金融等焦点问题进行了深入探讨。备受业界和学界关注的《2020中国电子银行调查报告》也于当天重磅发布。

索信达控股集团副总裁宋爱华出席本次峰会，并发表演讲。他就当前银行营销普遍存在的痛难点进行了重点分析，同时给出应对之道。

索信达控股集团副总裁 宋爱华

宋爱华表示，银行经历了从1.0到4.0的阶段，营销亦然。营销1.0可理解为“大众营销”，以产品为中心；营销2.0是“精准营销”，转变为“以客户为中心”的经营理念；营销3.0是“智能营销”，在客户经营上做深、做强，在客户细分及渠道端运用了数据挖掘、数据分析的方法；营销4.0是“场景式营销”，更加关注用户的潜在需求，关注客户体现，并努力做到线上线下全渠道的联动。

“无论处在营销的哪个阶段，我们最终是为了接触到最终客户，且能提供针对客户一对一的服务，打通商机落地最后一公里。”宋爱华坦言，目前，银行在营销层面普遍存在以下两个痛点：“慢”与“重”。

“慢”主要表现为三个方面：

一是缺乏“与时俱进”的营销与服务模型。现在，银行很多营销活动仍采用“红头文件下发”的方式进行，频率低，没有形成“常态化”，精准性差，成本高，缺乏基于客户分层来开展营销与服务的方式。

二是银行“并没有看清”他们的客户群。在现有客户群、目标客户群的分析与洞察方面，银行仍然存在着不足的问题，缺乏跨渠道的客户统一视图。通俗地讲，银行能看清前天的、昨天的客户，那能看清今天的客户吗？过去能做到用“放大镜”看客户，现在能用“显微镜”洞察客户吗？

三是“相对独立”的银行内部运作模式。今天的银行，总、分、支行不能有效联动，各业务条线之间不能有效协同，个人客户、企业客户很难进行联动营销，不能有效识别他们之间的“全面客户关系”。业务部门说“我有营销想法，但缺乏数据”，科技部门说“你把对数据的需求明确提出来”，这中间就出现了沟通的“鸿沟”。

“重”更多是基于当前银行的营销系统而言。银行建设新的营销平台，要整合外部数据、分析数据、做经营策略、找渠道落地，但又面临着协同难、效果评估难、执行力弱等一系列问题。

“真实的营销，是在察言观色，是在动态学习中调整策略，从而找到最适合客户的金融方案。”宋爱华分析道，更高阶的智能化营销工具是在持续的“用户洞察”中，发现和细化客户的金融需求，为其提供最为匹配的产品或服务，甚至是创新出新的品类。这种“用户洞察”不仅需要依靠传统的挖掘模型，更需要贴近用户场景，采用“直面客户”的交互模式快速营销迭代。

演讲最后，宋爱华指出，做好“用户洞察”，银行需重点解决好两个问题：“商机捕捉”和“商机路由”。“商机捕捉”是将业务洞察这个关键环节快速沉淀为数据规则和模型算法，并可以在其他地域快速复制，相当于是“找到适合的渠道、适合的人”，效果可量化、可评估、可迭代，更贴近实际用户需求。“商机路由”则关注具体的营销内容，让商机直接对接渠道端，省去了中间的管理、分析、决策的冗长步骤。

未来“小而美”的数字化营销平台，应该是一线人员必备的业务助手，发挥广大一线员工的聪明才智，才能使银行数字化营销不断推向深入，更有利于银行金融服务与创新效率的提升。

责任编辑：方杰